6 советов для успешной программы CX — вторник CX Thoughts

Создание и управление компанией — непростая задача. Большинство из нас едва ли задумываются об этом, когда ходят по магазинам, развлекаются или покупают машину. Это выходит далеко за рамки передачи продукта в руки клиентов.

Ежедневно принимаются тысячи решений, чтобы удостовериться, что клиенты получают те услуги/продукты, которые им нужны, сохраняя ценность предложения и сохраняя прибыль.
Опыт работы с клиентами — это одна из практик, которая влияет на все три эти области, но часто отводится к статье бюджета, в то время как другие области могут оставаться неконтролируемыми. В то время, когда я работал в этой области, два из трех вышеперечисленных факторов обычно влияют на этот бюджет: предоставление нашим клиентам услуг / продуктов, которые они хотят, и поддержание ценности (практики несут ответственность за то, чтобы делать это с прибылью, независимо от того, работаете ли вы на бренд). или продавца).

6 лайфхаков, которые помогут повысить уровень успеха вашей программы CX

Если вы хотите добиться успеха в своей программе клиентского опыта , все сводится к постоянной демонстрации ценности. Следование приведенным ниже шести рекомендациям поможет вам поддерживать стратегию обслуживания клиентов , выходящую за рамки « голоса клиента » и направленную на поддержку бизнеса в целом.

1. Поймите путь

Это должно быть интуитивно понятно, но часто теряется в перетасовке. Самая распространенная ошибка, которую я наблюдаю у компаний, будь то новички в измерении клиентского опыта или желающие обновить свою программу, заключается в том, что они не могут по-настоящему отобразить путь клиента и поддерживать его в актуальном состоянии.

Как часто? Каждый раз, когда вы добавляете каналы связи или рекламы. При каждом обновлении вашего продукта или услуги, в котором делается объявление. За каждого нового конкурента, который входит или покидает ваше пространство.

Может показаться, что это может быть работа на полный рабочий день, особенно если это происходит впервые или впервые за долгое время. Однако, если вы постоянно обновляете его, вы просто будете вносить небольшие коррективы и анализировать последующие последствия. Это сведет к минимуму ежедневное влияние, но вы также должны регулярно обновлять его в организации (вы знаете, на случай, если ИТ-отдел забудет сообщить вам о новой платежной системе криптовалюты).

2. Измерить

Это должно казаться очевидным (особенно от поставщика опросов), но одного поста для прослушивания недостаточно. Два? Три? Все равно наверное мало.

Мы часто настолько зацикливаемся на развертывании «большой программы клиентского опыта», что забываем о десятках точек соприкосновения с клиентами или просто предпочитаем не измерять их, чтобы облегчить себе работу. Если вы сосредоточены только на измерении двух или трех крупных точек соприкосновения, вы не слушаете всех своих клиентов и не предоставляете им достаточно постов для прослушивания.

Причина, по которой мы даем вам неограниченное количество опросов в QuestionPro, заключается в том, что мы хотим, чтобы у вас были клиенты, которые могли оставлять отзывы на вашей программной платформе для обслуживания клиентов, даже если это небольшая точка взаимодействия. Речь идет не о том, чтобы «получить статистически достоверную выборку», а скорее об использовании обратной связи на протяжении всего пути для обоснования ваших решений.

Учитывая посты прослушивания, которые у вас есть сегодня, всего 10 лет назад большинство компаний почти не использовали социальные сети, а теперь большинство использует их для двунаправленного общения с клиентами по вопросам обслуживания и рекламных акций.

3. Не ограничивайтесь измерениями

Начну с того, что я математик. Однако, глядя на информационные панели и отчеты о клиентском опыте, последний термин, который я хочу услышать, — это «статистически значимая разница». Этот термин обычно используется, чтобы отвести вину или избежать работы.

Можете ли вы представить себе сообщение клиенту, что мы не собираемся реагировать на его жалобу, потому что он был «статистическим выбросом»? Точно нет. Если вас беспокоит статистическая значимость, значит, ваша программа обслуживания клиентов слишком сосредоточена на достижении числа, а не на улучшении операций и обслуживания для повышения ценности предложения для клиента.

Как часто вы беспокоитесь о статистической значимости в своем анализе настроений ? Когда генеральный директор спрашивает о снижении оценок, они хотят услышать, есть ли какие-то действия, которые можно предпринять для их улучшения, а не «важную информацию о статистической значимости».

