Искусство упс: как исправить ошибку email-маркетинга

Мы все были там: вы только что нажали кнопку «Отправить» и заметили, что пропустили ссылку, ошиблись с токеном персонализации или продвинули продукт, которого нет в наличии.

Вы отправили электронное письмо «упс».

В какой-то момент карьеры каждого маркетолога случается кампания, в которой, несмотря на строгие вопросы и ответы, содержится ошибка. В такие моменты заманчиво вознести безмолвную молитву богам электронной почты и надеяться, что ошибка будет проигнорирована, но после того, как вы нажмете «Отправить», пути назад уже не будет.

Как только ошибка обнаружена, маркетологи должны действовать быстро, чтобы внести исправление, которое смягчит ущерб и восстановит отношения между брендом и подписчиком.

Когда отправлять электронное письмо с сообщением об ошибке

Оставленные без внимания ошибки в кампаниях по электронной почте могут стать серьезной проблемой. Если электронное письмо содержало недействительные ссылки, приводило к отключенной веб-странице или содержало ошибки в отношении крупной рекламной акции, ваш бренд может столкнуться с серьезной потерей дохода.

Хотя многие ошибки электронной почты связаны с техническими сбоями, другие сценарии могут нанести значительный ущерб имиджу вашего бренда. Все больше и больше подписчиков предпочитают взаимодействовать и совершать покупки у брендов, которые воплощают в себе сильные ценности и инклюзивность. Отправка электронного письма в неэмпатическом или бесчувственном тоне может привести вашу аудиторию прямо в объятия (или тележки для покупок) конкурентов.

Упс электронная почта не всегда необходима. Небольшая проблема с форматированием в нижнем колонтитуле электронного письма может не заслуживать полноценных извинений. Однако, если ошибка мешает подписчикам совершить покупку или может отговорить их от взаимодействия с вашей компанией в будущем, электронное письмо с ошибками является обязательным.

Контрольный список электронной почты oops

Как только ошибка будет обнаружена, маркетологи должны оценить масштаб проблемы и установить прямой и искренний контакт с подписчиками.

Обязательно:

1. Действуйте быстро

Праздничный сезон уже в самом разгаре, и часто рекламные акции по электронной почте зависят от времени. Чтобы подписчики по-прежнему могли воспользоваться ключевыми событиями распродаж, как можно скорее отправьте электронное письмо с сообщением об ошибке. На самом деле, некоторые отправители могут обнаружить ошибку еще до завершения развертывания кампании.

В этом случае отправители должны приостановить кампанию по электронной почте и создать исправление для остальных получателей. Обязательно сегментируйте свой список, чтобы только подписчики, которые получили исходную ошибку, получили электронное письмо с ошибками.

2. Извиниться

Когда подписчики выбирают вашу программу электронной почты, они доверяют вашему бренду. В случае «упс» простое и искреннее «извините» имеет большое значение для восстановления отношений один на один, над созданием которых вы так усердно работаете с подписчиками. Хорошо продуманное извинение может помочь смягчить любые жалобы, поступающие через службу поддержки клиентов или социальные каналы.

3. Используйте убедительную тему письма

Уже из строки темы вашим подписчикам должно быть совершенно ясно, что электронное письмо содержит исправление.

Отправка одного и того же креатива кампании с одной и той же строкой темы сама по себе будет выглядеть как ошибка и раздражать подписчиков, заполняя их почтовые ящики. Кроме того, уникальные темы могут помочь избежать группировки кампаний, которые некоторые поставщики почтовых ящиков применяют к дубликатам.

4. Будьте конкретны в исправлении

Независимо от того, была ли проблема техническим сбоем или случайным использованием оскорбительного контента, электронное письмо oops должно предоставить подписчикам краткое изложение или обзор проблемы. Уведомление о том, что товар, которого нет в наличии, рекламировался, что электронное письмо было отправлено не тому человеку или что на вашем веб-сайте возникли технические проблемы, помогает установить взаимопонимание с вашей аудиторией, а ваши клиенты обычно оценят прозрачность!

5. Предложите хороший стимул

Предложение заманчивого поощрения может побудить подписчиков принять ваши извинения, принять участие и оставить прошлое в прошлом. В зависимости от серьезности ошибки отправители могут подумать о бесплатной доставке, специальной процентной скидке или даже о продлении распродажи, чтобы смягчить любое разочарование, которое могло вызвать упс.

6. Наметьте следующие шаги

Извинение может показаться бессмысленным без действия. Сообщите своим подписчикам, что произошло, и что вы предпринимаете шаги, чтобы ошибки не стали привычкой. Независимо от того, совершенствуете ли вы процесс тестирования, инвестируете ли вы в новые технологии или вносите более широкие фундаментальные изменения в свой бизнес, будьте максимально прозрачными со своей аудиторией.

В конце концов, маркетологи должны рассмотреть возможность пересмотра процессов проектирования, тестирования или вопросов и ответов, чтобы определить основную причину ошибки и внести необходимые коррективы, чтобы предотвратить новую аварию.

Давайте взглянем на несколько примеров электронных писем, которые доказывают, что бренды могут превратить ошибку в крупную возможность связаться с подписчиками.

