4 небольших изменения, которые значительно улучшат ваш опыт после покупки

В среднем лояльный клиент стоит в 10 раз больше, чем его первая покупка. Удержание клиентов является ключом к долгосрочному успеху розничного продавца, а это означает, что ваше последнее впечатление в течение цикла продаж так же важно, как и первое.

В то время как часто та часть цикла продаж, на которую продавцы обращают меньше всего внимания, потому что она явно не приводит к немедленным продажам, опыт после покупки, вполне возможно, является самой прибыльной частью всего вашего взаимодействия с клиентом, потому что он сообщает покупателю, насколько вы цените их, как только вы уже прикарманили их деньги.

Давайте рассмотрим несколько небольших изменений, которые вы можете внести в свой текущий опыт после покупки, и которые могут оказать большое влияние.

1. Сделайте свою политику возврата простой.

Может показаться совершенно нелогичным, что простой и легкий процесс возврата может в конечном итоге стать изменением, которое принесет вам больше денег, но это было доказано бесчисленное количество раз. Самый известный пример, конечно, Zappos . Они обнаружили, что 95% покупателей , совершивших возврат, совершат еще одну покупку.

У Zappos одна из самых простых политик возврата в электронной коммерции. Как говорит Крейг Адкинс , вице-президент по обслуживанию и операциям, «наши лучшие клиенты имеют самые высокие показатели возврата, но они также являются теми, кто тратит у нас больше всего денег и является нашими самыми прибыльными клиентами». Советы по подражанию Zappos:

• Иметь длинное окно возврата. Окно возврата Zappos составляет впечатляющие 365 дней. Однако ваш не должен быть таким длинным. Попробуйте 60- или 90-дневное окно возврата, если это имеет смысл. Дайте покупателю хороший шанс протестировать товар и подумать о нем.

• Обеспечить бесплатную доставку для возврата. Если вы взимаете плату за обратную доставку (или плату за пополнение запасов), клиенты с меньшей вероятностью вернутся. Но это также означает, что они с меньшей вероятностью вернутся в качестве клиента.

• Сделайте политику понятной и посвятите ей страницу. Zappos имеет полную страницу часто задаваемых вопросов, которая может ответить практически на любой вопрос клиента о возврате. Клиент имеет полное представление о том, что такое политика и как вернуться.

2. Предлагайте обновления статуса заказа в режиме реального времени на своем сайте.

Как только они отправляют свой заказ, клиенты хотят знать, когда они могут ожидать посылку у своей двери.

Наши данные в ShopPad показывают, что, получив страницу для отслеживания своей посылки, клиенты будут искать, где находится их посылка, в среднем четыре раза за заказ. Если не получить доступ к странице отслеживания, клиенты будут забивать входящие сообщения службы поддержки, спрашивая, где находится их заказ. В пиковое время года до 80% запросов в службу поддержки клиентов магазина могут быть вопросами о том, где находится заказ.

CurlMix демонстрирует творческий и простой способ улучшить процесс отслеживания после покупки. Они не только следят за тем, чтобы у клиента был номер отслеживания, но и предлагают страницу отслеживания прямо на своем веб-сайте. Это означает, что CurlMix может контролировать процесс отслеживания, предлагая клиентам ясность и удобство.

«Отслеживание заказов на месте дало нашим ценным клиентам CurlMix возможность быстро, легко и эффективно отслеживать статус своего заказа. И это не только улучшает качество обслуживания наших клиентов, но и укрепляет доверие клиентов, что бесценно». – Кристал Уильямс, директор по работе с клиентами

Советы по подражанию CurlMix:

• Добавьте Tracktor в свой магазин Shopify. CurlMix использует наше приложение Tracktor, чтобы добавить эту страницу отслеживания в свой магазин. Из Tracktor они могут управлять внешним видом, функциями и содержанием своей страницы отслеживания.

• Добавьте ссылку на страницу отслеживания в нижний колонтитул сайта, чтобы клиенты всегда могли ее найти. CurlMix размещает свою ссылку в разделе «обучение» среди других ресурсов, таких как викторина о прическе.

• Обязательно отправьте электронное письмо со ссылкой на страницу отслеживания , чтобы четко сообщить, где находится их заказ.

3. Включите инструкции и информацию о продукте в пакет.

Великолепный способ повысить качество обслуживания после покупки, не переделывая его полностью, — включить в пакет информацию о продукте или инструкции. Firstleaf , подписная компания винных клубов, освоила это.

