Социальные сети: универсальная точка соприкосновения — как каждая заинтересованная сторона взаимодействует с социальными платформами

Социальные сети — это центр очень большой вселенной, и все, кто существует в этой вселенной, привязаны к ее орбите. Подобно солнцу, оно стало необходимым для жизни, какой мы ее знаем. Если бы все это исчезло сегодня, наша личная и профессиональная жизнь погрузились бы в темные века.

Мы все испытали это на собственном опыте, и многие из нас были там, чтобы стать свидетелями астрономического роста социальных сетей с уровня «Эй, ты ходишь на Facebook?» к тому, что есть сегодня. Социальные сети превратились из простого способа поддерживать связь вспособведения бизнеса, увеличения продаж и получения лучших лидов, на которые вы только могли надеяться. Социальные сети — это горная вершина для любого цифрового маркетолога.

Но это не просто инструмент для быстрого, простого, широкомасштабного и недорогостоящего саморекламы, а это значит, что это непростоключевая точка взаимодействия для вашей маркетинговой команды. Весь бизнес, слева направо и сверху вниз, выиграет, если будет держать руку на пульсе публикаций в социальных сетях . Вот как…

Перейти к разделу

• Маркетологи: освоение социальных сетей для расширения охвата бренда
• Специалисты по продажам: использование социальных продаж для построения отношений
• Поддержка клиентов: повышение удовлетворенности клиентов с помощью социальных сетей
• Управление персоналом: создание бренда работодателя и привлечение талантов
• Руководители высшего звена: Навигация по социальному ландшафту для успеха в бизнесе
• Нижняя линия

Маркетологи: освоение социальных сетей для расширения охвата бренда

Каждому бизнесу нужен веб-сайт – это не новость. Но веб-сайт — это собственное пространство в сельской части города; это цифровой дом вашего бренда, и рост зависит от вашей способности привлекать все больше и больше людей в это пространство. Это постоянная задача, которую мы все знаем как SEO, краеугольный камень цифрового маркетинга.

Социальные сети наоборот; это арендованное место в гораздо более публичной части всемирной паутины. Как и в нью-йоркской квартире, каждый день проходит много шагов. Он со всех сторон окружен другими арендованными помещениями (ваши конкуренты), а также вашей целевой аудиторией.

Другими словами, в любой день есть большая вероятность, что вы найдете гораздо больше потенциальных клиентов в социальных сетях (если вы знаете, где и как искать), чем в органическом трафике на ваш сайт.

Вот почему социальные сети так поднялись на вершину пирамиды цифрового маркетинга. При правильной стратегии, которая использует все различные аспекты маркетинга в социальных сетях, от управления сообществом до лидогенерации, бренды могут увеличить охват далеко за пределы своего первоначального цифрового присутствия, увидеть больше конверсий, более высокую долю голоса и укрепить статус в их промышленность.

Объедините сильную стратегию публикации контента с другими стратегиями, такими как маркетинг влиятельных лиц B2B и защита интересов сотрудников в социальных сетях, и ваш бренд сможет оказывать влияние на более широкий круг аудиторий, многие из которых будут представлять лиды с высокими показателями (подробнее об этом). ниже) для вашего отдела продаж.

Это то, что обнаружила Corel Corporation, когда они работали с Oktopost, чтобы укрепить свою стратегию защиты интересов сотрудников. Благодаря целенаправленному, основанному на аналитике подходу к диверсификации своего присутствия в Интернете Corel добилась уровня вовлеченности более 40 % и побила собственные рекорды, когда дело дошло до повышения кликабельности. Полный кейс можно прочитать здесь .

Использование идей для поддержания состояния эволюции в социальных сетях

Никакая стратегия в социальных сетях не существует — или, точнее,не должнасуществовать — в пузыре. Даже самые сильные B2B-стратегии в социальных сетях, работающие прямо сейчас, поддерживаются маркетологами, которые готовы изменить ситуацию в ответ на идеи и действия, как только они появятся.

Это связано с тем, что социальные сети всегда должны меняться, независимо от того, насколько популярна тенденция или сколько людей вовлечено в конкретный разговор.

Хорошая новость заключается в том, что социальные сети генерируют все идеи и отзывы, необходимые цифровому маркетологу, чтобы соответствовать этой эволюции и оставаться впереди конкурентов. Когда у вашей команды есть инструменты прослушивания социальных сетей для работы в режиме реального времени, эти полезные идеи могут продвигаться вперед по мере их появления, а затем возвращаться в социальные сети посредством ваших социальных публикаций и взаимодействий.

