Ценные вещи, которые следует знать при общении с телемаркетологами и представителями службы поддержки клиентов

Независимо от того, имеете ли вы дело с торговцами по телефону, пытающимися вам что-то продать, или с представителями службы поддержки клиентов, пытающимися решить ваши проблемы, этот опыт может быть разочаровывающим, отнимающим много времени, а иногда и просто приводящим в бешенство. Однако есть способы сделать это взаимодействие более продуктивным и менее напряженным. В этой статье будут рассмотрены ценные советы и идеи, которые помогут вам эффективно общаться с продавцами по телефону и представителями службы поддержки клиентов. Мы также углубимся в важную тему согласия TCPA, которая имеет решающее значение для понимания ваших прав во время этих звонков.

Основы: будьте готовы

Прежде чем думать о том, чтобы нажать кнопку набора номера или ответить на входящий звонок, считайте своим ритуалом перед игрой собрать всех своих уток в ряд. Вооружитесь номерами своих счетов, спецификациями продуктов или любыми прошлыми электронными письмами и чатами, имеющими отношение к вашей миссии. Воспринимайте это как подготовку к бою — вы ускорите все дело и почувствуете себя вершителем своей судьбы.

Совет 1: Знайте свою цель

Ясность — ваш лучший друг, независимо от того, звоните вы или вызываемый абонент. Какой у тебя здесь финал? Вы пытаетесь распутать путаницу с выставлением счетов, ищете мудрости в технической поддержке или, возможно, планируете вежливое, но твердое «спасибо, но нет, спасибо» в адрес телемаркетера?

Нацеливание на свою цель похоже на настройку GPS: он проведет вас через повороты разговора к желаемому пункту назначения.

Совет 2: Будьте вежливы, но тверды

Человек на другом конце провода просто работает с 9 до 5, поэтому ложка вежливости часто может помочь вам продвинуться дальше, чем галлон недовольства. Так что будьте вежливы, но не стесняйтесь надеть твердую кепку, когда этого требует ситуация.

Два типа людей часто получают невыгодную сделку от руководителей службы поддержки клиентов: те, кому трудно настоять на своем, и те, кто не может сделать это вежливо. Именно поэтому необходима предварительная подготовка.

Сила сценариев

Телемаркетологи и представители службы поддержки часто работают по сценарию. Этот сценарий проведет их через различные сценарии и ответит на распространенные вопросы или возражения. Знание этого может дать вам преимущество.

Совет 3. Отходите от сценария

Если вы застряли в разговорной карусели, когда представитель бесконечно кружит вокруг проблемы, но так и не приходит к решению, подумайте о том, чтобы пойти на уступки и оторваться от сценария. Вы можете задать несколько кривых вопросов, которые заставят представителей службы поддержки более глубоко заняться вашей проблемой, вместо автоматических ответов типа «Да» или «Нет», к которым часто сводятся эти разговоры. Это может помочь быстрее и удовлетворительнее решить ваши проблемы.

Совет 4: Используйте их язык

Настройтесь на конкретный жаргон или модные словечки, которые представитель использует в ходе разговора. Затем повторите им эти термины.

Это похоже на разговор на их родном языке, и такое лингвистическое отражение не только создает мгновенную взаимопонимание, но и повышает эффективность вашего диалога. Это похоже на тайное рукопожатие в середине разговора, благодаря которому общение больше похоже на совместный танец, чем на утомительное общение взад и вперед.

Согласие TCPA: знайте свои права

Закон о защите потребителей телефонной связи (TCPA) — это федеральный закон, регулирующий телемаркетинговые звонки, включая заранее записанные голосовые сообщения, системы автоматического набора номера и нежелательные факсы. Понимание согласия TCPA имеет решающее значение для знания ваших прав во время взаимодействия с продавцами по телефону.

Что такое согласие TCPA?

Согласие TCPA означает ваше явное разрешение компании связываться с вами с помощью автоматизированных систем или заранее записанных сообщений. Это согласие может быть письменным или устным, но должно быть ясным и недвусмысленным.

Отзыв согласия

Вы имеете право отозвать свое согласие TCPA в любое время. Если вы больше не хотите получать звонки от определенной компании, сообщите об этом во время звонка и при необходимости направьте письменный запрос.

Штрафы за несоблюдение требований

Компании, нарушающие правила TCPA, могут быть оштрафованы на крупные суммы. Если вы считаете, что ваши права были нарушены, вы можете подать жалобу в Федеральную комиссию по связи (FCC).

Искусство переговоров

Пытаетесь ли вы получить более выгодную сделку от продавца по телефону или ищете решение проблемы, навыки ведения переговоров могут оказаться неоценимыми.

Совет 5: знайте свое кредитное плечо

Вы опытный клиент в рядах клиентов или присматриваетесь к покупке, достаточно крупной, чтобы квартальный отчет компании зазвучал? В любом случае, это ваш золотой билет – ваше рычаги воздействия на переговорной арене. Компании расстилают красную дорожку для клиентов, которые приносят пользу их столу. Так что не стесняйтесь выставлять напоказ свою лояльность или потенциальные большие траты как свое секретное оружие.

Совет 6: не бойтесь эскалации

Наткнулся на контрольно-пропускной пункт и чувствуете, что разговариваете с кирпичной стеной? Не соглашайтесь на тупиковую ситуацию. Будьте смелыми и вызовите большую артиллерию, попросив начальника. Это лица, принимающие решения, обладающие ключами от королевства, которые часто имеют полномочия прорезать бюрократическую волокиту, как горячий нож масло.

Обострение вашей проблемы похоже на открытие скрытого уровня в видеоигре, где ставки выше, но награды очень приятные. Так что, если вы застряли в подвешенном состоянии в сфере обслуживания клиентов, не стесняйтесь — поднимитесь на экспресс-лифте прямо наверх.

Общение с представителями службы поддержки клиентов – Заключение

Давайте посмотрим правде в глаза: сама мысль о том, чтобы иметь дело с продавцами по телефону или представителями службы поддержки клиентов, может вызвать мгновенную головную боль. Но что, если я скажу вам, что так не должно быть? Вооружившись подготовкой, зная свои права TCPA как свои пять пальцев и владея умелой тактикой общения и ведения переговоров, вы можете перевернуть сценарий навсегда.

Итак, в следующий раз, когда ваш телефон завибрирует от входящего звонка, вдохните дыхание воина, вспомните эти революционные советы и возьмите в свои руки бразды правления разговором, как профессионал.