Вниманию владельцев цифровых агентств: как решить проблему принципала-агента, чтобы построить успешное агентство

В начале 2018 года у меня появился глубокий интерес к психологии и философии. Во время моего чтения и исследования я впервые столкнулся с термином «Ментальная модель» и связанными с ним структурами. Это возбудило мое любопытство, и я продолжил узнавать больше об этой блестящей концепции.

При правильном применении он может помочь изменить вашу личную и профессиональную жизнь. Но прежде чем мы углубимся в это, давайте сначала кратко рассмотрим, что такое ментальная модель.

Что такое ментальная модель?

Согласно Википедии:

«Ментальная модель — это объяснение чьего-то мыслительного процесса о том, как что-то работает в реальном мире. Это представление об окружающем мире, отношениях между его различными частями, интуитивное восприятие человеком собственных поступков и их последствий. Ментальные модели могут помочь сформировать поведение и установить подход к решению проблем (по аналогии с личным алгоритмом) и выполнению задач».

Звучит немного сложно. не так ли?

Шейн Пэрриш из Farnam Street Media Inc. объясняет это простым для понимания языком.

«Ментальные модели — это то, как мы понимаем мир. Они формируют не только то, что мы думаем и как понимаем, но и связи и возможности, которые мы видим. Ментальные модели — это то, как мы упрощаем сложность, почему мы считаем одни вещи более важными, чем другие, и как мы рассуждаем. Ментальная модель — это просто представление того, как что-то работает. Мы не можем держать в голове все детали мира, поэтому мы используем модели, чтобы упростить сложное в понятные и организуемые фрагменты».

Позвольте мне немного разобрать это, используя аналогию, которая мне нравится.

Как владельцу цифрового агентства, вам приходится принимать буквально огромное количество решений каждый день. Ментальные модели помогают мыслить самым простым способом, чтобы решать сложные проблемы с разумом.

Я прочитал и следовал нескольким ментальным моделям. Но в этом посте я специально хочу поговорить об одной из самых полезных и моих любимых задач — задаче принципала-агента.

Что такое проблема принципала-агента?

Принципал и агент - две разные стороны.

Принципал — это владелец, а агент — наемный работник.

Проблема принципала-агента возникает, когда стимулы для принципала и агента различны, хотя они работают для достижения одних и тех же целей.

Теперь давайте посмотрим, как это применимо к миру агентств.

Вы, как владелец агентства, являетесь принципалом.

И человек или компания, которая работает на вас (это может быть ваш сотрудник, фрилансер, подрядчик, ИЛИ партнер с белой этикеткой, такой как мы), является агентом.

Естественно, вы наймете агента для выполнения требований ваших клиентов от вашего имени.

Ваша цель - обеспечить лучшее обслуживание клиентов и их удовлетворенность. Итак, вы всегда хотите, чтобы агент, работающий над проектами ваших клиентов, думал и действовал так же, как вы. Вы двое должны быть на одной волне. По сути, вы хотите, чтобы агент (сотрудник, подрядчик, партнер White Label) думал как принципал (владелец агентства).

Но представьте, что ваши стимулы полностью отличаются от тех, что у людей, работающих на ваших клиентов от вашего имени.

Вот где проблема принципала-агента начинает укореняться.

Я знаю, что как владелец агентства вы больше рискуете, и ваши вознаграждения/поощрения выше, чем у агента (людей), которые работают от вашего имени. Но этот разрыв не должен быть настолько значительным, чтобы агенты потеряли интерес и их цели больше не совпадали с вашими.

Позвольте мне сказать так: когда все, кто работает над проектами ваших клиентов, преследуют те же цели, что и ваши, достичь наивысшего уровня удовлетворенности клиентов легко. Это беспроигрышный вариант как для принципала, так и для агента.

Это также означает, что вы не хотите, чтобы люди, которые недостаточно заботятся о ваших клиентах, работали от вашего имени. Это принесет вашему агентству больше вреда, чем пользы, поскольку агенты не смогут предоставить вашим клиентам наилучшие результаты.

Как мы решили проблему принципала-агента в E2M

Вопрос в том, как вы, как владелец агентства, выберетесь из этой неприятности?