Специалисты по продажам: использование социальных продаж для построения отношений

Социальные продажи — один из лучших результатов бума социальных сетей середины 2000-х и начала 2010-х годов. На самом деле, это одна из лучших вещей, которые когда-либо случались с мирами B2B и B2C — и точка.

Что такое социальные продажи? Это практика использования социальных сетей для увеличения привлечения лидов и конверсии. За счет публикации контента, управления сообществом и прослушивания социальных сетей максимизация рентабельности инвестиций в социальные сети — это гораздо больше, чем увеличение размера и охвата вашего цифрового следа.

Продажи и маркетинг исторически держались отдельно друг от друга, несмотря на то, что их объединяет ключевая забота: лиды. Маркетинг — это привлечение взглядов, внимания и сердца потенциальных клиентов (и, конечно же, существующих клиентов); продажи — это… как вы уже догадались… привлечение взглядов, внимания и сердца этих лидов и клиентов.

Когда маркетинг и продажи объединяются, очевидной точкой соприкосновения являются социальные сети. Почему? Потому что это естественная среда обитания лидов и клиентов — там, где вы найдете их «в дикой природе» и где вы сможете максимально достоверно и увлекательно привлечь их внимание.

Использование социальных сетей для лидогенерации B2B (и оценки лидов)

Маркетинг и продажи могут (и должны) сотрудничать в оценке лидов, и многие из наиболее ценных критериев оценки лидов будут получены из социальных инсайтов. Вам не нужно разрабатывать 360-градусную картину каждого потенциального клиента, но критерии, учитывающие такие действия, как подписки, взаимодействия, теги, упоминания и клики, должны быть достаточно убедительными, чтобы ваша команда по продажам размышляла о ваших социальных каналах.

Salesforce недавно обнаружила, что самое большое препятствие, с которым сталкиваются торговые представители, когда дело доходит до сбора информации о социальных сетях, — это время. На самом деле, 77% торговых представителей с трудом определяют часы в сутках . Дело в том, чтобольшевремени неизбежно тратится впустую, если вы не можете отсортировать многообещающие лиды от бесперспективных. Около 80% новых лидов не заканчиваются конверсией. Если вы не работаете над отфильтровыванием неквалифицированных потенциальных клиентов, то вы теряете много времени.

Однако с правильными инструментами социальных сетей использование этих идей не должно занимать много времени. Высокая отдача при относительно небольших затратах времени.

Если вы работаете с централизованной платформы управления социальными сетями, то доступ к этой информации — независимо от того, занимаетесь ли вы маркетингом или продажами, или где-то между ними — будет быстрым и простым и гораздо более эффективным, чем бег по каналам в поисках полезной информации о твой собственный.

Поддержка клиентов: повышение удовлетворенности клиентов с помощью социальных сетей

По данным LinkedIn , более двух третей компаний конкурируют за качество обслуживания клиентов .

Управление сообществом является ключевой частью управления социальными сетями. Глядя на опыт B2C, Уэйн Хуанг сообщил , что клиенты были готовы потратить до 20% больше на бренд, если этот бренд ответил в Твиттере на их собственный твит. Если все, что вы делаете, — это публикуете контент и собираете аналитику, которую он генерирует, то, независимо от того, насколько хорош этот контент, вы все равно обнаружите, что рентабельность инвестиций в социальных сетях не соответствует ожиданиям.

Почему? Потому что в наши дни клиенты ожидают ответов. Они ожидают их быстро, и они ожидают, что они будут персонализированы. Это движение началось с маркетинга B2C в социальных сетях, но можно поспорить, что оно пустило прочные корни в B2B.

К счастью для вашей службы поддержки, нельзя недооценивать возможность осчастливить клиентов и потенциальных клиентов с помощью социальных сетей.

Хитрость заключается в том, чтобы сделать его эффективным по времени, а не бременем. Переключение между социальными каналами, постоянное обновление этих уведомлений для какого-либо признака нуждающегося клиента (или даже просто лида, демонстрирующего интерес) — не лучший способ сделать это. Хорошее управление сообществом в омниканальном маркетинге начинается с надежной платформы управления социальными сетями; централизованный пакет, в котором вы можете отслеживать эти отдельные сообщества и реагировать в режиме реального времени.

