4 программных решения для управления NPS ваших клиентов

В современном деловом мире опыт клиента важнее, чем когда-либо прежде. Чтобы ваши клиенты были счастливы и довольны, вам необходимо активно управлять показателем Net Promoter Score (NPS) — показателем, который измеряет удовлетворенность и лояльность клиентов.

NPS рассчитывается путем опроса клиентов: насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию, продукт или услугу другу или коллеге? Респонденты опроса должны выбрать ответ от 0 до 10.

Этот вопрос оценивается по шкале от 0 до 10 баллов, где 10 — очень вероятно, а 0 — совсем маловероятно.

Покупателей можно разделить на три категории: промоутеры, пассивы и недоброжелатели.

• Промоутеры — это преданные энтузиасты, которые будут продолжать покупать и рекомендовать других, способствуя росту. Их оценка обычно 9 или 10.
• Недоброжелатели — это недовольные клиенты, люди, которые могут навредить вашему бренду. Их оценка находится в диапазоне от 0 до 6. Как бренд, вы не хотели бы, чтобы ваш рост препятствовал негативным отзывам.
• Пассивные люди — это люди, которые не проявляют большого энтузиазма. На их рекомендации нельзя положиться, но если вы улучшите качество и сервис своего бизнеса, их можно превратить в промоутеров. Их оценки либо 7, либо 8.

Чтобы управлять своим бизнесом и развивать его, вам нужно превратить недоброжелателей в промоутеров. Высокий показатель NPS указывает на потенциал роста, а низкий показатель NPS указывает на то, что ваш бизнес рискует потерять клиентов.

Прежде чем углубляться в инструменты, давайте лучше разберемся в Net Promoter Score:

1. Это опережающий индикатор роста

Показатель NPS был разработан Bain & Company как способ измерения способности компании к росту. С тех пор он был принят компаниями по всему миру как способ измерения удовлетворенности и лояльности клиентов. Было показано, что NPS является сильным предиктором роста, что делает его важным показателем для любого бизнеса, который стремится расширить свою клиентскую базу.

Низкий NPS означает, что есть возможности для улучшения одного или нескольких ваших бизнес-процессов.

Предполагая, что вы работаете в сфере электронной коммерции, низкая скорость выполнения заказов может быть причиной вашего низкого NPS. В этом случае использование программного решения, которое может автоматизировать и оптимизировать ваш процесс исполнения, может помочь вам превратить больше клиентов в промоутеров.

Рекомендовано для вас: Праздничный электронный маркетинг: как привлечь максимальное количество клиентов в пик сезона? (Инфографика).

2. Это улучшает качество обслуживания клиентов

Основная причина, по которой вам следует управлять NPS вашего клиента, заключается в том, что вы можете принять меры для обеспечения удовлетворенности клиентов. Низкий NPS означает, что вам следует больше сосредоточиться на обслуживании клиентов. Используйте видео, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Используя видеоотзывы и персонализированный видеоконтент, покажите своим клиентам, что вы обращаете внимание на то, что они говорят.

Видео лучше нацелено на болевые точки клиентов. Хорошо продуманное видео может лучше решать проблемы таким образом, чтобы это было более понятно людям.

Активно работая над улучшением обслуживания клиентов, вы можете уменьшить отток клиентов и сохранить лояльность клиентов к вашему бренду.

3. Это увеличивает сарафанное радио

Управление NPS вашего клиента может не только помочь улучшить обслуживание клиентов, но и привлечь новых. Это связано с тем, что довольные клиенты с большей вероятностью распространят информацию о вашем бренде посредством маркетинга из уст в уста. «Сарафанное радио» — очень эффективный способ маркетинга (или наоборот, если ваш бренд вызывает негативные отзывы).

Лучшие инструменты для управления NPS

Теперь, когда мы знаем метрики, используемые для расчета NPS, давайте обсудим некоторые из лучших программных решений для управления NPS вашего клиента.

1. Квалтрикс

Qualtrics — это мощный инструмент для проведения опросов, который может помочь вам получить отзывы от ваших клиентов. Он предлагает множество функций, в том числе возможность отправлять последующие электронные письма и отслеживать результаты с течением времени. Qualtrics — отличный вариант, если вы ищете комплексное решение.

Ниже приведены некоторые важные функции инструмента:

• Customer XM: эта функция помогает увеличить пожизненную ценность клиента и снизить отток клиентов.
• Продукт XM: эта функция содержит данные, которые помогают улучшить соответствие продукта рынку и сократить время, необходимое для выхода продукта на рынок.
• Design XM: помогает понять продукты, услуги и опыт, которые требуются клиентам.
• Brand XM: это решение помогает понять, как бренд воспринимается пользователями. Собранные с его помощью данные также помогают увеличить долю рынка и привлечь новых клиентов .
• Мониторинг ответов в режиме реального времени: получайте информацию из ответов в режиме реального времени, чтобы быстро реагировать на них.
• Отчеты по анализу данных: функция подробных отчетов Qualtrics позволяет вам понять анализ настроений и сегментацию клиентов.

Кроме того, Qualtrics обеспечивает сквозную безопасность для предприятий. Он соответствует всем основным требованиям, таким как ISO270001 и GDPR. Ваши данные останутся в безопасности от утечек данных, и, как следствие, это сократит расходы.

Все это касалось особенностей Qualtrics. Существуют и другие лучшие альтернативы Qualtrics, такие как InMoment, Attest и Survicate, имеющие дополнительные функции по сравнению с Qualtrics. Давайте углубимся, чтобы обсудить их особенности.

