3 вещи, сдерживающие ваш клиентский опыт

Почему слушать и понимать — не одно и то же

В небольшом личном признании я просто заявлю, что мои учителя не считали меня очень хорошим учеником. У меня были образцовые оценки, но я был достаточно «активным» в классе. Под «активным» я подразумеваю не очень хорошее поведение – мне постоянно говорили, что я не трачу время на прослушивание лекций. Они были правы, я не слушал, часто потому, что уже понимал преподаваемую тему.

С другой стороны этого уравнения есть много людей, которые могли бы сидеть и слушать каждое слово, но не понимать сути концепции. Особенно это касалось моей любимой темы – математики.

Мы все знаем кого-то, кто сделал все возможное, чтобы получить оценку. Они могли даже выйти из класса с очень высокими оценками, но в итоге ушли, так и не разобравшись в содержании. Я уверен, что каждый учитель скажет, что его лучшие ученики — это те, которые слушали и понимали материал. В заключение всего этого, мы все еще должны пройти тест.

Стратегия взаимодействия с клиентами такая же. Недостаточно просто слушать клиентов, вы также должны их понимать, даже если они не совсем точно формулируют свои потребности. Вы также не должны занимать позицию, что «я понимаю, что нужно моим клиентам», даже не выслушав их.

Слушайте, понимайте и ставьте цели

Затем нам еще предстоит «пройти тест» и доказать, что мы умеем слушать и понимать. Имея это в виду, вот три вещи, которые сдерживают взаимодействие с клиентами в организациях, потому что мы не делаем все три: слушать, понимать и ставить цели.

1. Активное слушание. Каковы цели VoC и клиентского опыта?

Очень важно иметь «пост для прослушивания» для клиентов, который позволяет им оставлять отзывы. Слишком часто стратегии не существует, а просто ставится цель запустить программу CX для одной точки взаимодействия на пути клиента . Или, возможно, дойти до обучения передовой линии по использованию цикла обратной связи с клиентами .

Хотя это два самых больших бремени во всем процессе, они представляют собой не конец пути, а только его начало. «Голос клиента» (VoC) никогда не должен ограничиваться одной записью для прослушивания, на самом деле, необходимо прилагать усилия для постоянного расширения сообщений для прослушивания — способы общения людей быстро меняются.

Спросите себя, сколько брендов предлагают видеоканал, чтобы оставить отзыв о бренде, задать вопросы или получить поддержку? На самом деле, большинство брендов пытаются ограничить каналы обратной связи той средой, с которой они могут лучше всего справиться, понять или управлять.

Точно так же клиентский опыт — это не просто получение оценки NPS от клиента, это также только начало пути к исполнению, а NPS — это просто тест, чтобы увидеть, слушали ли вы клиента и понимали ли его «учения».

2. Руководство CX понимает клиентский опыт

Это может показаться положительным утверждением, и я не преуменьшаю усилия команды по работе с клиентами. Однако, если вы не создали обширную межфункциональную команду CX, это на самом деле является фактором, который сдерживает улучшение качества обслуживания клиентов.

Обсуждая это недавно с сертифицированным специалистом CX-PRO , она сделала очень интересное заявление о лидерстве в области клиентского опыта: «Большинство учителей преподают предметы, по которым они не практикуются».

Это не предназначалось для умаления роли, а для того, чтобы прямо заявить о том факте, что многие лидеры по работе с клиентами не проводили время в ролях обслуживания клиентов. Они также не руководили операциями компании и не занимали руководящую роль в управлении персоналом.

Обычно они не являются бухгалтерами, и их знакомство с информационными технологиями может быть ограничено обязанностями, связанными с выбором поставщика программного обеспечения для обслуживания клиентов. В то же время им необходимо взаимодействовать со всеми этими заинтересованными сторонами и объяснять — с точки зрения заинтересованных сторон — какие действия необходимо предпринять на основе полученной информации.

Это ставит руководство по работе с клиентами в незавидное положение, поскольку ему приходится разбираться во многих предметных областях, не имея возможности обучаться в них. Решение обычно состоит в том, чтобы «расширить команду», чтобы привлечь этого эксперта, но тот же человек, сидящий в организации, по-прежнему будет полагаться на основную группу знаний и может неохотно рекомендовать изменения в системе, с которой он лично не работал. с.

Это также причина, по которой я обычно не рекомендую «отраслевого консультанта» для поддержки программы обслуживания клиентов, а вместо этого привлекаю человека, который работал в большинстве или во всех этих областях — по крайней мере, в течение некоторого времени.

3. Использование данных для постановки целей, а не только для получения информации

Каждая платформа управления клиентским опытом имеет яркий инструмент данных, который использует «сложные и уникальные инструменты на основе искусственного интеллекта (или машинного обучения) для изменения вашей организации». Уделили ли вы время тому, чтобы определить, о каких действиях эти инструменты действительно сообщают?

Замкнутый рабочий процесс обратной связи не сделает ваших клиентов счастливее. Простое знание того, что ваш показатель NPS вырос, не улучшит деятельность компании. Этот новейший пакет анализа тональности может создать несколько интересных диаграмм о проблеме, но обычно он не говорит вам, как ее решить.

Это подталкивает организации ставить цели, связанные с числами, которые они видят. Это может быть просто NPS или какая-то другая ключевая метрика, или одна из множества подметрик или показателей атрибутов. Иногда необходимо сосредоточиться на статистике времени разрешения обратной связи с обратной связью.

Все это фокусирует внимание на измерении, но на самом деле не способствует решению проблем в организации. Понимание будет получено при просмотре нескольких показателей или вопросов. Даже наш собственный вопрос NPS+ дает представление об основной причине и риске оттока только потому, что мы добавили этот дополнительный клик к вопросу NPS.

Для получения аналитических данных часто требуется извлечь данные из системы для детализации способом, который часто недоступен в этих инструментах, но большинство поставщиков программного обеспечения не сообщают вам, как вы получаете аналитические сведения. Они скажут вам, что вы получаете «мгновенную информацию» от их системы, но то, что вы получаете, — это просто более агрегированные данные.

Чтобы процитировать человека, с которым я тесно сотрудничал в течение нескольких лет,

Инсайты редко исходят из одного источника данных.

Этот единственный источник данных не может предоставить действенную информацию для всей организации.

Выход за пределы проходного балла

По моему личному опыту, мое признание в том, что я плохо слушаю, было тем качеством, которое больше всего помогло мне вырасти как профессионалу. Моя первая работа в качестве специалиста по операциям в розничном магазине позволила мне понять данные и дать рекомендации, которые, безусловно, получили проходную оценку.

Несмотря на слова «Два из трех — это неплохо» из песни недавно ушедшего из жизни Митлоуфа, в работе с клиентами мы никогда не должны соглашаться на меньшее, чем на все три.

Только когда я начал активно слушать, сочувствие к клиентам стало неотъемлемой частью понимания. Не только данные для отчета и атрибуты для улучшения, но и понимание для понимания и действия, которые можно предпринять.

Самое главное, не позволяйте обучению когда-либо останавливаться, даже если вы получаете отличные оценки.

QuestionPro предлагает самые современные инструменты взаимодействия с клиентами. Получите ценную информацию о мыслях и интересах ваших клиентов, используя программное обеспечение QuestionPro CX уже сегодня.

Заказать демо