7 решений по брошенным корзинам для восстановления потерянных продаж

Решения по отказу от корзины — это незаслуженно забытый, но простой и эффективный способ увеличить свой доход. Каждый раз, когда клиент оставляет товары в своей корзине, вы как будто оставляете деньги на столе. Между тем, брошенная корзина связывает ваш инвентарь, не позволяя вам продавать другим клиентам.

Этим и другими способами брошенная корзина сокращает ваш доход. К счастью, негативных последствий брошенной корзины можно избежать с помощью нескольких простых стратегий.

Узнайте, как отслеживать процент брошенных корзин покупок, как понять, почему клиенты оставляют товары в своих корзинах, и как восстановить упущенные продажи, следуя семи простым решениям по брошенным корзинам.

Что такое брошенная корзина?

Брошенная корзина покупок происходит, когда клиент электронной коммерции инициирует онлайн-покупку, но завершает процесс до завершения продажи. Сюда входят случаи, когда клиент намеренно завершил транзакцию, а также случаи, когда клиент хотел завершить транзакцию, но не смог этого сделать.

Поскольку брошенные корзины сокращают доход от продаж, интернет-магазины отслеживают количество брошенных тележек, чтобы лучше понять причины и уменьшить потери. Недавние тенденции электронной коммерции показывают, что во время пандемии COVID-19 количество отказов от покупок увеличилось, поскольку все больше потребителей обратились к онлайн-покупкам.

По словам Джордана Элкинда, вице-президента по анализу данных о клиентах и ​​платформы идентификации в розничной торговле Amperity, в первой половине 2020 года количество отказов от цифровых корзин значительно увеличилось по сравнению с прошлым годом. Тогда как за аналогичный период 2019 года средний уровень отказов составил 85,1%. , этот показатель вырос до 94,4% в 2020 году. Некоторые аналитики считают, что это отражает растущую тенденцию к тому, чтобы потребители относились к покупкам в Интернете как к типу покупок в витринах, которые служат для того, чтобы скоротать время.

Изображение предоставлено: Statista

Негативные последствия отказа от корзины покупок

Когда посетители бросают свои тележки, это имеет ряд негативных последствий для компаний. Наиболее очевидным является упущенная возможность продаж. Это напрямую снижает ваш доход. Это также косвенно стоит вам денег и вредит вам другими способами:

• Снижение дохода на одного посетителя снижает пожизненную ценность клиента.
• Более низкая пожизненная ценность клиента затрудняет оценку затрат на привлечение клиентов и точное планирование маркетингового бюджета.
• Брошенные корзины могут создавать вводящие в заблуждение данные аналитики веб-сайта, например данные, предполагающие, что определенные страницы продукта не конвертируются так, как должны, или сигнализирующие о намерении выхода, когда изначально было намерение купить.
• Если вы показываете рекламу людям, которые добавили товары в свою корзину без намерения совершить покупку, возможно, вы тратите деньги на рекламу впустую и снижаете рейтинг кликов по рекламе.
• Если вы проводите рекламные ретаргетинговые кампании, вы можете в конечном итоге потратить больше денег на привлечение посетителей, на привлечение которых вы уже потратили деньги до того, как они отказались от своей корзины.
• Конкуренты или злоумышленники могут преднамеренно загружать товары в свою корзину, а затем отказываться от них, делая товары недоступными для настоящих покупателей и фактически похищая потенциальных клиентов с вашего сайта.

Эти негативные последствия делают отказ от корзины покупок серьезной проблемой для сайтов магазинов электронной коммерции.

Как брошенная корзина влияет на запасы ?

Когда онлайн-покупатель кладет товар в свою корзину, но не покупает его, количество этого товара, доступного другим покупателям, уменьшается. Это означает, что вы не только теряете продажу от брошенного товара, но и рискуете потерять продажу другому покупателю, который совершил бы покупку. Это удваивает ущерб, нанесенный инцидентом с заброшенным магазином. Между тем, ваш подсчет инвентаря становится неточным.

Если это происходит в больших масштабах, это может вызвать проблемы с логистикой, поскольку вы пытаетесь пополнить запасы товаров, которые еще не были куплены.

Как определить коэффициент отказа от корзины покупок

Чтобы рассчитать процент брошенных корзин, начните с количества завершенных транзакций за период времени, который вы измеряете. Разделите это на количество инициированных транзакций корзины покупок. Это даст дробь, представляющую количество транзакций, которые не были отменены. Вычтите эту дробь из 1 и преобразуйте результат в проценты, умножив его на 100. Это даст вам процент брошенных корзин.

Эта процедура может быть выражена формулой:

Здесь AR представляет уровень отказа, TC представляет завершенные транзакции, а TI представляет собой инициированную транзакцию.

