Самообслуживание: возможность улучшить качество обслуживания клиентов
Опубликовано: 2023-04-13То, как пользователь взаимодействует с компанией, играет ключевую роль в том, как он воспринимает весь процесс покупки. Хотя это верно для всех секторов, это еще более очевидно в банковском деле. Среди инноваций, которые радикально меняют способы контактов и взаимодействия банков со своими клиентами (и, следовательно, качество обслуживания клиентов), вариантысамообслуживания занимают видное место.
В этом посте мы объясним, почему банковское самообслуживание является одной из основных инновационных тенденций, не только технологических, в которые нужно инвестировать, и мы сделаем это, сосредоточившись на трех элементах, которые отличают путь клиента, обеспечиваемый новыми способами взаимодействия. : беспроблемный опыт, управление клиентским опытом (CXM) и управление общением с клиентами (CCM).
Однако сначала мы попытаемся дать некоторые координаты, чтобы лучше понять, что означает самообслуживание в банковском деле и как оно развивалось с течением времени.
Что такое банковское самообслуживание?
Банковское самообслуживание — это набор услуг, с помощью которых клиенты могут осуществлять финансовые транзакции и операции с использованием устройств и каналов без необходимости физического посещения отделения. Благодаря режимам самообслуживания клиенты могут быть в курсе своего финансового положения в любое время суток, не тратят время на ожидание в пробках, чтобы добраться до отделения, и не ждут своей очереди на стойке.Вместо этого они могут проводить транзакции, даже если отделение закрыто, и им не приходится иметь дело с часто разочаровывающим опытом колл-центров. Это лишь некоторые из реальных ситуаций, из-за которых69% клиентов предпочитают использовать варианты самообслуживания, прежде чем идти в магазин лично.
Когда зародилось банковское самообслуживание?
Хотя идея самообслуживания в банковском деле уходит своими корнями в далекое прошлое, мы можем указать точный момент, когда эта идея впервые материализовалась в действительно революционный технологический инструмент: это было 27 июня 1967 года, и в Энфилде, Великобритания, Barclays представила первую банкноту. Банкомат (банкомат), который позволял клиентам снимать наличные с помощью персональной магнитной карты.Из Лондона технология банкоматов быстро распространилась по всему миру: первые банкоматы появились в США немногим более чем через два года, в началесентября 1969 года , в Китае в 1985 годуи в Италии в1976 году(после Cassa di Risparmio di Феррара первой установила ее, за ней последовали и другие банковские учреждения, запустившие аналогичные услуги, которые весной 1983 года объединились в единую схему: систему Bancomat).
Банкомат теперь используется не только для снятия наличных, но и длявыполнения различных транзакций: есть развитые банкоматы, которые предлагают дополнительные услуги, такие как депонирование непереводимых чеков и наличных денег или оплата счетов.
С одной стороны, нельзя отрицать, что внедрение банкомата заложило основу для совершенно нового подхода к банковскому делу .С другой стороны, можно сказать, что это отвечало существовавшей годами потребности потребителей, которые хотели самостоятельно управлять своими финансами. С распространением Интернета ожидания клиентов расширились и теперь включают комплексные и все более персонализированные возможности самообслуживания. Сегодня банки должны инвестировать в способы взаимодействия с самообслуживанием, чтобы соответствовать этим изменяющимся ожиданиям.
Почему банки должны инвестировать в самообслуживание?
Причины, по которым самообслуживание в настоящее время стало устоявшейся реальностью, разнообразны и многочисленны и, как правило, варьируются в зависимости от контекста, но в целом все они имеют два общих элемента: необходимость для компаний предлагать клиентоориентированный опыт и желание клиентов доступ к простым, гибким и эффективным услугам. Мы попытались собрать эти причины в три макрогруппы.
Возможность предложить клиентам возможность постоянного мониторинга
В течение 2020 и 2021 годов мы стали свидетелями закрытия многих физических отделений и, в случае некоторых услуг, постоянного перехода в цифровую среду. С другой стороны, переживаемый нами в настоящее время период высокой неопределенности — рост стоимости жизни и нестабильная рыночная конъюнктура — привел к поиску инструментов, гарантирующих нам постоянный контроль за состоянием наших финансов.Вот почему все те приложения, которые позволяют нам проверить баланс нашего счета по дороге домой на поезде вечером или которые позволяют нам оплатить счет, о котором мы забыли даже после закрытия банка, становятся все более успешными.