Фреймбридж

Отправка не тому сегменту подписчиков может стать серьезной маркетинговой ошибкой. Когда Framebridge случайно разослал подписчикам электронное письмо с последним штрихом и закрытием, они рисковали резко сократить свой активный список и негативно повлиять на рентабельность инвестиций.

Чтобы снизить эти риски, компания Framebridge отправила отличное электронное письмо с сообщением об ошибке. Строка темы ясно указывает на то, что была допущена ошибка, а в тексте письма содержится заметное извинение. Они объясняют ошибку, делают сообщение простым и предлагают подписчикам поделиться своими мыслями, предоставляя четкий способ связи. Примечательно, что они не используют письмо с исправлениями в качестве предлога для продвижения продуктов, что делает извинения искренними.

Тема сообщения: Наша ошибка

Методический кофе

Иногда электронное письмо содержит ошибку, которая кажется подписчикам бесчувственной, легкомысленной или просто неправильной. В недавнем информационном бюллетене Methodical Coffee классифицировала Колумбию как страну, расположенную в Центральной Америке, и неудивительно, что подписчики пожаловались.

Methodical Coffee использовала канал электронной почты, чтобы опубликовать опровержение и помочь восстановить доверие со своей базой подписчиков. Они пользуются этой возможностью, чтобы напрямую обратиться к негативным настроениям подписчиков, признав ошибку досадной, извиняясь и подтверждая чувства подписчиков. Как и в случае с Framebridge, тон электронного письма с извинениями кажется искренним, поскольку в нем не содержится никаких рекламных материалов.

Тема сообщения: *Опровержение* О Колумбии и нашем последнем письме

Скечерс

Wieviele Sprachen sprechen Sie? Предположительно, основная надежда маркетолога состоит в том, что его аудитория действительно сможет прочитать содержимое электронного письма. Англоговорящая аудитория Skechers, должно быть, была, по крайней мере, немного сбита с толку, получив электронное письмо на немецком языке, за которым сразу же последовали извинения.

С небольшим юмором Skechers превращает этот язык в возможность объявить о своей глобальной экспансии. Их электронное письмо с сообщением «упс» соответствует лучшим практикам, потому что оно было отправлено быстро, предлагает извинения, указывает на исправление в строке темы и объясняет, что произошло. Хотя эта ошибка не обязательно гарантирует компенсирующую скидку, Skechers тонко направляет подписчиков на свой веб-сайт, сохраняя при этом извинения в центре внимания.

Тема сообщения: Упс! RE: Willkommen bei Skechers!

американский орел

В некоторых сценариях можно использовать игривость, чтобы сгладить технические проблемы, вызвавшие негативное впечатление у подписчиков. American Eagle привносит некоторую легкомысленность в свое электронное письмо с остроумной темой и прехедером, который работает, чтобы указать на проблему с сайтом (Ой! На нашем сайте были некоторые проблемы). Электронная почта полна извиняющихся жемчужин. Подписчикам предлагается 25-процентная скидка и промо-код, ссылающийся на сбой сайта (NOGLITCH). American Eagle даже включает релевантную привлекательную GIF-ку, которая забавно иллюстрирует первоначальную ошибку. Между заманчивым предложением и юмором American Eagle использует ошибку электронной почты, чтобы понравиться своим подписчикам.

Тема сообщения: Сын глюка

Видение Директ

Продление продаж — это интересно, независимо от того, является ли оно частью извинения или нет. После того, как всплеск трафика вызвал проблемы с сайтом, VisionDirect загладила свою вину перед своей аудиторией, предоставив потенциально разочарованным подписчикам еще один день, чтобы воспользоваться важной продажей. Благодаря подтверждению того, какие подписчики не смогли совершить покупку, эта кампания становится гипертаргетированной. В качестве дополнительного бонуса им удалось включить кибер-распродажу в строку темы «упс» и копировать умным и творческим способом.

Subject Line: Нам очень жаль, что вы не смогли получить скидку

The Ordinary и Брэдфордская биржа

Строки темы играют ключевую роль в эффективном обмене исправлениями по электронной почте и особенно важны, если у вашей команды нет пропускной способности или ресурсов для создания нового электронного письма. Хотя мы рекомендуем краткое пояснение в тексте письма, иногда достаточно описательной строки темы.

Рассмотрим эти заголовки из The Ordinary и The Bradford Exchange. Ни один из брендов не изменил содержание исходного электронного письма, но оба указали «упс» в строке темы. Есть одно ключевое отличие: Bradford Exchange явно отмечает проблему со ссылкой в ​​предыдущей версии, в то время как The Ordinary не указывает исходную ошибку.

Обычные подписчики могли ломать голову над тем, что было исправлено (как оказалось, основной призыв к действию привел к ошибке 404). С другой стороны, у аудитории The Bradford Exchange было четкое представление о том, почему они получили два электронных письма за такой короткий промежуток времени.

Не парься по мелочам

Несмотря на все наши усилия, ошибки случаются. Когда они это сделают, лучший способ действий — принести искренние извинения, которые могут даже поднять ваш бренд в глазах ваших подписчиков.

Чтобы получить больше вдохновения от подобных брендов, подходящих для любого сценария электронного маркетинга, создайте бесплатную учетную запись MailCharts и начните поиск!