Ваша команда веб-разработчиков может настроить ваш сайт на автоматическое отслеживание процента отказов.

5 причин, по которым покупатели отказываются от своей корзины

Обычно отказ от корзины происходит по ряду распространенных причин. Действительно, данные за 2021 год от исследовательской фирмы Baymard Institute, занимающейся исследованием пользовательского опыта, выявили основные причины, по которым пользователи отказываются от своих корзин:

1. Высокие дополнительные расходы (на это указали 49% респондентов, отказавшихся от тележек в прошлом году)
2. Требуется создать учетную запись (24%)
3. Варианты медленной доставки (19%)
4. Долгие или сложные процессы оформления заказа (18%)
5. Недоверие к безопасности информации кредитной карты (17%)

Еще 17% указали, что не могут заранее предвидеть расходы, что тесно связано с высокими дополнительными расходами, что делает проблемы с затратами и сюрпризы, безусловно, основной причиной отказа от корзины. Другие основные причины, по которым пользователи отказываются от своей корзины, включают сбои веб-сайта, неудовлетворительные правила возврата, отсутствие вариантов оплаты и отклоненные кредитные карты.

Давайте разберем пять основных причин отказа от корзины покупок.

1. Высокие дополнительные расходы

Покупатель, который был бы готов заплатить за рекламируемую цену продукта, может передумать, когда увидит общую стоимость после добавления скрытых комиссий. Сборы, которые могут вызвать сомнения у покупателя, включают стоимость доставки и налоги.

На многих сайтах эти дополнительные сборы не отображаются до тех пор, пока процесс оформления заказа не будет почти завершен, что заставляет некоторых покупателей передумать о покупке в последнюю минуту.

2. Неудобство необходимости создания учетной записи

Чем больше усилий приходится прикладывать покупателю, чтобы купить товар, тем больше он сопротивляется завершению покупки. Некоторые сайты требуют, чтобы покупатели создавали учетную запись для покупки продукта, поскольку это упрощает отслеживание обслуживания клиентов или маркетинга.

К сожалению, это требование также требует больше усилий от покупателей, а также требует от них преодоления любой нерешительности в отношении предоставления своей информации. Следовательно, требование к покупателям создать учетную запись может иметь неприятные последствия, мотивируя их вместо этого отказаться от покупки.

3. Варианты медленной доставки

Варианты быстрой доставки от розничных продавцов электронной коммерции заставили потребителей ожидать быстрой доставки. Если покупатель собирается оформить заказ и видит, что доставка будет медленнее, чем он надеялся или ожидал, он может решить отказаться от своей корзины и искать более быстрый вариант доставки. Они могут проверить, есть ли у вас другие скорости доставки, которые они могут выбрать, или они могут отказаться и перейти к другому поставщику.

4. Медленные или сложные процессы оформления заказа

Покупателям нужна быстрая и простая процедура оформления заказа. Если ваша страница оформления заказа станет для них слишком медленной или сложной, они могут решить отказаться от нее. Например, если им нужно щелкнуть несколько экранов, чтобы совершить покупку, они могут решить, что это не стоит усилий.

5. Отсутствие доверия к безопасности корзины покупок

Интернет-покупатели доверяют вам информацию о своей кредитной карте и финансовую безопасность. Если ваш сайт или процесс оформления заказа не внушают доверия, они могут решить, что риск слишком высок, чтобы делиться своей информацией.

Как восстановить упущенные продажи : 7 решений проблемы отказа от корзины

К счастью, наиболее распространенные причины брошенных корзин можно устранить с помощью простых стратегий отказа от корзины. Некоторые из самых простых, но наиболее эффективных решений отказа от корзины включают в себя:

1. Оптимизация производительности сайта
2. Оптимизация процесса оформления заказа
3. Предложение вариантов оплаты для гостей
4. Прозрачность расходов
5. Предлагаем варианты доставки и оплаты
6. Повышение доверия к вашей корзине
7. Электронная почта и ретаргетинг тем, кто бросил корзину

Эти методы не устранят полностью брошенные корзины, потому что всегда будут покупатели витрины, а также покупатели, которые столкнутся с трудностями при оформлении заказа или передумают. Но применение этих решений по брошенным корзинам позволит устранить наиболее распространенные причины брошенных корзин, что может иметь большое значение для снижения уровня отказов.

