Наше понимание отношений с клиентами претерпело значительные изменения за последние годы. Перед лицом непрекращающегося воздействия пандемии Covid-19 и неминуемой угрозы экономического спада мы в настоящее время пересматриваем концепцию лояльности к бренду и изучаем новые возможности для ее достижения. Чтобы оценить состояние отрасли, мы можем опираться на такие отчеты, как The Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions, Q1 2023 — обзор наиболее значительных поставщиков программного обеспечения для лояльности на рынке. Хотя основная цель исследования Forrester заключалась в том, чтобы помочь покупателям в принятии обоснованных решений о покупке технологий, оно также предлагает ценные точки зрения на текущую картину лояльности. Готовы ли вы исследовать дальше?

Важность лояльности во время кризиса

Экономическая стабильность существенно влияет на поведение клиентов, и последние годы не облегчили им жизнь. Из-за пандемии и стремительного роста инфляции люди становятся все более осторожными в своих привычках расходов. Согласно проведенному Forrester в июле 2022 года индексу потребительской энергии и исследованию пульса розничной торговли, большинство взрослых онлайн-пользователей в США (64%), Великобритании (59%) и Франции (55%) обеспокоены возможностью рецессии и настроены на поиск новых способов сэкономить деньги.

Отсюда возрастающее значение скидок. Всегда эффективны в привлечении новых клиентов, прямо сейчас рекламные акции еще более важны для привлечения новой аудитории, но они должны быть продуманы и разумно распределены.

Что это значит?

Во-первых, компании должны сосредоточиться на предоставлении скидок клиентам, которые действительно «заслуживают этого» — например, тем, кто остается верным своим брендам и ведет с ними долгосрочный бизнес , поскольку именно в них следует инвестировать. Кроме того, скидки должны предлагаться адекватно профилю каждого клиента. Используя ИИ для анализа данных на уровне отдельного клиента и механизмы рекомендаций для создания индивидуальных акций со скидками на основе их потребностей, ценовой чувствительности и ценности для компании, вы можете избавиться от так называемых «сборщиков вишен» и инвестировать в постоянных клиентов. В то же время, эффективное распределение рекламного бюджета среди клиентов с наиболее высокой рентабельностью инвестиций может помочь вам защитить маржу и прибыль бренда.

Маркетинг без файлов cookie

Финансовые потрясения — одна из многих проблем, с которыми сталкивается мир маркетинга. Поскольку будущее без файлов cookie становится все ближе и ближе ( Google планирует прекратить использование сторонних файлов cookie в Chrome к концу 2024 года ) , маркетологи сейчас пытаются найти наиболее эффективный способ сбора данных о клиентах. Учитывая, насколько цифровой маркетинг полагается на информацию, полученную в результате отслеживания файлов cookie, для идентификации клиентов и предоставления им персонализированных предложений, эта вновь обретенная реальность может представлять серьезную угрозу для рекламодателей.

Как с этим бороться?

Опять же, ответ заключается в лояльности клиентов. Построение прочных отношений с клиентами вызывает доверие, необходимое людям для обмена информацией о себе. А поскольку 92% клиентов заявляют, что будут обменивать свои личные данные на баллы лояльности , создание привлекательных программ лояльности является ключом к получению наиболее надежных данных с нулевой стороной, которые впоследствии можно использовать для оптимизации маркетинговой деятельности.

Кроме того, маркетологи теперь могут полагаться на передовые инструменты искусственного интеллекта, которые эффективно анализируют полученную информацию о клиентах. Эти передовые решения упрощают управление данными и предлагают возможности прогнозирования, выводя маркетинговые усилия на новый уровень. Используя эти инструменты, предприятия могут использовать богатство накопленных знаний и получать доступ к практически безграничным ресурсам. Эпоха игнорируемых данных позади, поскольку теперь у нас есть средства для одновременного эффективного анализа информации и создания персонализированного контента.

