Что такое общий почтовый ящик? Секрет раскрытия восторга клиентов

Электронные письма все время просачиваются через трещину.

Ваши клиенты не могут выполнять свою работу, если вы не отвечаете на важные электронные письма и не решаете запросы на обслуживание. Это разочарование клиентов знаменует собой начало нисходящей спирали и оттока клиентов. Если вам трудно управлять, читать, отвечать и архивировать разговоры с клиентами, вам может помочь программное обеспечение для общего доступа.

Прелесть общего почтового ящика заключается в его способности упростить и централизовать общение с клиентами. Благодаря общему почтовому ящику ваша команда может перестать беспокоиться о том, какие электронные письма являются срочными, на какие вопросы клиентов они ответили или кто ответил.

Общий почтовый ящик — это эволюция традиционного почтового ящика, который включает все каналы, которые компания использует для связи со своими клиентами или потенциальными клиентами. Современный общий почтовый ящик имеет множество функций, повышающих удобство работы с клиентами. Например, он предлагает живой чат, входящие сообщения в социальных сетях, личные заметки, аудио-видеозвонки и совместный просмотр!

Общие почтовые ящики предназначены для повышения эффективности и прозрачности компаний. Когда все ваши каналы связи централизованы, вся ваша команда может работать вместе для достижения одной цели. Вместо того, чтобы пересылать электронные письма, вы можете назначить нужного человека или упомянуть его за кулисами. Больше никаких копий, другого программного обеспечения и потерянной информации. Все проще.

Зачем использовать общий почтовый ящик

Небольшим организациям не часто требуется общий почтовый ящик, поскольку очередью пересылки можно управлять. Они могут легко находить электронные письма клиентов и всегда содержать в чистоте почтовые ящики службы поддержки.

По мере масштабирования им иногда требуется помощь в поиске электронных писем, повторяющихся ответов или забытых заявок. Агенты поддержки начинают думать, что другие поймут и обработают эти ожидающие письма. Следовательно, группы поддержки клиентов начинают отправлять электронные письма не тем людям.

Эта путаница со почтовыми ящиками является самой большой проблемой для растущих компаний. Программное обеспечение для совместной работы входящих сообщений улучшает совместную работу команды и решает все эти проблемы следующим образом:

• Четкие правила о том, кто работает с какими клиентами и электронными письмами.
• Ожидания владельцев в отношении своевременного решения запросов в службу поддержки.
• Анализ данных в режиме реального времени , чтобы каждый агент службы поддержки принимал наилучшие решения.

Теперь, когда вы знаете, почему вам следует использовать программное обеспечение для общих почтовых ящиков, давайте посмотрим, как оно работает.

Как работает общий почтовый ящик?

Общий почтовый ящик позволяет нескольким пользователям проверять входящие электронные письма в одном почтовом ящике, отвечать на них и управлять беседами с клиентами. Он также имеет общий календарь, упрощающий планирование рабочих смен или управление отпусками.

Вы не можете войти в общий почтовый ящик, используя учетные данные электронной почты рабочей области. Как правило, группы поддержки имеют полный доступ или доступ к общим почтовым ящикам в зависимости от того, что требуется для работы. Вы столкнетесь с тремя типами разрешений на доступ к общему почтовому ящику:

• Полный доступ означает полный доступ к общему почтовому ящику.
• Отправить как доступ - это то, что вам нужно, чтобы иметь возможность отправлять электронные письма.
• Доступ «Отправить от имени» позволяет отправлять электронные письма от имени общего почтового ящика.

Групповая электронная почта против общего почтового ящика

Групповая электронная почта — это отдельный выделенный адрес электронной почты, который вы используете для отправки электронных писем группе людей. Например, вы можете создать группу Gmail или Outlook project@companyname и добавить в нее всех сотрудников отдела управления проектами. Таким образом, вы можете легко делиться важными обновлениями управления проектами со всеми сотрудниками по продукту, не запоминая индивидуальные адреса электронной почты.

