Главный совет по гарантированной лояльности: отдайте свой продукт бесплатно! - Мысли CX вторника

Все любят бесплатное — Кроме бизнеса

Что касается цен в 2022 году, цена галлона бензина, вероятно, наиболее важна для людей. С более чем 250 миллионами зарегистрированных автомобилей это затрагивает большинство людей. Между тем, есть истории о некоторых станциях, которые дают большие скидки некоторым клиентам, а некоторые даже раздают бесплатный бензин .

Скептически настроенный человек может рассматривать это просто как маркетинговый ход, а оптимист может рассматривать его как способ вознаградить постоянных клиентов и повысить их лояльность. В этих случаях «покупка» этой лояльности имеет свою цену.

Ведение бизнеса с клиентами… «бесплатно»

Есть и другие предприятия, у которых есть модель раздачи своего продукта «бесплатно».

Возьмем, к примеру, потребительский банкинг. Есть много банков, которые раздают депозитные счета бесплатно. Иногда есть оговорки, иногда это действительно «бесплатно». Они даже будут стремиться сделать так, чтобы клиенты банка получали положительный опыт, чтобы сохранить этот бизнес, и даже предпринимать такие действия, как возмещение комиссий за банкоматы. Все это часть стоимости ведения бизнеса с клиентами… «бесплатно».

В обеих этих ситуациях все еще есть деньги, которые в конечном итоге перейдут из рук в руки, и могут быть долгосрочные представления о прибыльности даже с большими скидками. Однако рассмотрим бизнес, который не собирается когда-либо взимать плату с клиента… никогда. Рассмотрим поставщика электронной почты, который предлагает бесплатную электронную почту на всю жизнь, или поисковую систему, которая находит и классифицирует весь контент, чтобы вы могли найти то, что вам нужно в Интернете. Как известно большинству людей, в этих случаях клиент также является продуктом.

«Клиенты» будут отслеживаться и сегментироваться, и эта информация будет передаваться другим компаниям, которые хотели бы продавать или рекламировать определенную аудиторию. В некоторых случаях эта информация будет содержать детали, перед которыми большинство из нас покраснело бы или которые могут быть неверными, как в шутку упомянуто здесь .

Кто-то может возразить, что обмен данными на доступ приемлем, а кто-то может сказать, что это недостойный бартер . Это, вероятно, будет обсуждаться в течение некоторого времени в цифровом пространстве, но в то же время многие из нас редко получали опрос от программного обеспечения CEM об этих «бесплатных» услугах, чтобы понять наш опыт в пути клиента .

Возвращение к старой школе

Одним из оригинальных предложений «бесплатных продуктов» является эфирное радио. Первая радиореклама появилась 100 лет назад. 22 августа 1922 года нью-йоркская радиостанция WEAF начала продавать время для «платного вещания» с помощью 15-минутной рекламы, предлагающей квартиры. Это была первая радиореклама. Это было почти за 20 лет до появления первой телевизионной рекламы (1941 г.) и за 72 года до появления первой баннерной рекламы в Интернете (1994 г.).

Это 100 лет раздачи развлечений «бесплатно». В отличие от современных цифровых инструментов, не было простого способа определить, кто был «лучшим». С конца 1920-х годов существовали инструменты оценки радио, такие как измерительная линейка.

Однако многие считают эти цифры ненадежными по многим причинам, как описано здесь . Некоторые вещатели затем обращаются к другим показателям, чтобы понять лояльность, таким как цифровое взаимодействие или подписка на программу лояльности — это даст радиостанции возможность отслеживать свои собственные показатели внутри компании. Тем не менее, даже будучи ненадежным, он все же является мерилом в отсутствие другого универсального способа.

Это происходит и в голосе клиентских программ. Опрос клиентов будет зависеть от корпоративной программной платформы CX, чтобы часто фиксировать ключевой показатель эффективности, который просто «широко принят». Затем о нем будет широко сообщаться и сравниваться с другими в отрасли. Как и рейтинги радио, компании продолжают предлагать стимулы для улучшения числа, и хотя многие действия улучшают общее впечатление, есть и такие, которые мешают удовлетворению клиентов.

Мы часто слышим об этих историях в автомобильной промышленности. Что это значит для числа? Как это влияет на лояльность? Если мы никогда не услышим ничего плохого об опыте, не будет цикла обратной связи с клиентами для улучшения опыта. Это одна из тех проблем, с которыми мы сталкиваемся: качество обслуживания клиентов важно, поэтому мы его измеряем, достаточно важно, чтобы мы предлагали стимулы, а давление с целью получения этих стимулов приводит к тому, что люди «играют» на счете, и тогда показатель на самом деле не отражает лояльность. . Даже с таким потрясающим инструментом, как эксклюзивный NPS+ от QuestionPro, который может помочь понять первопричину и риск оттока, вычисления становятся ненадежными.

Как это исправить? Существует несколько подходов, помогающих получить более надежные и точные оценки в вашей программе оценки качества обслуживания клиентов — настройка того, кто измеряется и когда они опрашиваются (что также может поддерживаться нашим рабочим процессом QuestionPro CX ).

Короче говоря, дать небольшой вкус вашего продукта может быть беспроигрышным как для компании, так и для клиента. Компании делают своих клиентов счастливыми, тем самым становятся более лояльными и взаимодействуют с компанией, а это означает больший капитал. Точно так же клиент получает что-то бесплатно, и если ему нравится продукт или услуга, он переходит к его покупке.

Просто имейте в виду, что то, что вы даете бесплатные вещи в своей компании, не означает, что это все, что вам нужно сделать, чтобы заработать лояльного клиента. Да, вы начали торговать со своим клиентом, но ни один человек не совершенен. Даже ваш самый лояльный клиент, стимулируемый только регулярными бесплатными вкусностями, фактически устанет от ужасного обслуживания клиентов или плохого отсутствия хорошего пользовательского интерфейса, например, в вашем приложении или на веб-сайте. Клиенты будут сыты по горло, потому что, помимо предоставления чрезмерно использованных вознаграждений, скидок или бесплатных подарков, им просто не нравится опыт, который они получают от вашего бренда.

Помните, независимо от того, сколько бесплатных вещей вы раздаете своим клиентам, если вы не спросите их, действительно ли им нравится ваш бренд. Или еще лучше, получить лучший опыт работы с вашим продуктом.

Зарегистрируйтесь для участия в нашем бесплатном вебинаре CX «Рейтинги против вовлеченности: построение реальной лояльности». Присоединяйтесь к нам в прямом эфире завтра, 27 апреля, в 11:00 по тихоокеанскому времени, когда мы поговорим с радиоведущими и менеджерами станций Скоттом Стилом и Брэди Халлом о цифрах, лояльности и вовлеченности, а также о том, как эти уроки могут помочь вам построить более эффективную стратегию обслуживания клиентов.

Сохраните свое место