Искусство написания электронного письма с извинениями

Поверьте нам: никто не хочет отправлять электронное письмо с извинениями. (Кхм, особенно если вы занимаетесь маркетингом по электронной почте.) Отправили ли вы сообщение в неправильный список, в неподходящее время или не обнаружили ошибку, пока не стало слишком поздно, это действительно случается с лучшими. из нас.

Ваш план на день, вероятно, не включал в себя поиск в Google «Лучшие электронные письма с извинениями», но не беспокойтесь, мы здесь, чтобы помочь вам извлечь из этого максимум пользы и продолжить свой гений электронного маркетинга.

Признайте свою ошибку

Хорошо, прежде чем мы пойдем дальше, мы, вероятно, должны сказать вам, что идея этого поста возникла из-за нашей собственной ошибки. Да, мы живем и дышим лучшими практиками электронной почты, но за этими сообщениями в блогах и руководствами по электронной почте мы все еще люди, желающие, чтобы у нас была кнопка «Отменить».

Что случилось

В Emma мы были Мари Кондо, составляющими наши списки адресов электронной почты, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем для наших подписчиков. Но в процессе организации у нас произошел сбой, из-за которого было отправлено электронное письмо, в котором нашим клиентам было предложено подтвердить подписку на электронную почту (снова).

Именно тогда мы поняли, что вы не думаете о том, как написать электронное письмо с извинениями, пока вам не понадобится его написать. Это не то, что находится в автоматизированном рабочем процессе или отображается в вашем календаре контента. Так что, как правило, это и срочно, и непредсказуемо, что заставляет вас карабкаться, чтобы сказать то, что нужно.

В нашем случае Калин Нью, директор по маркетингу клиентов, взяла на себя бразды правления созданием этого электронного письма с извинениями. «Я много думал о том, как подойти к извинениям и насколько прозрачным быть», — сказал Калин.

«Я решил просто быть человеком и объяснить, что именно произошло, и я надеюсь, что честность была хорошо принята. Я думаю, что люди понимают, что ошибки случаются, но действительно важно то, как вы справляетесь с ошибкой », — добавила она.

Результат

Вот электронное письмо с извинениями, которое Калин отправила клиентам, получившим неправильное сообщение:

Что мы узнали: советы по написанию письма с извинениями

После этого опыта мы поняли, что мы, вероятно, не единственные, кто интересуется отправкой электронных писем с извинениями. Мы также подумали, что было бы лучше подготовиться в будущем на тот случай, если это произойдет снова, поэтому вот краткий обзор того, что мы выбрали для этого письма. Мы надеемся, что это поможет вам в вашем следующем «Ой!» ситуация:

Выбирайте тему с умом.

Строки темы всегда важны, но еще больше они важны в электронном письме с извинениями. После странного или дезориентирующего опыта с вашим ошибочным электронным письмом вы хотите заверить подписчиков, что все под контролем, и по возможности предотвратить отказ от подписки.

Выберите строку темы, которая признает ошибку таким образом, который искренне отражает ваш бренд. Как Калин сказал выше, мы стараемся быть искренними с нашими клиентами и делаем технологии личными, поэтому мы выбрали строку темы «Сегодня что-то пошло не так».

Вот еще несколько тем по случаю:

1. — Упс, давай помиримся с тобой.
2. «Мы совершили ошибку. Вот что произошло».
3. "Прости за это!
4. «Ой! Вот что мы хотели сказать…»
5. «Сбиты с толку нашим последним письмом? Вот ясность».
6. «Приносим свои извинения за путаницу».
7. «Мы запутались».
8. «Вот электронное письмо, которое мы хотели вам отправить».
9. «Спасибо за понимание нашей ошибки».
10. «[OOPS] Давай попробуем еще раз».

2. Отправляйте с надежного и узнаваемого адреса.

Это сообщение пришло от «Emma Email Marketing» и адреса электронной почты [email protected]. Тот факт, что это личное письмо от Калин (и что она сразу представляет себя!) придает ему более личный оттенок и помогает извинениям чувствоваться как подлинные, как мы на самом деле.

3. Расскажите подробности о том, что произошло.

В этом письме Калин сообщает нашим подписчикам, что ошибка произошла из-за проблемы со списком, и подробно описывает письмо, которое они получили по ошибке. Включение адреса «от» в этом электронном письме, особенно потому, что читатели могли ничего не получать с этого адреса раньше, показывает, что мы определили проблему и держим все под контролем.

Если вы неясно представляете проблему или пытаетесь скрыть свою ошибку, ваши подписчики почувствуют, что вы подорвали их доверие, и с большей вероятностью откажутся от подписки.

4. Извинитесь.

Это может показаться само собой разумеющимся, но ваше извинение должно быть сообщено в строке темы, а также в основном тексте. Использует ли ваш бренд игривое «Ой! Я сделал это снова» или более серьезным тоном «Это больше не повторится», убедитесь, что вы действительно выражаете свои сожаления.

Признание замешательства, которое может возникнуть у вашего клиента в результате, также является отличным дополнением. Ваши подписчики доверили вам свои почтовые ящики, и вы хотите, чтобы они знали, что вам по-прежнему можно доверять.

Но пока мы обсуждаем эту тему, с этого момента не извиняйтесь в каждом электронном письме, которое вы отправляете. Отправьте извинения, отряхнитесь и вернитесь к своему обычному контенту.

5. Укажите любые предпринятые профилактические меры.

Объяснение того, почему это больше не повторится, или меры предосторожности, которые вы предприняли, чтобы этого не произошло, также помогут вашим подписчикам восстановить доверие. В этом случае Калин упоминает, что хотя адрес электронной почты действительно принадлежит ей, клиенты не будут получать никаких дополнительных сообщений с этого адреса. Создание ожиданий и их удовлетворение имеют большое значение, когда речь идет об общении с клиентами.

6. Предложите дополнительную поддержку или информацию.

После того, как вы изложили суть ситуации, извинились и поговорили о дальнейших действиях, предложите подписчикам способ ответить на вопросы или опасения. Сделайте себя доступным для дальнейшего индивидуального общения и заверите своих подписчиков, что вы здесь, чтобы слушать их.

7. Закончите теплым приветствием.

«Спасибо за понимание» — отличный способ закончить это письмо. Это ясно, искренне и сигнализирует об окончании сообщения. Включение узнаваемых значков фирменного стиля помогает укрепить доверие, и полезно закончить на знакомой ноте.

8. Удивляйте и восхищайтесь.

Если вы хотите сделать все возможное, превратите это в ситуацию, которая не только исправит ситуацию, но и превратит ее в положительную.

Калин рассказал нам об опыте работы с другой компанией, когда они по ошибке обращались ко всем в своем списке рассылки по имени «Джон». Не очень хорошая ситуация.

Но их реакция смогла полностью переломить ситуацию. «Мы отправили извинения со словами: «Привет, [ИМЯ] (мы знаем, что вы не Джон), и мы отправили им код скидки 10% [ДЖОН], чтобы посмеяться над всем этим», — сказала она». Хорошо принят!"

Заворачивать

Хотя мы, очевидно, не гордимся тем фактом, что отправили неправильное электронное письмо, мы извлекли из этого урок и надеемся, что небольшой взгляд на наш процесс поможет вам подготовиться к будущему! Во всяком случае, пусть это будет напоминанием о том, что все мы люди и делаем ошибки. Помните — важно то, как вы с этим справляетесь. Удачной отправки!