Выходя за рамки анализа движущих сил, используйте такой инструмент, как эксклюзивный NPS+ QuestionPro, с помощью которого вы можете легко оценить основную причину, а также найти идеи, которые есть у клиентов, чтобы сделать их более лояльными, используя совместное творчество и голосование за инновации.

4. Ответить

Кажется, что это должно быть само собой разумеющимся, но я все еще удивлен, увидев, как много компаний и брендов не отвечают на жалобы, полученные в опросах или сообщениях для прослушивания клиентов, используя цикл обратной связи с клиентами .

Я в шоке, когда слышу, что «нам не нужны инструменты обратной связи с обратной связью» (часто связанные с экономией нескольких бюджетных долларов), но я слышу достаточно, чтобы написать об этом. Причин, по которым компания этого не делает, может быть множество, но я приведу вам одну из них: если вы не ответите на жалобу, вы, скорее всего, потеряете клиента.

Я не предлагаю вам подкупать каждого клиента, который жалуется (если вы читали что-либо из моих статей, вы поймете, что я не выступаю за это), но вы должны дать им понять, что вы были можно услышать не только «Уважаемый господин или госпожа! Ваша проблема и переход нашего флота на экологически чистые источники энергии значат для нашей компании все…».

5. Более чем замкнутая обратная связь (CLF)

Есть много провайдеров, которые подтолкнут вас к системе «оценка, комментарий, CLF», потому что это то, что они создали. Вы можете увидеть несколько причудливых диаграмм, классное мобильное приложение и следующую волну их предложений по искусственному интеллекту (кстати, все это также предлагает QuestionPro), но предназначена ли их система для выхода за рамки цифр? Если вы не отстаете от этого пространства, ключом к продвижению за пределы одноразовых исправлений с помощью CLF является рассмотрение более стратегического подхода, который мы называем «внешним циклом» CLF.

Помимо простого измерения в бункере, вы собираете руководителей отделов со всей организации для устранения основных причин системных проблем. Наша система внешнего цикла позволяет вам просматривать отзывы о точках взаимодействия, выявлять эти первопричины, строить планы и обязанности для исправления действий и непосредственно измерять воздействие. Вместо встречи с генеральным директором, чтобы поговорить о «статистической значимости», появление с активной рабочей командой произведет на нее большее впечатление.

6. Включите своих сотрудников

Это также должно казаться очевидным, но все же остается позади одним из двух способов, а иногда и обоими. Убедитесь, что сотрудники, ответственные за обслуживание клиентов, также вовлечены. Один из них заключается в том, чтобы вы предоставили им информацию, необходимую для надлежащего обслуживания клиентов. В то время как многие другие компании взимают плату за каждого пользователя панели управления, мы предоставляем неограниченный доступ к панели управления нашего менеджера. Мы также предоставляем вам бесплатный доступ к нашему мобильному приложению для создания отчетов.

Если вы можете доверить своим сотрудникам обслуживание вашего клиента, вы должны доверить им данные, которые помогут им понять клиента. Вторая часть этого обязательства заключается в том, чтобы убедиться, что они удовлетворены.

Иногда может быть страшно измерять удовлетворенность сотрудников, но даже если вы знаете, что недавно произошло что-то плохое (например, если вы случайно сообщили 4000 сотрудников, что их увольняют с помощью автоматического уведомления о заработной плате, как в этой истории), вам нужно оценить потребности тех, кто останется с вашей фирмой в трудные времена. Такие инструменты, как платформа QuestionPro Workforce, позволят вам получить полное представление о сотруднике с помощью стандартного измерения опыта сотрудника, пульса, текущего измерения и обзоров 360 °.

Как и все в жизни, поддержание удовлетворенности клиента выходит за рамки шести советов, но, как специалисту по работе с клиентами, эти рекомендации помогут вам поддерживать актуальность, надежность и отсутствие урезания бюджета вашей программы.

В QuestionPro мы работаем над тем, во что верим. Запланируйте демонстрацию с Кеном и узнайте, как повысить лояльность клиентов и собрать ценную информацию о потребителях с помощью нашей платформы для опросов клиентов и управления аналитикой.

Узнайте больше о QuestionPro CX