Вам может понравиться: Чат-боты с искусственным интеллектом: как они повышают удовлетворенность клиентов, конверсию и прибыльность?

2. Подтвердить

Attest, как и Qualtrics, представляет собой инструмент для решения опросов. С Attest вы получаете мгновенную информацию из своих опросов, что упрощает таргетинг на определенные группы клиентов и сравнение результатов с течением времени. Его опросы NPS и отслеживание брендов позволяют легко отслеживать настроения клиентов.

Вот некоторые из особенностей Attest:

• Удобство использования: интуитивно понятный интерфейс и простой процесс регистрации, так что вы сможете приступить к работе в кратчайшие сроки.
• Поддержка: команда по исследованию клиентов обеспечивает поддержку проектов и помогает получить оптимальные результаты с помощью платформы.
• Цена: его цена зависит от кредитов. Вы будете платить в зависимости от количества ответов, которые вы хотите. Таким образом, вы платите только за то, что используете.

В Attest есть разные варианты создания опросов, которые помогут в управлении NPS. Некоторые из них:

• Уточняющие вопросы. Этот параметр гарантирует, что следующий набор вопросов будет показан только респондентам, выбравшим уточняющие ответы.
• Маршрутизация вопросов: вопросы маршрутизируются в соответствии с ответами респондента. Другими словами, есть разные пути к тому или иному опросу.  
• Логика отображения: пользователи могут отображать вопросы на основе ранее выбранных ответов.
• Совместное использование черновика: черновик опроса можно отправить коллегам для дополнительной проверки перед развертыванием опроса.
• Переводы: отправка опросов международной аудитории довольно проста благодаря опции перевода внутри платформы.

3. В момент

InMoment, ранее известная как Wootric, представляет собой программное обеспечение для управления качеством обслуживания клиентов, которое помогает отслеживать, понимать и улучшать показатели, помогающие повысить удовлетворенность клиентов.

Ниже приведены некоторые важные функции инструмента:

• InMoment предлагает простой настраиваемый интерфейс, облегчающий начало работы.
• Это позволяет вам собирать отзывы клиентов с помощью опросов метрик CX.
• Улучшение опыта направлено на обеспечение оптимальной ценности в соответствии с потребностями клиентов, сотрудников и бизнеса.
• CX Cloud используется для обработки данных клиентов, чтобы ваши бизнес-решения основывались на полной доступности данных.
• EX — данные о сотрудниках. Это помогает в создании культуры рабочего места, которая обеспечивает платформу для роста сотрудников.
• MX помогает сосредоточиться на данных, которые помогают компаниям оставаться конкурентоспособными на рынке. Быть в курсе новых тенденций на рынке помогает в измерении успеха кампаний.
• InMoment интегрируется с множеством других инструментов, таких как Salesforce, Zendesk и Mixpanel.

4. Выжить

Survicate — это простой, но эффективный инструмент для сбора отзывов от ваших клиентов. Он предлагает множество функций, в том числе возможность отправлять последующие электронные письма и отслеживать результаты с течением времени.

Он имеет различные точки соприкосновения для измерения качества обслуживания клиентов. К точкам соприкосновения относятся:

• Обзоры продуктов.
• Центр обратной связи.
• Опросы на сайте.
• Опросы по электронной почте и ссылкам.
• Опросы интерком-мессенджеров.
• Опросы в мобильных приложениях.

Ваши действия и последующие шаги зависят от отзывов, которые вы получаете от клиентов.

Так вы повысите удовлетворенность клиентов, увеличите конверсию и, в конечном итоге, расширите свой бизнес.

Вам также может понравиться: 7 лучших инструментов для построения позитивных отношений с клиентами.

Насколько важно управлять обслуживанием клиентов и NPS?

NPS необходим для любого бизнеса, стремящегося расширить свою клиентскую базу и повысить эффективность маркетинга из уст в уста. Активно управляя NPS вашего клиента, вы можете улучшить удержание клиентов, уменьшить отток и привлечь новых клиентов.

Достойный NPS — это признак того, что компания выполняет обещания, данные своим клиентам.

Используйте данные NPS для планирования наперед. Например, создайте рекламу или контент, который продвигает ваш продукт среди тех, кто, вероятно, в нем нуждается или захочет. Если вы работаете в сфере B2B, используйте данные NPS, чтобы определить возможности дополнительных продаж для существующих клиентов, которые являются промоутерами.

С другой стороны, для недоброжелателей сосредоточьтесь на обслуживании клиентов. Улучшите качество своей поддержки и убедитесь, что каждое взаимодействие является позитивным и полезным. Удержание клиентов требует предоставления проактивного обслуживания клиентов. Сделайте процесс покупок более актуальным, персонализировав контент и предложив товары, дополняющие их предыдущие покупки.

Тщательный мониторинг NPS может помочь вам понять, будет ли ваш клиент рекомендовать ваши продукты/услуги другим клиентам. Если NPS низкий, работайте над повышением лояльности клиентов. Не забывайте ставить клиентов в центр всех ваших бизнес-решений, и они вознаградят вас своей лояльностью.

 Эта статья написана Осамой Захидом. Усама — стратег по технологическому контенту, который увлечен контент-маркетингом и всем, что связано с SEO. Он помогал различным компаниям ранжировать их контент на первой странице поисковых систем. В свободное время Усама любит играть в футбол и путешествовать.