Опыт покупок: что это такое + руководство по его улучшению

Опубликовано: 2022-06-16

Если вы подарите своим клиентам незабываемые впечатления от покупки, вы будете намного ближе к следующей продаже. Но как создать удивительный, аутентичный и успешный шоппинг, чтобы завоевать клиентов? Продолжайте читать, чтобы узнать!

Что такое покупательский опыт?

Термин «покупательский опыт» относится ко всем встречам и чувствам, которые покупатель испытывает во время своего пути к покупке в компании. Она начинается задолго до фактической транзакции и продолжается после нее.

Важность хорошего опыта покупки

Давайте поговорим о том, почему хороший покупательский опыт важен для компании, прежде чем мы начнем.

Клиенты готовы платить больше за превосходный процесс покупки. Разве это не звучит потрясающе? В результате поведение клиентов изменилось, показывая, что их лояльность больше не основана на ценности или продукте, а на их опыте, который является основным различием между брендами.

В результате покупательский опыт важен для завоевания лояльности клиентов, повышения узнаваемости бренда и привлечения потенциальных клиентов.

Элементы покупательского опыта

Какие факторы следует учитывать при создании покупательского опыта? Мы рекомендуем четыре столпа для управления вашими стратегическими действиями как в офлайн-, так и в онлайн-каналах.

Мы подробно рассмотрим каждый из них.

Тесное сотрудничество

Одна из самых важных трудностей и действий в процессе покупки — это общаться с вашими клиентами и поддерживать их связь со всеми вашими каналами в автономном режиме и онлайн. Покупатель не может потрогать или ощутить товар при совершении покупок в Интернете. В результате вы должны заставить пользователя испытать продукт и признать, что другие стремятся удовлетворить их потребности.

Прозрачность

В настоящее время покупатели более осознанно подходят к своим решениям о покупках. Прежде чем сделать покупку, они используют Интернет для исследования компании или продукта. В таких случаях профессиональные оценки YouTube, комментарии на веб-сайтах и сообщения пользователей в социальных сетях являются одними из их источников информации.

обслуживание

Это все о построении доверия между вами и клиентом. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на одной покупке, сосредоточьтесь на развитии долгосрочных отношений. Очевидно, что в физическом магазине вы должны учитывать, как ваши продавцы выражают себя и дают ли они точные советы своим покупателям.

В цифровом мире вы должны учитывать переменные взаимодействия с пользователем (UX), такие как:

Мобильный опыт
Работа платежных систем
Виртуальный консультант
Четкое содержание описания друг друга

Окружающая среда

Окружающая среда является важным аспектом шоппинга. Это относится ко всем декоративным и визуальным аспектам вашего физического местоположения или интернет-магазина. Он варьируется в зависимости от цвета стен, освещения, плакатов и музыки в физических магазинах. В интернет-магазинах можно увидеть, как различаются цвета, дизайн и размер изображений каталога, а также расположение кнопок «купить».

Советы по улучшению покупательского опыта

1. Обратите внимание на каждую точку соприкосновения

С того момента, как они входят в ваши двери или посещают ваш веб-сайт, обратите внимание на различные точки соприкосновения с клиентами. Встречают ли их сразу в вашем реальном магазине? Хорошо ли организован ваш магазин, чтобы покупатели могли быстро найти то, что им нужно? Что видят клиенты, когда посещают ваш сайт электронной коммерции? Доступны ли им ваши товары, отзывы клиентов, служба поддержки клиентов и контактная информация?

Обратите особое внимание на то, как взаимодействуют эти каналы для компаний, у которых есть как онлайн, так и физические витрины. Убедитесь, что у вас есть достаточно информации о продукте в Интернете для тех, кто предпочитает покупать лично.

2. Счастливые сотрудники приводят к довольным клиентам

Счастье ваших сотрудников может некоторым образом повлиять на качество обслуживания клиентов. Например, высокая неудовлетворенность сотрудников приводит к текучести кадров, что может сделать ваш бизнес нестабильным, в то время как счастливые сотрудники более лояльны и представляют собой последовательное, надежное и знающее лицо для клиентов, повышая доверие к вашему бренду.

Сотрудники, которые счастливы, также с большей вероятностью будут сотрудничать и вкладывать время и усилия, необходимые для создания незабываемого опыта.

3. Создайте отличную атмосферу

Физическое место должно быть хорошо освещено, с четкими дорожками и хорошо организованными полками, что само собой разумеется. Вывески, которые помогают покупателям ориентироваться в вашем магазине, а также привлекательные вывески с информацией о текущих рекламных акциях, являются ценными. Планировка и структура вашего магазина также могут оказать большое влияние на качество обслуживания клиентов.

4. Сделайте лояльность значимой

Лояльность клиентов чрезвычайно сильна. Во-первых, лояльный клиент склонен со временем тратить больше денег; в сочетании с тем, что их обслуживание обходится дешевле, удержание клиентов может означать увеличение продаж и доходов. Лояльные клиенты также, как правило, становятся послами бренда и оказывают влияние на окружающих их покупателей.

Предлагать стимулы для удержания текущих клиентов — это хорошо, но предлагать программу лояльности еще лучше. В любом случае способ поощрения лояльности должен быть осмысленным и, по возможности, персонализированным. Например, предоставление эксклюзивных скидок, адаптированных к покупательским привычкам, может повысить ценность и улучшить покупательский опыт.

5. Клиенты ценят быструю оплату

Время также ценно. Мы не говорим об отмене мер предосторожности, таких как хранение скоб как можно дальше от входов; скорее, мы говорим об увеличении количества раз, когда клиенты знакомятся с вашими товарами и вывесками. Ожидание в длинных очередях со сложными, отсроченными или устаревшими способами оплаты становится еще более неудобным, когда они готовы к покупке.

Неудовлетворенность и трудности в магазине могут привести покупателей к конкуренту, который доставляет меньше хлопот, например, как сложная онлайн-транзакция приводит к брошенным корзинам. Предоставление быстрых и плавных скидок улучшит покупательский опыт. Организация мероприятий

Мероприятия в магазине привлекают почти 60% покупателей, а такие стратегии, как выборка, могут значительно увеличить продажи.

Вывод

Отличные впечатления от покупок дают несколько преимуществ. Клиенты, у которых есть хороший опыт покупок, более склонны возвращаться. Треть довольных клиентов расскажет о своем положительном опыте пяти и более людям, а 23% — десяти и более людям.

Но, Неудовлетворенные клиенты с большой вероятностью (но не без оснований) навредят вашей репутации. Большинство из них расскажет от 9 до 15 человек о своем плохом опыте, и меньшинство (13 процентов)

До расскажите 20 или более людям, и все они отпугнут потенциальных клиентов.

В конце концов, каждый бизнес хочет увеличить продажи, не тратя много денег. Как видите, это возможно, когда покупательский опыт улучшается. Используйте приведенные выше советы, чтобы создать покупательский опыт, который вдохновляет клиентов на лояльность и удержание.