Лучшие практики для исключительной поддержки клиентов в социальных сетях

• Оперативные ответы
  Когда-то электронная почта была быстрой альтернативой обычной почте, но социальные сети превзошли ее по скорости.Мы ожидаем, что ответы по электронной почте потребуют времени — когда это связано с работой, большинство из нас ожидает ответа где-то между 12 и 24 часами.
  Эти 12-24 часа кажутся очень-очень долгим временем в социальных сетях.Между обменом мгновенными сообщениями (личными), комментариями (общедоступными) и прямыми тегами/упоминаниями бренда (ещеболееобщедоступными) клиенты, связывающиеся с вами через ваши социальные сети, ожидают быстрых ответов.В отличие от электронной почты, это вопрос нескольких минут – может быть, 1-2 часа, но в идеале гораздо быстрее.

• Подчеркните персонализацию для вашей службы поддержки клиентов
  Клиенты хорошо осведомлены о мерах по экономии времени, которые бренды предпринимают в социальных сетях, и общий ответ, копируемый + вставляемый, на каждый соответствующий комментарий к посту — один из них.
  Персонализация имеет большое значение для клиентов. Вам не нужно перебарщивать — просто убедитесь, что ваши ответы доказывают, что кто-то слушает и понимает. С помощью инструментов модификации контента на основе искусственного интеллекта, таких как наш мастер сообщений, вы можете изменять тексты, чтобы создавать более уникальные сообщения для публикации в социальных сетях, гарантируя, что ничто никогда не застрянет в корпоративной трясине.

• Решение проблем
  Некоторые проблемы не могут быть решены в социальных сетях и потребуют от вас перенаправления клиентов на ваш сайт или более длинной цепочки писем. Но если вы сможете постоянно демонстрировать свою готовность и способность решать более мелкие проблемы с помощью комментариев и тегов клиентов, вы неизбежно подниметесь в оценках своих подписчиков.
  Поставщик программного обеспечения для обмена бизнес-сообщениями Slack — отличный пример качественного обслуживания клиентов через каналы социальных сетей B2B. Их ответы клиентам оперативны, информативны и соответствуют запросу клиента. В результате их часто позиционируют как B2B-компанию, которая действительно заботится о своих клиентах.

• Использование вашей социальной платформы прослушивания
  Не все клиенты придут к вам напрямую. Некоторые будут твитить или публиковать сообщения о своем разочаровании, не отмечая ваш бренд, что только доказывает важность социального прослушивания в режиме реального времени. Если вы сможете заявить о себе как о компании, которая достаточно заботится о том, чтобы реагировать на косвенные отзывы с сочувствием и опытом, тогда вы сможете превратить эти негативные моменты (с которыми время от времени сталкиваются все бренды) в нечто гораздо большее. положительный.

Управление персоналом: создание бренда работодателя и привлечение талантов

Выше мы упоминали, что защита интересов сотрудников является ключом к расширению охвата бренда, и это так: передача бразды публикации контента вашим сотрудникам означает, что влияние вашего бренда выходит далеко за пределы его собственных каналов и демонстрирует ваш авторитет в вашей отрасли.

Но речь идет не только об усилении идейного лидерства среди релевантной аудитории и качественных лидов. Когда дело доходит до позиционирования себя как сильного работодателя — придания вашему бренду привлекательности не только для клиентов, но и для потенциальных сотрудников и будущих лидеров — защита интересов сотрудников в социальных сетях бесценна. Salesforce представляет собой отличный пример бренда, который фокусирует свои публикации в социальных сетях на прославлении корпоративной культуры, а не на явном стимулировании продаж и конверсий. Их посты в Facebook кажутся аутентичными — случайные мемы или гифки держат их выше ватерлинии «корпоративной персоны», и, бесспорно, они представляют сильного работодателя для тех, кто ищет работу.

Для HR-специалистов использование этого потенциала для демонстрации корпоративной культуры в лучшем свете имеет большое значение. При условии, что акцент остается на надежном производстве контента, диверсификации и стратегии одобрения, возможности для социального рекрутинга есть.

Исследования показывают, что только в Великобритании около 79% соискателей используют социальные сети для поиска работы. Профили бренда — лучший способ оценить, о чем он, каковы его ценности и сила его положения по сравнению с конкурентами. Кандидаты более высокого качества неизбежно будут отдавать предпочтение брендам, которые имеют более сильное влияние на этих арендованных площадях.