Групповые электронные письма действуют как списки рассылки электронной почты для команд, тогда как общие почтовые ящики позволяют вашей команде совместно управлять, читать и отвечать на входящие электронные письма. Групповые электронные письма могут иметь общий календарь и почтовый ящик, но не обязательно облегчают общение между внутренними и внешними заинтересованными сторонами.

Примеры использования общих почтовых ящиков

Прозрачность удобна для небольших команд. Знание того, над чем работает каждый человек, или получение фонового контекста клиента — это быстро. По мере роста вашей команды появляется потребность в новых инструментах. Решения для многоканальных общих почтовых ящиков помогают избежать переключения между учетными записями электронной почты и инструментами. Кроме того, они создают лучший опыт для команд. Вы повысите эффективность, подключив почтовый ящик своей команды к другим каналам.

Команды продаж

Поскольку клиент электронной почты с общим почтовым ящиком объединяет всю компанию с одним программным обеспечением, отделы продаж также должны его использовать. Интеграция систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) или инструментов управления продажами в общий почтовый ящик — это лучшая практика.

Вы повышаете доступность данных клиентов, когда с ними взаимодействует служба поддержки или отдел маркетинга. Было бы лучше, если бы вы также думали о программном обеспечении для передачи голоса по интернет-протоколу (VoIP) больше, чем об инструментах управления продажами. Вы также можете интегрировать пропущенные вызовы в виде текстовых сообщений в общий почтовый ящик. Это помогает вашему торговому представителю управлять своими последующими действиями прямо из одного почтового ящика.

Группы поддержки

Анализ отзывов клиентов жизненно важен для компаний. Маркетологи могут лучше понять, на кого они нацелены, отделы продаж могут лучше квалифицировать своих потенциальных клиентов, а дорожные карты продуктов будут более целенаправленными. Подключив инструменты обратной связи с клиентами или добавив функцию обратной связи с клиентами в общий почтовый ящик, вы централизуете и расширяете знания клиентов.

Для групп поддержки это идеальный способ улучшить поддержку клиентов. Персонализация лежит в основе разговорного маркетинга. Имея данные на кончиках пальцев вашей команды, вы не пожалеете. Вы можете предложить лучшую поддержку, если поделитесь знаниями со своими клиентами.

Системы управления знаниями с общими почтовыми ящиками помогают вашей команде избежать переключения инструментов, сократить время отклика и сделать всех счастливее.

Продуктовые команды

Отслеживая ошибки и запросы функций, ваша компания может улучшить то, как они строят дорожную карту. Лучшее определение приоритетов функций и отслеживание проблем имеют решающее значение для изменения качества обслуживания клиентов.

Когда переходить на многоканальный общий почтовый ящик

Давайте рассмотрим несколько сценариев, чтобы понять, когда лучше всего внедрить систему общих почтовых ящиков.

Супер активное социальное сообщество

Обслуживание клиентов в социальных сетях растет среди компаний, поскольку клиенты используют в среднем семь каналов для взаимодействия с брендами. Неважно, в каких социальных сетях доступен ваш бизнес, но ваша компания должна иметь возможность отвечать клиентам везде, где это необходимо.

При создании общего почтового ящика установите инструмент социального прослушивания рядом с общим почтовым ящиком. Это поможет вашей службе поддержки лучше взаимодействовать с вашим брендом.

Частые запросы в службу поддержки

Получение частых запросов в службу поддержки означает возможность отслеживать эти запросы. Если у вас есть отдельные инструменты, сложно создать информационную панель, которая будет централизовать все ваши входящие запросы.

Данные являются важнейшим активом при создании многоканального общего почтового ящика. Команды нуждаются в помощи, чтобы отслеживать происхождение вашего контакта. Как только вы настроите общий почтовый ящик, вы сможете наслаждаться простотой управления многоканальной поддержкой клиентов. Даже отслеживание входящих запросов в службу поддержки станет намного проще.