1. Оптимизируйте производительность сайта

Лучший способ исправить ситуацию с отказавшимися покупателями — это в первую очередь предотвратить отказ. Предотвращение отказов начинается с обеспечения плавного пути клиента, характеризующегося удовлетворительным пользовательским опытом. Ваши показатели отказов будут расти, если посетители сталкиваются с барьерами производительности, которые мешают удобству использования, такими как:

• Проблемы с загрузкой вашего сайта или страницы оформления заказа
• Медленная обработка корзины
• Проблемы с завершением процесса оплаты
• Трудности с поиском помощи для завершения оформления заказа

Чтобы избежать подобных проблем, оптимизируйте дизайн своего сайта и процесс оформления заказа. Поговорите со своей командой веб-разработчиков о тестировании вашего сайта, чтобы выявить потенциальные проблемы с производительностью, которые могут повлиять на количество отказов.

2. Оптимизируйте процесс оформления заказа

Оптимизация процесса оформления заказа — еще один ключ к снижению риска отказа от корзины. Покупатели с большей вероятностью завершат процесс покупки, если вы упростите им шаги, необходимые для оформления заказа.

Например, постоянным посетителям не обязательно входить в систему, если вы уже сохранили их информацию. Если ваш сайт использует файлы cookie, вы можете упростить оформление заказа для покупателей, которые уже вошли в систему ранее.

Чем меньше полей и экранов нужно пройти вашим покупателям, тем проще им будет найти ваш процесс оформления заказа. Рассмотрите такие варианты, как оформление заказа в один клик, которые сокращают количество шагов, которые необходимо предпринять покупателям для совершения покупки.

Как бы вы ни упростили процесс оформления заказа, некоторым покупателям все равно понадобится поддержка. Если им будет проще найти помощь, не выходя из процесса оформления заказа, это уменьшит количество отказов. Подумайте о том, чтобы предлагать варианты поддержки, такие как чат в реальном времени, к которому клиенты могут получить доступ в процессе оформления заказа, не отказываясь от своей корзины.

3. Предлагайте гостевые варианты оформления заказа

В то время как некоторые постоянные покупатели оценят отсутствие необходимости входить в систему, некоторые новые покупатели и даже некоторые постоянные покупатели могут предпочесть совершить покупку в качестве гостя без создания учетной записи. Предложение опции гостевой проверки может уменьшить отказ от корзины для этого сегмента ваших клиентов.

Существует несколько способов обработки гостевых касс. Один из способов — начать процесс оформления заказа, предложив покупателям возможность создать учетную запись или совершить покупку в качестве гостя. Если вы хотите побудить гостей создать учетную запись, вы можете подождать, пока они не завершат покупку, чтобы расширить эту возможность. Это позволяет вам уважать пожелания клиентов, которые хотят совершить покупку в качестве гостей, и в то же время предлагать им возможность создать учетную запись, если они решат это сделать.

4. Будьте прозрачными с затратами

Как упоминалось выше, высокие дополнительные расходы являются основной причиной отказа от корзины покупок, и покупатели также с большей вероятностью оставят товары в своих корзинах, если они не могут заранее рассчитать затраты. Решите эти проблемы, максимально прозрачно рассказывая о расходах, желательно до начала оформления заказа.

Чтобы обеспечить прозрачность, включите функции, которые отображают общую стоимость товаров, включая доставку и налоги. Чем раньше в процессе оформления заказа вы сможете это сделать, тем лучше. Например, вы можете разместить кнопку на страницах товаров, чтобы рассчитать ориентировочную стоимость доставки для покупателей до того, как они начнут оформлять заказ.

Если заказ клиента включает какие-либо нестандартные сборы, обязательно сообщите об этом заранее, насколько это возможно. То же самое относится к необычно высоким сборам или налогам на доставку, например, к зарубежным заказам. Например, на странице вашего продукта может быть указано, что стоимость доставки для международных заказов выше, даже если вы не можете рассчитать точную цену, пока клиент не укажет свое местоположение и способ доставки.

Конечно, некоторые сборы могут отображаться только ближе к концу оформления заказа. Но постарайтесь свести к минимуму ценовые шоки, предоставив как можно больше информации заблаговременно.

5. Предложите варианты доставки и оплаты

Покупатели могут быть менее склонны отказываться от дополнительных сборов, когда они имеют некоторый контроль над ними. Предложение вариантов доставки и оплаты может дать покупателям определенную степень контроля над их общими затратами.

Например, вы можете предложить несколько скоростей доставки по разным ценам. Точно так же вы можете предложить вариант оплаты в рассрочку за более высокую комиссию или оплату одним платежом для скидки. Предлагая различные способы оплаты, покупатели получают дополнительную степень контроля.

Помимо решения проблем с ценой, предоставление покупателям возможности выбирать скорость доставки может ответить на возражения покупателей, которые хотят получить товары быстрее. Предоставление вашим покупателям максимального контроля над вариантами доставки является беспроигрышным предложением для снижения количества брошенных корзин.

