Телеком-индустрия: тренды на 2023 год

За последние несколько лет телекоммуникационная отрасль сильно изменилась в результате появления определенных маркетинговых тенденций, с которыми мы сталкиваемся и по сей день.

Телекоммуникационные компании, компании, предоставляющие услуги подключения, как фиксированные, так и мобильные, а также организации, управляющие новостными и развлекательными каналами, научились использовать новые технологии для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения устойчивости бизнеса и уточнения своих ценностных предложений. Чтобы продолжать это делать, они постепенно адаптировались к рыночным тенденциям, которые подталкивают креструктуризации моделей предложений и интеграции цифровых инструментов — прежде всего CRM — в процессы обслуживания клиентов.Тенденции телекоммуникационнойотрасли , которые мы обсудим в этом посте, оказались успешными, поскольку они сосредоточены на повышении ценности инноваций, не только технологических, но и организационных, методологических и культурных инноваций, для повышения вовлеченности и удовлетворенности клиентов.

Прежде чем описывать тенденции, которые изменят телекоммуникационную отрасль в 2023 году, мы объясним влияние цифровой трансформации на бизнес-предложения телекоммуникационных компаний.

Предложение CRM и обслуживание клиентов: революция данных

При переходе от традиционного маркетинга к новым методам, ставшим возможным благодаря оцифровке, телекоммуникационные компании адаптировали свои стратегии, чтобы оставаться актуальными и удовлетворять меняющиеся потребности потребителей. Это означает, например, что они полностью пересмотрели свою модель предложения, укоренив ее в измерении большего информационного богатства, которое находит свой основной двигатель в CRM .

Современная модель предложения включает в себя гораздо больше, чем просто один продукт или услугу. Он включает в себя дополнительную ценность, которую компания добавляет к своим продуктам, сосредотачиваясь на таких рычагах, как удобство, качество и поддержка. Клиенты могут по-разному расставлять приоритеты для этих элементов, поэтому важно предлагать широкий спектр функций и преимуществ, чтобы привлечь наибольшее их количество. Сегодня, чтобы структурировать свои предложения, компании — и не только телекоммуникационные компании — должны выбирать и внедрять элементы в соответствии с потребностями и желаниями целевого рынка. Только так они смогут вызвать интерес, увеличить продажи и повысить лояльность к бренду. Поэтому при разработке предложения очень важно определить функции и возможности, наиболее важные для удовлетворения спроса. Другими словами: знание того, что клиенты ценят и в чем они нуждаются, может помочь компании разработать действительно полезные продукты и услуги.

Для разработки бизнес-предложений, действительно актуальных для различных целевых сегментов, телекоммуникационные компании должны получить глубокие и «детальные» знания о своей аудитории .Сначала они должны рассмотреть возможность включения различных типов данных из разных источников: от опросов клиентов до обзоров комментариев и взаимодействий, от фокус-групп до рыночных тенденций. Отправной точкой для этого процесса расширения базы знаний является информация, содержащаяся и систематизированная вCRM .

Этот новый подход к управлению данными сильно влияет на работу сервисов, направленных на непосредственное повышение качества обслуживания клиентов — в первую очередь на обслуживание клиентов: от регистрации до процессов выставления счетов, имея доступ к полному и точному представлению о предпочтениях каждого пользователя. , привычки использования и потребности позволяют компаниям создавать целенаправленные и эффективные программы лояльности.

Основные тренды телекоммуникационной отрасли.

Тенденции, которые мы обсудим, которые возникают в результате слияния маркетинговых стратегий и передовых технологий, создают персонализированный, гибкий и увлекательный опыт. В условиях растущей конкуренции, когда ожидания клиентов постоянно меняются, телекоммуникационные компании не могут упустить возможность в полной мере воспользоваться своим трансформационным потенциалом.

1. Расширение возможностей и самообслуживание за счет автоматизации, искусственного интеллекта и машинного обучения.

По данным Gartner, 70% сотрудников регулярно взаимодействуют с цифровыми платформами, основанными на приложениях искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО) .Если чат-боты и виртуальные помощники улучшают качество обслуживания клиентов, то искусственный интеллект и машинное обучение обеспечивают более эффективный и действенный анализ данных о клиентах, помогают выявлять повторяющиеся закономерности и позволяют компаниям вмешиваться на раннем этапе для решения критических проблем и предлагать дополнительные услуги. Собранную информацию также можно использовать дляулучшения возможностей самообслуживания, упреждающего решения проблем и предоставления персонализированных рекомендаций.

Благодаря автоматизации клиенты телекоммуникационных компаний получают мгновенный доступ к круглосуточной службе поддержки клиентов.Искусственный интеллект и машинное обучение можно использовать для обработки гигантских потоков данных и использования результатов для определения предпочтений клиентов и рекомендации продуктов и услуг, которые с большей вероятностью удовлетворят их потребности.