При настройке общего почтового ящика отслеживайте каждый входящий запрос с помощью тега с указанием источника контакта. Это поможет вам контролировать и отслеживать эффективность вашей поддержки по каналам.

Неэффективность в работе со срочными запросами

Неспособность обработать срочный запрос — вопрос эффективности. Когда клиенты ожидают, что вы быстро разрешите проблемы, вы можете положиться на процессы, инструменты и обучение по обслуживанию клиентов, чтобы оставаться эффективными.

Среднее время первого ответа для живого чата составляет около 48 секунд. Среднее время обработки обращения клиента составляет около 11 минут. В целом, это показывает, что чат — лучший канал для эффективной и быстрой обработки запросов клиентов.

Приложения для живого чата должны быть частью вашей многоканальной стратегии общего доступа к почтовым ящикам, если вы хотите уменьшить количество телефонных звонков или увеличить количество новых потенциальных клиентов для вашей маркетинговой команды.

При создании общего почтового ящика, особенно при просмотре живого чата, подумайте об упреждающих и реактивных способах взаимодействия со своими клиентами. Есть много способов приветствовать клиентов с помощью виджета чата. Вам решать, что работает лучше всего.

Итак, на какие возможности обращать внимание при выборе программного обеспечения для общего почтового ящика? Продолжай читать.

Общие функции программного обеспечения для входящих сообщений

Узнайте, какие функции следует искать, изучая лучшие инструменты общего доступа для вашей команды.

• Управление групповой электронной почтой — это функция, которая позволяет вам управлять такими адресами электронной почты, как support@companyname, sales@companyname и info@companyname. Эти электронные письма позволяют вашей команде обрабатывать все электронные письма централизованно. В результате вы можете легко назначать электронные письма конкретным агентам, отправлять им уведомления и избегать дублирующих ответов или забытых электронных писем.
• Автоматизированные рабочие процессы электронной почты помогают вам отвечать на простые запросы клиентов с помощью готовых ответов. Эти ответы помогут вашей команде оставаться последовательной и правильной при решении проблем клиентов быстрее.
• Обнаружение конфликтов — еще одна ключевая функция, которая не позволяет двум агентам поддержки отвечать на одно и то же электронное письмо клиента. В почтовом ящике для совместной работы с клиентами используются правила маршрутизации, чтобы назначать входящие электронные письма агентам в качестве заявок и избегать конфликтов.
• Внутренние заметки или обсуждения позволяют записывать и вставлять важную информацию в каждое электронное письмо. Эти централизованные данные помогают отправлять персонализированные электронные письма. Кроме того, вы можете использовать эти внутренние комментарии для общения с другими агентами без переадресации или ответа всем.
• Аналитика данных позволяет отслеживать такие показатели, как время ответа на электронную почту, и определять области, требующие улучшения.

Рекомендации по управлению общим почтовым ящиком

Ниже приведены пять лучших практик для общего почтового ящика, включая сохраненные ответы, создание правил маршрутизации, создание чат-ботов, использование программного обеспечения для управления знаниями и добавление контекста в ваши разговоры.

1. Создавайте сохраненные ответы

Сохраненные ответы, также известные как готовые ответы, представляют собой заполненные общие ответы в папке «Входящие». Они позволяют агентам мгновенно отвечать на вопросы клиентов.

Обширный каталог сохраненных ответов может повысить эффективность работы службы поддержки клиентов. Используя шаблоны ответов, вы предоставляете решения большему количеству клиентов. Это не только повышает эффективность, но и позволяет лучше контролировать внешнюю коммуникацию, создавая шаблоны для общих сообщений, таких как ценность предложения или преимущества по сравнению с конкурентами.