Повышение эффективности услуг
Может показаться, что банковское самообслуживание стало незаменимым, потому что оно заменило прямые отношения с консультантами или людьми, работающими за прилавком, но это не так. Напротив, вместо того, чтобы сокращать пространство для общения, банковское самообслуживание расширило возможности для контакта с банком, освободив людей от более повторяющихся или малоценных действий и позволив им сосредоточиться на решении сложных проблем.В этом смысле надежная стратегия самообслуживания обеспечиваетбольшую эффективность и повышение производительности: команды, которые могут отклонять избыточные и малоценные запросы, получают большую поддержку в выполнении повседневных задач, одновременно помогая увеличить доход.Имея больше времени, они фактически могут расширить свои навыки, поставив их на службу более высоким и динамичным бизнес-целям.
Персонализация опыта
Цифровое самообслуживание улучшает клиентский опыт и в то же время значительно экономит время и бюджет(например, сводит к минимуму количество звонков в центры обслуживания клиентов). Направление большего количества трафика в онлайн-точки взаимодействия не только помогает снизить стоимость обслуживания, но и позволяет потребителям персонализировать свой опыт. Действительно, благодаря приложениям искусственного интеллекта и машинного обучениякаждое взаимодействие с клиентом увеличивает базу знаний, доступную сотрудникам банка и клиентам (база знаний может быть связана с чат-ботами и инструментами поиска).Обновляя режимы самообслуживания данными, поступающими из различных бизнес-источников, пользователям легче находить контент, полезный для их конкретных потребностей (например, статьи, инфографику и пояснительные видеоролики), и они обретают больше уверенности при навигации по предложениям и предлагаемые услуги.Коммуникация на основе данных, построенная на профилях клиентов, очень эффективна с самого начала пути, в том числе на тех важнейших этапах адаптации, когда закладываются предпосылки будущих отношений с банком.
Что такое банковские услуги самообслуживания?Некоторые примеры
Клиентский опыт, который упрощается и постоянно обновляется, чтобы соответствовать новым ожиданиям, — это клиентский опыт, выражающий идею изменений, в которых клиент диктует направление и темп отношений. Эта особая концепция клиентского опыта, в которой все больше и больше места уделяется разработке инструментов самообслуживания для расширения возможностей клиентов, также набирает силу в секторе, традиционно связанном с личным общением, таком как финансы.
Сегодня банки и другие игроки отрасли должны оперативно реагировать на срочные вопросы, четко и лаконично объяснять сложные процессы и помогать клиентам справляться с потенциально стрессовыми ситуациями, влияющими на их финансовое положение. Услуги самообслуживания рождаются и разрабатываютсядля того, чтобы действия, необходимые для управления нашими финансами, не вызывали беспокойства и беспокойства из-за ненадежного, разочаровывающего и отнимающего много времени обслуживания клиентов.Ниже мы укажем основные решения.
- Интерактивные банкоматы (ITM): ITM представляют собой эволюцию банкоматов, которые, как мы видели с конца 1960-х годов, позволяли клиентам снимать наличные, вносить чеки и переводить средства без необходимости заходить в отделение.Одной из особенностей, которая отличает ITM от банкоматов, является функция видеочата, с помощью которой клиенты могут напрямую взаимодействовать с кассирами. В случае с ITM клиенты могут выполнять более широкий спектр транзакций, чем с их автоматизированной версией.
- Интерактивные киоски: они похожи на банкоматы, но имеют еще больше функций.Они полезны в тех случаях, когда кассиры недоступны. Клиенты могут избежать длинных очередей или закрытия отделений, используя их для операций с наличными и чеками, заявок на кредитные карты и кредитных операций.
- Бесконтактные транзакции, такие как бескарточные считыватели: в то время как кредитные и дебетовые карты должны быть вставлены или «проведены», бесконтактные карты с чипом позволяют потребителям получить доступ к банкомату или совершить покупку, просто поместив свою карту рядом со считывателем.
- Биометрическая идентификация: также известная как сканирование лица или отпечатков пальцев, представляет собой форму технологии идентификации, которая позволяет потребителям получать доступ к своим учетным записям посредством сканирования лица или распознавания отпечатков пальцев.
- Онлайн-банкинг: благодаря простому доступу к Интернету у нас есть возможность осуществлять банковские операции с мобильного устройства или компьютера.
- Цифровые кошельки: такие опции, как Apple Pay, Samsung Pay, PayPal, Venmo или Satispay, позволяют заплатить в магазине или сделать финансовый перевод другому человеку (другу, члену семьи и т. д.) за считанные секунды и с полной безопасностью.
Перечисленные нами каналы самообслуживания являются частью инновационной цифровой экосистемы , которая развилась в ответ на распространение очень мощной тенденции: той, которая привела к созданию беспроблемного опыта.Две технологические платформы, соответствующие множеству бизнес-моделей и методологий, могут использоваться для достижения этого типа CX, как мы увидим:управление клиентским опытом и управление общением с клиентами.