2. Разговорный опыт чат-ботов следующего поколения

На стыке автоматизации, искусственного интеллекта и машинного обучения мы находим чат-ботов , которые все чаще используются для обработки запросов на устранение неполадок и заполнения заявок в службу поддержки.Используя программы обработки естественного языка (NLP), чат-боты могут даже понимать вопросы клиентов и давать соответствующие ответы, снижая нагрузку на людей-операторов в живых каналах и сокращая время ответа. Ключевым моментом является то, что сегодня клиентов уже не удовлетворяют предварительно записанные ответы автоматизированных колл-центров. Вместо этого они ожидают настоящегоразговорного опыта, в высшей степени персонализированного и сегментированного, адаптированного с учетом их конкретных потребностей и предпочтений.

Постепенно грань между взаимодействием с живыми операторами и чат-ботами будет становиться все более размытой, и пользователям больше не потребуется офлайн-взаимодействие (например, телефонные звонки или личные встречи в магазинах), за исключением особо сложных вопросов. Экспоненциальное увеличение точек данных также будет постепенно улучшать функциональность чат-бота, простоту навигации и, следовательно, общее качество обслуживания клиентов. Gartner прогнозирует, что к концу 2024 года 40% корпоративных приложений будут иметь ту или иную форму интегрированного диалогового ИИ.АJuniper Research указывает, что к концу 2023 года чат-боты сэкономят до 11 миллиардов долларов.

3. Клиентоориентированность: длинная волна персонализации

Смартфоны, планшеты и другие мобильные устройства изменили способ общения людей. Социальные сети, чаты для обмена мгновенными сообщениями, видеозвонки — альтернатив для поддержания связи стало больше. Имея так много различных доступных каналов связи, компаниям может быть трудно идти в ногу с изменениями в поведении потребителей. Вот где в игру вступают персонализация и сегментация. Если сегментация — это разделение аудитории на группы на основе общих характеристик, то персонализация — это дальнейшее усовершенствование того же самого процесса, поскольку она обогащает контент и впечатления, ориентированные на отдельных клиентов, своевременным пониманием. Мы можем видеть обе стратегии вмаркетинге в социальных сетях и в использовании данных для разработки все более профильных кампаний.

Платформы социальных сетей предлагают компаниям способ общаться с клиентами на более личном уровне.

Они позволяют брендам определять приоритеты своих клиентов, «прислушиваясь» к их голосам, когда они появляются из «социальных» пространств.

Используя аналитику данных , компании могут узнать о шаблонах использования, предпочтениях и демографических характеристиках, получить ценную информацию о потребностях и поведении и могут использовать эту информацию для создания индивидуальных маркетинговых кампаний, адаптированных к конкретным потребностям, предложениям и рекомендации, что привело к улучшению общего клиентского опыта.

Потребность в персонализации и сегментации — это тенденция телекоммуникационных компаний, которая не собирается сбавлять обороты;это длинная волна, которая будет продолжать расширяться. Все больше и больше компаний отрасли включают его в свои стратегии, потому что это позволяет им оптимизировать решения для клиентского опыта и получить конкурентное преимущество перед отстающими конкурентами, теми, кто еще не отказался от традиционных режимов вещания.

4. Многоканальная стратегия: релевантные и контекстуальные взаимодействия во всех точках соприкосновения.

Чтобы оправдать ожидания клиентов, которые в первую очередь ищут беспрепятственный и плавный опыт как в физических, так и в виртуальных местах (магазин, веб-сайт, мобильное приложение, платформы социальных сетей), цифровые инновации создали новые каналы— смартфоны, смарт-киоски, смарт-телевизоры, носимые устройства, чат-боты. , социальные сети, и это лишь некоторые из них.

Телекоммуникационные компании были особенно активны и дальновидны в этом контексте, который с самого начала так богат возможностями подключения.

Как только они определили отличительные характеристики своих целевых аудиторий и поняли, как пользователи взаимодействуют на этом пути, они могут сосредоточиться на создании условий, необходимых им для безопасного, быстрого и минимального количества шагов. Иными словами,телекоммуникационные компании пересматривают свою краткосрочную и долгосрочную системную архитектуру, чтобы обеспечить гиперперсонализированный многоканальный опыт, который также будет согласованным на протяжении всего пути клиента.Таким образом, интегрируя данные о клиентах и ​​используя такие технологии, как искусственный интеллект и машинное обучение, они могут обеспечить релевантное и контекстуальное взаимодействие во всех точках взаимодействия с персоналом.