В E2M мы приняли несколько мер для решения этой проблемы.

1. Заключите честную сделку

Заключая сделку, вы хотели бы, чтобы она была честной. Таким образом, при адаптации нового агентства-партнера мы гарантируем, что у нас обоих будут одинаковые стимулы. Если один из нас получит лучшую сделку, другой потеряет интерес. В конце концов, человек на коротком конце палки поймет это и уйдет.

2. Поддерживайте высочайший уровень прозрачности

Как вы понимаете, закрытие честной сделки невозможно без обеспечения высочайшего уровня прозрачности. Это также должно быть частью вашей повседневной жизни. Когда и принципал, и агент остаются прозрачными, легче быть на одной волне.

3. Недостаточно обещаний и перевыполнение

Это одна из самых успешных стратегий обслуживания клиентов. В E2M мы верим в то, что можем дать нашим клиентам больше, чем мы изначально обещали. Нет лучшего способа сделать так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными и счастливыми. Если бы было верно обратное, немедленно возникла бы проблема «принципал-агент».

4. Никаких сюрпризов с обеих сторон

Поверьте мне, когда я говорю это, сюрпризы не всегда хороши. Независимо от того, являетесь ли вы принципалом или агентом, вам следует избегать любых подобных сюрпризов. И мы достигаем этого, поддерживая высочайший уровень прозрачности с самого начала.

Как видите, стимулы агентов должны совпадать со стимулами принципала. В нашем случае наша компания является принципалом, а все наши сотрудники являются агентами.

Мы работаем с более чем 100 агентствами в качестве партнера по системе White Label. С технической точки зрения, наши партнеры-агентства нанимают нашу команду, чтобы их клиенты были довольны. И мы следим за тем, чтобы наша команда и агентства, с которыми мы работаем, преследовали одни и те же цели.

Проблема главного агента — основная причина неудач аутсорсинга

Я все время слышу, что аутсорсинг не работает. Я даже слышал, как некоторые владельцы агентств говорили, что аутсорсинг — это афера, когда люди не выполняют то, что обещают.

К сожалению, это правда. В некоторых случаях аутсорсинговые агентства подделывают обещания только для того, чтобы заполучить клиентов. Они часто обещают слишком много, а выполняют меньше, ИЛИ вообще не обеспечивают прозрачности.

Но это не всегда так.

Иногда агентства (принципалы) могут не платить справедливую цену и при этом рассчитывать на высочайшее качество работы. Обычно это вынуждает аутсорсинговые агентства или агентства с белой этикеткой использовать более дешевые альтернативы (агентов) для выполнения работы своих клиентов. И это приводит к проблеме принципала-агента.

Как решить проблему принципала-агента в вашем агентстве?

Теперь, когда вы знаете, как эта проблема может возникнуть и повлиять на бизнес вашего агентства, давайте разберемся, как вы можете решить эту проблему в своем агентстве. Я составил список, основанный на моем опыте владельца агентства.

Все сводится к трем вещам. Они есть:

• Убедитесь, что вы заключаете честную сделку со своими клиентами, когда ваши стимулы совпадают с их.
• Ваши стимулы и стимулы людей, которые работают от вашего имени для ваших клиентов, также должны быть согласованы.
• Если вы работаете с партнером White Label, его команда должна быть мотивирована, а их цель должна совпадать с вашей. Только это приведет к наивысшему уровню удовлетворенности клиентов.

Помните об этих трех вещах, и вы сможете построить успешное агентство.

Ссылки, чтобы узнать больше о проблеме принципала-агента:

В заключение:

Проблема принципала-агента может помешать вам построить успешный агентский бизнес. Однако ваше агентство может добиться долгосрочного успеха, если вы знаете, как избежать этой проблемы. Надеюсь, этот пост поможет вам выяснить, есть ли в вашем агентстве проблема между принципалом и агентом, и разрешить ее как можно скорее.

Если вам нужна помощь в решении проблем между принципалом и агентом в вашем агентстве, я буду рад поговорить с вами. Ссылка на мой календарь — https://calendly.com/manish-dudharejia/