Защита интересов сотрудников находится в центре социального рекрутинга. Почему? Потому что, как сообщается в исследовании CareerArc Future of Recruiting Study , безусловно, самым надежным источником информации о потенциальном работодателе является нынешний сотрудник — голос ваших усилий по социальной защите.

Опять же, все зависит оттого, каквы поощряете сотрудников защищать бизнес. При условии, что вы можете установить структуру — что допустимо, что не разрешено и какие уровни одобрения должны пройти публикации, прежде чем они будут опубликованы, — тогда это станет благом для вашей способности привлекать таланты.

Руководители высшего звена: Навигация по социальному ландшафту для успеха в бизнесе

Участие заинтересованных сторон необходимо для любой успешной маркетинговой стратегии в социальных сетях. Требуются время и ресурсы, чтобы начать социальную кампанию с нуля, но, как только она будет запущена, она окажется фундаментальной для стимулирования роста бизнеса и расширения этих связей, вплоть до высшего руководства компании.

Интеллектуальное лидерство и влияние в отрасли — это не просто удобное преимущество для вашей маркетинговой команды. Стать идейным лидером представляет собой глубокий сдвиг в траектории развития компании — крупный успех, который приносит гораздо больше вознаграждения, чем просто дополнительных последователей, большую долю голоса и значительный импульс для лидогенерации.

Нил Патель — особенно яркий пример того, как топ-менеджеры высшего звена вовлекаются в интеллектуальное лидерство в социальных сетях. Как один из лучших голосов LinkedIn и имеющий почти полмиллиона подписчиков в социальных сетях, Нил Патель является примером силы мысли, которую лидерство имеет для бренда. Его подход к публикации контента кажется аутентичным; он содержит действительно ценную информацию, практические советы и практические руководства. Смысл не в том, чтобы упаковать CTA и максимизировать количество кликов; это зажечь разговор.

Это воплощение мыслительного лидерства. Разжигание этих разговоров имеет огромную ценность. Когда в процесс вовлечены руководители высшего звена, это придает бизнесу такой уровень доверия, который невозможно воспроизвести где-либо еще. В прошлом аналогичное доверие можно было получить от сети семинаров — от сетевых мероприятий и саммитов, где опыт и отраслевая мудрость могли быть продемонстрированы соответствующей аудитории — но теперь это работает в глобальном масштабе, 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Многие руководители высшего звена используют социальные сети для формирования репутации своей компании. Сара Брейзер из экспертов по анализу доходов Гонг сделала бренд популярным благодаря своему взаимодействию с сообществами в LinkedIn, а Кайл Коулман из Clari доказывает, насколько разнообразной и привлекательной может быть масштабируемая стратегия публикации контента в социальных сетях.

Нижняя линия

Социальные сети — это универсальная точка соприкосновения. Фактически, для бизнеса этоуниверсальнаяточка соприкосновения — специальное пространство, где выздоравливают исследования рынка, обслуживание клиентов, идейное лидерство, голос бренда, охота за головами и подбор персонала, цифровой маркетинг, лидогенерация, продажи и конкурентные исследования. Конечно, он может работать только как точка соприкосновения, если вы работаете с платформой публикации в социальных сетях, которая централизует и автоматизирует ключевую информацию, но это проще, чем когда-либо.

Каждая заинтересованная сторона взаимодействует с социальными сетями уникальными способами — факт, который означает, что существует множествоуникальныхспособов взаимодействия ваших команд с социальными сетями, а также множество уникальных способов взаимодействия с командами, стоящими за вашими крупнейшими лидами и клиентами.

В наши дни признание и использование возможностей социальных сетей является ключевой задачей бизнеса для расширения охвата своего бренда, построения отношений, повышения удовлетворенности клиентов, привлечения лучших специалистов и достижения общего успеха в бизнесе. В современном взаимосвязанном мире организации, использующие социальные сети в качестве стратегического инструмента, будут процветать в цифровой среде и оставаться впереди конкурентов.

Все, что для этого требуется, — это участие заинтересованных сторон, набор четких стратегических инициатив, подкрепленных качеством и последовательностью, и, конечно же, страстью — и, наконец, приверженность самым большим (и наиболее прибыльным) публичным пространствам в Интернете на сегодняшний день.