• Сохраненные ответы для продаж: отделы продаж заняты, и иногда им нужно больше времени, чтобы ответить даже на самые простые запросы клиентов. Хорошей практикой является создание специальных шаблонов электронной почты для вопросов о продажах. Эти ответы гарантируют, что агенты службы поддержки получают правильные сообщения, и дают больше времени отделу продаж, чтобы сосредоточиться на том, что важнее всего.

• Сохраненные ответы для поддержки: команды поддержки также могут извлечь большую пользу из сохраненных ответов. Они могут использовать групповую почту и интеграцию с базой знаний, чтобы быстро находить ответы и радовать клиентов.

2. Создайте правила маршрутизации

Одним из самых невероятных преимуществ общих почтовых ящиков являются правила маршрутизации, поскольку они позволяют направлять сообщения в нужный отдел в зависимости от запроса клиентов.

Вот вопросы, которые вы должны задать себе при создании системы тегов:

• Какой отдел должен участвовать в обслуживании клиентов?
• Как лучше сегментировать сообщения, чтобы направлять их нужным людям?
• Что определяет, кто отвечает за ответы на каждое сообщение?
• Кому будет интересно узнать подробности об этом сообщении?

3. Создайте чат-бота, чтобы перевести лидогенерацию на автопилот

Автоматизация — хорошая практика в нашем глобальном мире. Когда ваши команды спят или проводят время со своими семьями, они не отвечают вашим клиентам. Поскольку большинство современных общих почтовых ящиков предлагают возможность создавать чат-ботов, было бы безумием не вмешаться.

4. Добавьте базу знаний

Компаниям еще предстоит пройти долгий путь, чтобы понять, какую пользу база знаний может принести их бизнесу. Тем не менее, системы управления знаниями отлично подходят для крупных организаций, поскольку позволяют обмениваться, хранить и управлять массивами контента между командами и отделами.

5. Привнесите контекст в ваши разговоры

Вашему бизнесу необходимо создать персонализированный опыт для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов, а это означает, что ваше обслуживание клиентов должно выходить за рамки удовлетворения потребностей клиентов. Предоставление действительно индивидуального обслуживания клиентов является сложной задачей, поскольку это влечет за собой создание у клиентов ощущения, что они уникальны.

Чтобы привнести контекст в вашу службу поддержки клиентов и персонализировать опыт, вы должны собрать данные о профиле клиента. Существуют различные данные, к которым вы можете получить доступ, чтобы предложить лучший опыт для вашего клиента, в том числе:

• Подключение общего почтового ящика к вашей CRM, поскольку ваше программное обеспечение может предлагать некоторую встроенную интеграцию.
• Автоматическое назначение тегов, отображающих поведение ваших клиентов
• Понимание намерений покупателей на основе их действий на вашем веб-сайте
• Знание демографии ваших клиентов

Лучшее программное обеспечение для общих почтовых ящиков в 2022 году

Инструменты общей папки «Входящие» предоставляют вашей команде пространство для совместной работы, чтобы просматривать электронные письма, читать их и отвечать на них. Вы также можете объединить несколько учетных записей электронной почты с помощью этих систем. Некоторые программные решения также позволяют вам собирать знания и общаться с коллегами, отвечая на входящие электронные письма.

Чтобы быть включенным в категорию программного обеспечения для общих почтовых ящиков, продукт должен:

• Собирайте электронные письма с одной или нескольких учетных записей электронной почты
• Предложите интеграцию для создания задач и рабочих процессов ответа на электронную почту
• Разрешить пользователям общаться внутри приложения
• Позвольте пользователям распределять, управлять и разделять задачи папки "Входящие"

Порадуйте клиентов общением в реальном времени

Все еще не уверены, что многоканальные инструменты для совместной работы с общими почтовыми ящиками могут быть эффективными для вашего бизнеса? Вы можете начать с того, что просто попытаетесь лучше взаимодействовать с посетителями вашего сайта, настроив чат, базы знаний или всплывающие окна для взаимодействия с ними.

Узнайте, почему качество обслуживания клиентов должно быть вашим главным приоритетом, и как его улучшить.