В пакет они включают карту 8×11 для каждой отправляемой бутылки вина. На одной стороне карты есть фотография местности, из которой произведено вино. С другой стороны, есть масса информации о создании, истории и дегустационных нотах вина. Как клиент Firstleaf, мне искренне нравится узнавать больше о винах, которые я буду пить, и чтение карточек — одна из моих любимых частей распаковки вина.

Советы по подражанию Firstleaf:

• Выберите, чтобы поделиться информацией, которая добавит покупателю впечатления от продукта. Для непродовольственных товаров вы можете включить набор четких, визуально приятных инструкций. Или поделитесь историей, которая привела к созданию этого продукта. Одежда может поставляться с карточками с предложениями по стилю (которые могут служить рекомендациями по продукту).

• Распечатайте дополнительную информацию в визуально приятном виде. Firstleaf использует невероятные фотографии, напечатанные на картоне, а информация тщательно изложена графическим дизайнером. Это не стандартный буклет с инструкциями от ИКЕА.

• Добавьте детали, которые позволят клиенту использовать контент в долгосрочной перспективе. Firstleaf, например, включает в себя небольшую секцию пустого пространства в нижней части карточки, где покупатель может написать свои собственные дегустационные заметки рядом с заметками сомелье. Homechef, компания по подписке на приготовление пищи, делает это еще проще: они просто перфорируют все свои карточки с рецептами, чтобы клиенты могли создать папку с рецептами.

4. Напишите благодарственное письмо.

Последняя настройка, которая может иметь большое значение для опыта после покупки, — это отправка благодарственного письма. Благодарственное письмо может быть глубоко личным штрихом, который позволяет покупателю понять, что вы заботитесь об его покупке. Во-первых, давайте поговорим о нескольких способах сделать это:

• Самый простой способ добавить благодарственные письма после покупки — настроить автоматическое электронное письмо в вашей маркетинговой системе электронной почты . Вы можете использовать токены (также называемые динамическим содержимым) для указания имени клиента и покупок. Это несложный маршрут, поэтому его легко выполнить. Однако меньше всего благодарности от этого метода почувствует и заказчик.

• Отправьте индивидуальное письмо с благодарностью каждому клиенту. Это требует больше усилий и является более личным, чем предыдущий подход, хотя, возможно, не так трогательно, как рукописная заметка.

• Отправьте рукописную записку , которая является наиболее личной и требует наибольших усилий. Усилия заставят клиента почувствовать себя по-настоящему ценным, так что это может стоить потраченного времени.

• Наконец, не стесняйтесь смешивать и сочетать эти методы . Не всегда имеет смысл отправлять написанное от руки благодарственное письмо за очень небольшую покупку. Тем не менее, отправка рукописной заметки ценным клиентам определенно стоит затраченных усилий. Самый простой способ смешивать и сочетать — это запускать благодарственное письмо в вашей системе электронной почты за покупки на определенную сумму. Затем вы можете настроить автоматизацию с помощью нашего приложения для автоматизации Mesa , чтобы пометить все заказы в Shopify на сумму выше этой суммы, если это необходимо, в виде рукописной заметки.

Chewy — отличный пример для проверки. Они отправляют рукописные заметки своим клиентам как для отдельных покупок, так и для их лояльности. Известно, что они даже рассылают открытки с соболезнованиями, когда кто-то теряет своего питомца. Эти благодарственные письма много значат для их клиентов. Многие клиенты размещают заметки в Интернете. Моя коллега получила такой и держит его у себя на столе, потому что он ей очень нравится.

Советы по подражанию Chewy:

• Укажите конкретную покупку. Это хороший способ дать понять, что эта заметка была написана специально для этого конкретного клиента.

• Подпишите его своим именем, а не только торговой маркой. Благодарственные письма дают возможность придать вашему бренду человеческое лицо и имя, способствуя более глубокой связи с клиентом.

• Включите в заметку немного собственного голоса, чтобы она выглядела более человечно. Например, заметки Chewy немного различаются в зависимости от того, кто их написал. Разные авторы используют такие фразы, как «пушистый ребенок», «получить удовольствие» или «любит [название торговой марки]». Хотя авторы определенно придерживаются определенного шаблона, они также добавляют в заметку свои собственные мысли, что делает ее очень искренней.

Наденьте на него бантик

Опыт после покупки действительно важен для вашего общего клиентского опыта и долгосрочного успеха. Тем не менее, вам не нужно полностью пересматривать свой опыт после покупки, если у вас нет ресурсов для этого. Делая сначала эти меньшие шансы, вы можете увидеть некоторые большие различия.