6. Повысьте доверие к своей корзине

Психология потребителей влияет на количество отказов, особенно когда речь идет о доверии к безопасности вашего сайта. Чем больше вы сможете вселить уверенность в свою способность защитить информацию о кредитной карте покупателя, тем меньше продаж вы потеряете из-за проблем с безопасностью.

Один из способов повысить уверенность в процессе оформления заказа — разместить на своем сайте значки доверия. Компании, которые обеспечивают безопасность на уровне защищенных сокетов (SSL), могут предоставить вам значки значков для отображения на вашем сайте. Поставщики кредитных карт и сторонние одобрения из таких источников, как Better Business Bureau, могут еще больше повысить доверие к вам. Кроме того, вы можете предоставить свои собственные значки для таких элементов, как гарантия возврата денег, бесплатная доставка и беспроблемный возврат.

Еще один способ внушить доверие к вашему сайту — это наглядно отображать одобрение клиентов. Доступны расширения, облегчающие отображение обзоров и рейтингов.

7. Электронная почта и ретаргетинг пользователей, бросивших корзину

Даже если вы примените все лучшие стратегии отказа от корзины, вы все равно получите процент покупателей, которые не завершат свои покупки. Итак, как вы решаете проблему с брошенной тележкой, когда это происходит? Для покупателей, которым не удается завершить покупку, несмотря на ваши стратегии предотвращения отказов, вы можете использовать несколько методов для восстановления продаж.

Рекламная рассылка

Одним из основных методов является электронный маркетинг. Если покупатель ввел свой адрес электронной почты, прежде чем отказаться от своей корзины, или если у вас уже есть его электронная почта от предыдущих посещений, вы можете отправить им электронные письма о брошенной корзине, предназначенные для поощрения их к завершению покупки. Многие платформы электронной коммерции включают функции, которые можно использовать или модифицировать для поддержки этой стратегии восстановления брошенной корзины. Например, функциональность брошенной корзины Magento можно получить, объединив встроенную функцию Magento для настройки электронных писем о продажах со сторонними приложениями для ориентации на покупателей брошенной корзины.

Что написать в электронном письме о брошенной корзине? Тема и текст должны побудить покупателя пересмотреть свое решение о покупке. Это может просто напомнить им, что у них есть товары в корзине, или может предложить поощрение, например, скидку.

Вы можете сделать свою электронную почту более эффективной, предлагая поощрения покупателям, совершившим покупку. Например, вы можете предлагать скидки или бонусные баллы за лояльность.

Как часто вы должны отправлять ретаргетинговые электронные письма? Вы можете настроить серию из трех-четырех электронных писем, которые будут отправляться через определенные промежутки времени. Например, вы можете отправить электронное письмо через час после отказа от корзины, еще одно через день после отказа, если покупка еще не завершена, и еще через три дня.

Ретаргетинг рекламы

Еще один метод восстановления брошенных покупок в корзине — это ретаргетинг рекламы на покупателей, которые бросают свои корзины. Чтобы использовать этот метод, вы размещаете рекламный пиксель на странице оформления заказа. Это позволяет переориентировать покупателей после того, как они покинут ваш сайт. Этот метод работает для покупателей, которые не ввели адрес электронной почты.

Внедрение решений по брошенным корзинам для восстановления упущенной выгоды

Брошенная цифровая корзина сокращает доход как прямо, так и косвенно, а упущенные продажи наносят двойной удар, связывая запасы, которые нельзя продать другим покупателям. Это делает обязательным для розничных продавцов электронной коммерции отслеживать и управлять показателями отказов.

Показатели отказа от корзины покупок можно определить, разделив количество завершенных транзакций на общее количество инициированных транзакций, вычитая частное из единицы и переводя результат в проценты. Пользователи отказываются от корзины покупок по разным причинам, в том числе из-за дополнительных сборов, неудобств, связанных с созданием учетной записи, медленной доставки, длительных процессов оформления заказа и отсутствия доверия.

Факторы, вызывающие отказ от цифровой корзины, можно смягчить, приняв активные меры по устранению причин отказа от корзины. Они сводятся к тому, чтобы пользователям корзины было проще оформить заказ, чтобы цены были прозрачными, а покупатели могли доверять вашему сайту.

Когда потенциальные покупатели отказываются от своих корзин, общение с ними по электронной почте может вернуть процент от продаж. Вместе эти стратегии отказа от корзины могут помочь вам снизить количество отказов от корзины и увеличить ваш доход.

Об авторе:

Рой Расмуссен — автор статей для Fast Capital 360, онлайн-рынка кредитования. Он был консультантом по написанию и маркетингу с 1996 года. Прежде чем стать независимым консультантом, он работал писателем, редактором и корректором в сфере финансовых услуг и страхования.