Важность комплексной системы управления лояльностью

Есть много способов, которыми компании могут управлять программами лояльности. Некоторые выбирают свое существующее маркетинговое программное обеспечение, некоторые предпочитают агентство, а третьи используют квалифицированную систему управления лояльностью (LMS).

Качественная LMS подключается к различным точкам взаимодействия — веб-сайтам, POS-системам и мобильным приложениям — для регистрации регистраций в программах и предоставления клиентам возможности использовать вознаграждения. Он также обрабатывает данные для предоставления подробной аналитики производительности.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Методы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) являются жизненно важной деловой практикой для достижения глубокого понимания клиентов. Программное обеспечение CRM собирает все данные о клиентах из различных каналов, таких как веб-сайты, социальные сети, телефонные звонки, чаты и различные маркетинговые материалы, и сохраняет их в централизованной базе данных для быстрого доступа сотрудников.

Это позволяет всем отделам, от продаж до технической поддержки, иметь четкое представление о том, что клиент ищет в вашем продукте или услуге. Это позволит сотрудникам персонализировать свое взаимодействие и создать индивидуальный опыт для каждого клиента. Оптимизация общения между членами команды и устранение разобщенности между отделами — лишь одна из причин, по которой CRM так важна для бизнеса сегодня.

Централизованная база данных CRM также означает, что вся информация о клиентах доступна любому сотруднику, который в ней нуждается, что позволяет представителям легко обмениваться информацией, экономя драгоценное время и повышая производительность. Это особенно полезно при разрешении жалоб клиентов и других проблем. Кроме того, постоянные клиенты, как правило, дают больше отзывов о своем опыте работы с вашей компанией и могут помочь привлечь новых клиентов из уст в уста. Если клиенты возвращаются, чтобы купить те же продукты или услуги, ваш бизнес может увеличить прибыль. Более того, эти постоянные клиенты часто становятся послами бренда и могут рекомендовать ваши продукты другим.

Система управления лояльностью (LMS)

Система управления лояльностью является сердцем любой программы лояльности. Это платформа, на которой продавцы выполняют важные задачи, такие как анализ отчетов, создание рекламных акций и просмотр учетных записей клиентов. Он также служит хранилищем для всех данных о наградах.

Современная LMS представляет собой централизованную систему, в которой продавцы могут управлять программами лояльности из разных точек взаимодействия. Программное обеспечение позволяет им создавать различные структуры для своих программ лояльности, в том числе на основе баллов, на основе уровней и на основе подписки. Эта гибкость дает им возможность создавать и предоставлять персонализированный опыт для каждого клиента.

Кроме того, система имеет пользовательский интерфейс, который позволяет участникам управлять своими учетными записями. Они могут отслеживать свой баланс баллов и вознаграждений, просматривать свой уровень лояльности и обновлять свою личную информацию. Они даже могут устанавливать маркетинговые предпочтения и общаться с продавцом через платформу.

Помимо предоставления клиентам удобного способа управления своими учетными записями, LMS предлагает различные инструменты для повышения вовлеченности и улучшения результатов обучения. К ним относятся такие функции, как геймификация, позволяющая получать вознаграждение за пройденные курсы. Эти льготы также распространяются на сотрудников, которые могут использовать систему для получения новых навыков и продвижения по карьерной лестнице.

LMS также может помочь продавцам создавать подробные сегменты клиентов, что позволяет им более точно нацеливать свои программы лояльности и сообщения. Эта функция может помочь им повысить рентабельность инвестиций, предоставляя целевые предложения, которые находят отклик у их целевой аудитории.

Управление клиентским опытом (CXM)

Предоставление клиентам незабываемых впечатлений жизненно важно для успеха бизнеса. Сильная стратегия CXM помогает брендам формировать лояльность к бренду и защищать интересы клиентов. В сегодняшнюю цифровую эпоху потребители обладают большей властью, чем когда-либо прежде. Они могут легко переключиться на предложения конкурентов, имея в своем распоряжении широкий выбор продуктов и услуг. Компании должны признать этот сдвиг и уделять первостепенное внимание удовлетворению потребностей клиентов.

Успешная стратегия CXM начинается с тщательного понимания вашей текущей клиентской базы, включая их демографические данные, потребности и предпочтения. Это позволяет вам предоставлять индивидуальный опыт по всем каналам, создавая цельный и последовательный образ бренда.

Для достижения этой цели вы должны иметь возможность собирать и анализировать данные в режиме реального времени. Для этого требуется система управления профилями клиентов, которая может интегрировать все данные о клиентах из разных источников и обеспечивать единое представление о клиенте в режиме реального времени. Правильная платформа CXM также должна включать функции цифрового кошелька для упрощения вознаграждений и платежей.

Кроме того, вам необходимо решение, которое может автоматизировать повторяющиеся процессы и персонализировать точки взаимодействия с клиентами. Вы хотите убедиться, что ваше программное обеспечение для управления качеством обслуживания клиентов (CEM) может быть достаточно гибким, чтобы адаптироваться к меняющимся требованиям клиентов, а также должно предлагать открытую экосистему, поддерживающую разработку новых приложений. Наконец, он должен поддерживать надежные возможности конфиденциальности и безопасности данных, а также любые отраслевые нормативные требования.

Аналитика

Для многих маркетологов программы лояльности стали новым рубежом. Многие компании осознают преимущества наличия хорошо продуманной программы лояльности клиентов и тестируют различные способы стимулирования и привлечения своих клиентов. Правильная система управления лояльностью клиентов может предоставить инструменты для этих экспериментов, чтобы обеспечить реальную рентабельность инвестиций и ценность для клиентов.

Решение для управления лояльностью может создать полную картину клиентов, помогая маркетологам выявлять и взаимодействовать с наиболее ценными сегментами своей клиентской базы. Это помогает сократить количество разовых покупателей и увеличить удержание, обеспечивая больший потенциал дохода и постоянство, чем только приобретение.

Решения по программе лояльности также обеспечивают более персонализированный опыт и могут помочь предотвратить мошенничество. Например, решения для лояльности могут позволить вам назначать рекламные акции сегментам клиентов на основе истории покупок и других критериев. Это гарантирует, что клиенты получат предложения и сообщения, которые имеют отношение к ним. Лучшие решения для лояльности клиентов могут даже обнаруживать подозрительные модели поведения, например, людей, которые регистрируют несколько учетных записей, чтобы получить дополнительные преимущества.

При создании плана лояльности важно учитывать, какую пользу он принесет компании. Многие владельцы бизнеса признают, что привлечение новых клиентов обходится дороже, чем их удержание. Таким образом, любая возможность создать повторный бизнес приветствуется в сегодняшних растущих затратах на маркетинг, производство и доставку.