Важность облачных вычислений для улучшения процессов обслуживания клиентов

Важность облачных вычислений реальна. Облачные вычисления стали центральным, ценным и незаменимым элементом нашей нынешней цифровой экосистемы.

Согласно исследованию Gartner, проведенному в 2023 году, мировые расходы конечных пользователей на публичные облачные сервисы, по прогнозам, вырастут на 21,7% и составят $597,3 млрд в 2023 году по сравнению с $491 млрд в 2022 году. В то время как рынок, построенный вокруг этой технологии, вырастет с $371 млрд, Согласно исследованию LinkedIn , сегодня навыки, связанные с облачными вычислениями, являются наиболее востребованными компаниями в любой отрасли.

В конце концов, мы говорим о технологии, которая так же стара, как и сам Интернет, и которая в последние годы получила впечатляющий импульс. Причины этого успеха весьма значительны.

Опора на поставщика услуг в облаке, в режиме «по требованию», прежде всего, снижает затраты, начиная от покупки локальных серверов (с соответствующими расходами на управление и обслуживание) и заканчивая расходами, связанными с программным обеспечением. Кроме того, существуют огромные преимущества гибкости и масштабируемости , которые системы облачных вычислений могут гарантировать любому типу компаний. И мы не можем забыть фундаментальную тему безопасности и надежности (о преимуществах облачных вычислений читайте в этом посте).

В этом посте мы хотели бы затронуть более конкретную сторону, которая затрагивает практически все виды бизнеса (как B2C, так и B2B) и которая приобретает все большее значение в бизнес-планах: речь идет об отделах обслуживания клиентов и взаимодействия с клиентами . Мы увидим, как важность облачных вычислений повлияет на эти отделы, как изменится их структура и как это значительно повысит их эффективность. Прежде всего, важно понять, насколько (и почему) процессы обслуживания клиентов так важны. Это, прежде всего, следствие изменения «роли» заказчика.

Клиент в центре – важность обслуживания клиентов

Мы это предвидели: благодаря цифровой трансформации клиент больше не является спутником, вращающимся вокруг компании, и не является просто конечной целью процессов компании. Сегодня клиент находится в настоящем центре бизнеса.

Как пример распространенного опыта: клиент телефонной компании может сменить оператора прямо онлайн и всего за несколько кликов. То же самое возможно, когда речь идет о поставщиках электроэнергии, газа или интернета, а также, с некоторыми отличиями, в сфере страхования или банковского дела. Подобные примеры касаются практически каждого.

Однако нам интересно задать себе вопрос: что заставляет клиентов менять провайдера или, наоборот, сохранять лояльность к компании? Ответ почти всегда такой: качество диалога с компанией ; другими словами, эффективность обслуживания клиентов и общения с клиентами.

Существует много данных, подтверждающих это. Например, в секторе коммунальных услуг мы видим, что до 89% пользователей обращаются к конкурентам, если у них возникают проблемы и препятствия в процессе взаимодействия с клиентами . Кроме того, 86% готовы платить больше в обмен на лучший опыт обслуживания и диалог с компанией. Шестьдесят пять процентов проанализированной выборки заявили, что положительный опыт взаимодействия с брендом гораздо важнее и влиятельнее, чем любой тип рекламной кампании (superoffice.com).

Давайте перейдем к банковскому делу : по данным McKinsey, улучшение качества обслуживания клиентов увеличивает вероятность того, что клиенты обновят свои продукты (или купят больше) на 30–50% (ameyo.com).

89% компаний, опрошенных Gartner, считают качество обслуживания клиентов новым полем конкурентной борьбы, и, по данным Forbes, 84% компаний, которые работают над улучшением качества обслуживания клиентов, сообщают об увеличении своих доходов.

Вот почему улучшение диалога с вашими клиентами стоит на первом месте в списке целей практически всех компаний. Вам нужен индивидуальный диалог, максимально персонализированный. В этом смысле использование возможностей облачных вычислений может стать выигрышным решением.
Теперь посмотрим, как это сделать.