5. Внедрение сетей 5G: мы будем все больше подключаться и интегрироваться

Внедрение сетей 5G, следующего поколения беспроводных сетей, открыло новые пути для инноваций в сфере обслуживания клиентов в телекоммуникационной отрасли. 5G обеспечивает более быстрое и надежное соединение и поддерживает иммерсивные возможности, такие как виртуальная реальность (VR) и дополненная реальность (AR).Телекоммуникационные компании могут использовать возможности 5G для предоставления высококачественной потоковой передачи видео, игр в реальном времени и бесперебойных услуг связи. Кроме того,интеграция устройств IoT прокладывает путь к все более интегрированному взаимодействию с клиентами, от решений для умного дома до подключенных автомобильных сервисов и передовых носимых устройств.5G также предлагает преимуществаменьшей задержки : клиентам больше не придется беспокоиться о прерванных вызовах или низкой скорости загрузки.Благодаря более низкой задержке их поставщик телекоммуникационных услуг будет предлагать почти мгновенные ответы.

Тенденции рынка телекоммуникаций, о которых мы говорили до сих пор, оказывают глубокое влияние, которое мы, скорее всего, полностью осознаем только в ближайшем будущем. Тем временем, однако, мы можем сделать некоторые выводы: изменения особенно очевидны как вповышении устойчивости, достигнутой всей отраслью, так и в новом значении, которое телекоммуникационные компании придают своим ценностным предложениям.

Повышение устойчивости бизнеса в телекоммуникационном секторе

Телекоммуникационные компании работают в быстро меняющейся и высококонкурентной среде, в которой постоянно развиваются технологические достижения, изменения в нормативно-правовой среде и требования клиентов. Чтобы процветать в таких условиях, они должны быть в состоянии противостоять внешним воздействиям, социально-экономическим потрясениям и непредвиденным событиям. Проще говоря, телекоммуникационные компании должны продемонстрировать устойчивость ;они должны внедрять стратегии, которые позволяют имадаптироваться к изменениям, поддерживать непрерывность обслуживания и сохранять финансовую стабильность.Надежная инфраструктура и сетевое резервирование позволяют противостоять стихийным бедствиям, отказам оборудования и киберугрозам.

Диверсифицируя свои сетевые ресурсы и реализуя планы аварийного восстановления, телекоммуникационные компании могут свести к минимуму перебои в обслуживании и обеспечить бесперебойную работу услуг связи.

Чтобы доказать устойчивость, телекоммуникационные компании должны сосредоточиться наинновациях и гибкости , то есть они должны стремиться быть в курсе новых технологий, предпочтений клиентов и рыночных тенденций.

Как меняется ценностное предложение на рынке телекоммуникаций

Ценностное предложение в телекоммуникационной отрасли относится к уникальному сочетанию продуктов, услуг и преимуществ, которые провайдер предлагает своим клиентам, что позволяет ему отличаться от конкурентов. Телекоммуникационные компании стремятся предложить исключительную ценность для клиентов с помощью различных средств: от обеспечения надежного, высококачественного сетевого покрытия, обеспечивающего бесперебойную связь и эффективную передачу данных, до широкого спектра специализированных услуг(голосовые вызовы, обмен сообщениями, подключение к Интернету и развлекательные возможности). , такие как потоковые сервисы и цифровой контент). В частности, провайдерам телекоммуникационных услуг все больше необходимо уделять особое вниманиеперсонализации и высоким стандартам качества обслуживания клиентов, если они надеются повысить степень удовлетворенности своих клиентов. Как внедрениепередовых технологических решений — от идеально реагирующих интерфейсов до интуитивно понятных приложений и гибких каналов обслуживания — так и разработка бизнес-предложений на основе данных— предложений индивидуальных планов и гибких вариантов оплаты — еще больше укрепляют ценностное предложение.

Таким образом, ценностное предложение в области телекоммуникаций вращается вокруг обеспечения надежной связи, полного спектра услуг, персонализированного опыта и отличного обслуживания клиентов. Набор тенденций в сфере телекоммуникаций, о которых мы сообщали, реализует именно эти принципы.

Улучшение тенденций телекоммуникационной отрасли для создания более привлекательного клиентского опыта

В этом посте мы увидели, что телекоммуникационные компании теперь широко осознали важность персонализированного опыта.

Мы говорили о том, как инвестиции в цифровые порталы самообслуживания, мобильные приложения и чат-боты упростили обслуживание клиентов и систему каналов связи и предоставили клиентам инновационные, удобные и эффективные способы устранения любых препятствий на пути их покупки и потребительского пути.

Ссылку на технологическую эволюцию нельзя упустить: в то время как поставщики телекоммуникационных услуг добились огромного прогресса в повышении надежности сетевых услуг , а внедрение цифровых инструментов сократило время ожидания, улучшило решение проблем и позволило лучше контролировать взаимодействие с брендами.В то же время упреждающие инициативы, такие как уведомления и персонализированные обновления, помогли укрепить доверие и укрепить отношения.

Затем мы можем сделать вывод, что, улучшая текущие тенденции на рынке телекоммуникаций, телекоммуникационные компании могут значительно улучшить взаимодействие с клиентами и их удовлетворенность.