Но ничего из этого не может произойти без доверия и лояльности, необходимых для сбора этой информации в первую очередь.

Войдет ли лояльность в метавселенную?

Реальность метавселенной может быть самой большой из всех проблем и тенденций, связанных с лояльностью клиентов. Расплывчато звучащая концепция, которая покорила мир в 2021 году, когда Марк Цукерберг решил переименовать Facebook в Meta, теперь находится на пути к революционному изменению всей деятельности в Интернете, какой мы ее знаем .

Но что на самом деле означает метавселенная? Ну, это зависит от того, кого вы спросите.

Определения метавселенной варьируются от настроек видеоигр до виртуальных рабочих мест, однако все они рассматривают онлайн-среды, предоставляющие цифровые возможности, как альтернативу реальности, доступ к которой осуществляется через виртуальную и дополненную реальность, ПК, игровые консоли или даже смартфоны.

Потенциал этой виртуальной реальности, параллельной тому, что мы видим в реальном мире, действительно огромен — неудивительно, что ключевые игроки уже ухватились за шанс использовать его. От метавселенной Цукерберга через Microsoft и Apple до Fortnite и Roblox существует множество итераций метавселенной в работе. Отличаясь назначением, объемом функциональности, необходимыми технологиями и ценностями, эти платформы борются за первенство на рынке. Но для этого они должны привлекать пользователей на длительный срок.

А это невозможно без лояльности.

Лояльность имеет решающее значение для укрепления доверия и создания ценности, которая заставит участников делиться всеми необходимыми данными метавселенной , значение которых невозможно переоценить. Считается, что информация, полученная непосредственно от клиентов, становится основной валютой основной торговли метавселенной. Почему? Потому что данные с нулевой стороной будут необходимы для разработки пространства, адаптированного к желаниям, потребностям, интересам и предпочтениям пользователей, что в конечном итоге определит его успех или неудачу.

Но отношения между лояльностью и метавселенной — улица с двусторонним движением. Насколько лояльность приносит пользу метавселенной, метавселенная также может способствовать лояльности. С появлением цифровой собственности, блокчейна и NFT программы лояльности уже используют потенциал метавселенной. Например, такие бренды, как Balenciaga и Adidas, инвестируют в цифровые продукты, которые становятся все более популярными среди самого молодого поколения потребителей. Исследование Obsessar — ​​«Мышление метавселенной: потребительское понимание покупок» — показало, что почти 75% покупателей поколения Z приобрели цифровой товар в видеоигре. Целых 60% считают, что бренды должны продавать свою продукцию на платформах метавселенной.

Исследование показало, что большинство участников воспринимают виртуальный шоппинг как очень увлекательный, персонализированный и иммерсивный — все это факторы, способствующие повышению лояльности клиентов. А поскольку значение метавселенной в электронной коммерции растет, маркетологам необходимо адаптировать свои стратегии, чтобы изучить возможности, которые предлагает эта новая реальность. В противном случае они могут упустить бесчисленные возможности для создания завораживающего опыта, который выводит взаимодействие с клиентами на новый уровень.

Новое завтра лояльности

Лояльность клиентов может расти в разных направлениях, что бывает трудно предсказать. Можно с уверенностью предположить, что ИИ и метавселенная будут играть решающую роль в формировании будущего маркетинга. Тем не менее, учитывая ускорение развития в этих областях, трудно быть уверенным в их полном воздействии.

В этом вопросе все еще много неопределенности – ясно только то, что бренды должны оставаться открытыми для новых решений и быть готовыми включить их в последующую рекламную деятельность. Отчет Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions, Q1 2023 показывает, у кого больше шансов оставаться в курсе этих динамичных изменений. Компания Comarch, признанная одним из пяти наиболее значимых поставщиков программ лояльности на рынке, гордится тем, что входит в число компаний, которые успешно находят свой путь в новой реальности и предоставляют инструменты, подходящие для решения современных задач лояльности.