Облачные CRM и CCM

Начнем с растворения аббревиатур: CRM означает «Управление взаимоотношениями с клиентами ». CCM — это более специфическое подмножество: оно определяет управление коммуникациями с клиентами.

Когда мы говорим об облачных решениях для CRM (или CCM), мы говорим в первую очередь о программном обеспечении, размещенном в облаке . В переводе: больше не нужно покупать и управлять программным обеспечением, которое зачастую очень дорого, не всегда актуально и удобно для пользователя и которое, к тому же, отнимает много усилий со стороны ИТ-специалистов, для правильной установки, управления и калибровка различных инструментов, необходимых для удовлетворения потребностей и целей компании.

С появлением облака эта сложность исчезает: программное обеспечение используется по требованию, постоянно обновляется и легко настраивается.
Кроме того, они разработаны с учетом идеальной омниканальной перспективы (подумайте о том, как смартфоны и планшеты теперь стали рабочими инструментами) и позволяют вам обмениваться информацией в режиме реального времени и с нескольких устройств одновременно.

Далее, есть фундаментальный аспект сбора данных.

На самом деле, не может быть эффективного и плавного диалога с клиентами (или пользователями), если вы ничего о них не знаете.
Это ни для кого не секрет, и сегодня он снова в центре внимания благодаря самым передовым инструментам для сбора и анализа так называемых больших данных (или, тем более, интеллектуальных данных). Сбор значимой информации об аудитории компании позволяет сегментировать ее и разделить на последовательные кластеры (по личностным, социальным и поведенческим характеристикам).
Следовательно, диалог между компанией и этими конкретными целями становится все более эффективным, целенаправленным и индивидуальным.

Фактически, сегодня мы можем дойти до персонализации. И именно это становится возможным благодаря услугам специализированных компаний, таких как Doxee (конкретный случай мы рассмотрим далее в этом посте).

В целом мы хотим повторить эту концепцию: облачные вычисления необходимы и незаменимы для сбора важных данных из самых разных источников и для их обработки с удовлетворительным уровнем глубины. Это связано с его огромной вычислительной мощностью, которая сочетается с гибкостью его структур и быстрой масштабируемостью (важность сочетания облачных вычислений и сбора больших данных находится в центре внимания этого поста).

И теперь, как упоминалось выше, мы заканчиваем конкретным примером, в котором мощь облачных вычислений сочетается с персонализацией для повышения качества обслуживания клиентов и общения с ними.

Enel и Doxee – облачные вычисления, большие данные и персонализация для улучшения CCM

Сотрудничество между Doxee и Enel началось в 2013 году в области электронного выставления счетов.
Недавно Enel перевела около 6000 серверов в облачную систему. Именно отсюда – с этого изменения в темпах, технологиях и структурах – началась трансформация, охватившая многие зарубежные рынки, на которые вышла итальянская транснациональная компания.
В частности, в 2017 году Enel выбрала Doxee для предоставления услуг по составлению документов и архивированию в Румынии (естественно, с помощью облачных решений).

Еще есть сети в Латинской Америке, управляемые через ее дочернюю компанию Endesa. И здесь Enel выбрала Doxee в качестве партнера для предоставления различных услуг CCM: от индивидуального составления макета счета до повсеместной интеграции инструментов фронт-офиса и бэк-офиса.

Еще есть великое нововведение — интерактивный счет Pweb, счет, который «адаптируется» к пользователю и генерируется персонализированным образом. Таким образом, одна из самых традиционно скользких точек соприкосновения в мире коммунальных услуг превращается в возможность диалога между компанией и пользователем, область, где повышение уровня вовлеченности и лояльности очень важно.

Здесь мы видим, как облачные вычисления, анализ больших данных и персонализация могут быть объединены для значительного повышения эффективности операций CRM и CCM, что приведет к улучшению удержания клиентов, увеличению доходов и улучшению репутации.