Беспроблемный опыт
84% клиентов говорят, что опыт, который предоставляет компания, так же важен, как и сами продукты и услуги.Согласно отчету Совета директоров по маркетингу «Важнейшие каналы выбора: удовлетворение ожиданий клиентов в отношении омниканальных отношений», подавляющее большинство потребителей (91 %) считают омниканальный опыт важным или даже критически важным, а 29 % хотели бы, чтобы компании были готовы общаться «в место, которое я хочу, в то время, которое я хочу». В отчете также говорится, что 87% миллениалов и поколения Z в подавляющем большинстве предпочитают омниканальное общение. Дляболее молодой аудитории система постоянно подключенных омниканальных точек взаимодействия — доступ к электронной почте, телефону, Интернету, личным контактам, видео, социальным сетям, печатным документам — является не «премиальным» вариантом, а минимальным ожиданием.
Эти данные, среди многих других, отражают радикально измененный путь клиента в банковской сфере. От мобильного банкинга до интернет-банкинга, от банкоматов до контакт-центров и отделений: клиенты используют множество каналов для проведения транзакций.Больше не нужно идти в отделение, чтобы открыть счет, запросить и получить информацию о продуктах или услугах, а также совершить транзакции.
На самом деле можно полностью управлять процессом онлайн; начните онлайн и завершите деятельность в отделении и наоборот, начните у стойки и завершите онлайн. Управление финансовой транзакцией в физическом банке больше не является единственной альтернативой, а одним из вариантов, который выбирается в зависимости от личного графика и наличия времени.
Не менее важно помнить, что потребители ожидают, что все эти виды деятельности будут тесно связаны друг с другом и с взаимодействием внутри филиала. Базовым стандартом положительной оценки банковского опыта становится беспрепятственный опыт:беспрепятственный опыт , который является плавным и полностью многоканальным.Это ключевое соображение, о котором следует подумать финансовым учреждениям, поскольку положительный опыт клиентов создает лояльность и увеличивает рентабельность инвестиций (ROI).
Затем банкам потребуются лучшиевозможности поддержки самообслуживания, чтобы совершать транзакции быстро и эффективно, с высоким уровнем безопасности и без чрезмерных затрат.Мало того, чтобы цифровой опыт работал в соответствии с планом и беспрепятственно по всем каналам, банкам необходимо будет выявлять возможные препятствия на пути пользователя и оперативно устранять их, одновременно предоставляя полный доступ к информации во всех точках взаимодействия.
Платформы для управления клиентским опытом и управления коммуникациями с клиентами — это два мощных инструмента для создания беспроблемного опыта и управления им.
Управление клиентским опытом (CXM)
Управление клиентским опытом было создано для разработки, организации и управления клиентским опытом.В такой конкурентной отрасли, как банковское дело, где большинство банков предлагают очень похожие продукты и услуги, CXM занимается управлением и удовлетворением ожиданий клиентов в каждой точке взаимодействия, предоставляемой банком, например:
- мобильные функции, системы и приложения , которые можно использовать для быстрого и простого проведения транзакций на любом устройстве, которое предпочитают пользователи;
- открытые линии связи , доступные и управляемые должным образом обученными операторами;
- персонализированный контент и предложения финансовых продуктов, например, кредитные карты, созданные в соответствии с профилями клиентов (студенческие кредитные или дебетовые карты, кредитные карты с возвратом наличных, кредитные карты для путешествий, корпоративные кредитные карты).
Наличие стратегии CXM жизненно важно для углубления знаний о клиентах и развития возможностей самообслуживания, необходимых для того, чтобы помочь им решать свои проблемы самостоятельно.
Управление коммуникациями с клиентами (CCM)
Управление общением с клиентами для финансовых услуг позволяет банкам, страховым компаниям и другим организациям создавать широкий спектр сообщений, полезных для взаимодействия со своими клиентами: служебные электронные письма, обновления политики компании, выписки со счетов, жалобы и уведомления о продлении, а также сообщения о новых продукты и услуги.
CCM предлагает компаниям, предоставляющим финансовые услуги , унифицированные средства для связи со своими клиентами с использованием наиболее подходящих каналов , включая печатные документы, электронную почту, телефонные звонки, сотовые телефоны, SMS, социальные сети и веб-интерфейсы.Платформы СКК:
- генерировать и распространять персонализированные сообщения клиентам в режиме реального времени;
- выявлять новых потенциальных клиентов, персонализировать предложения и расширять возможности дополнительных и перекрестных продаж;
- сократить операционные расходы за счет автоматизации цифровой генерации и рассылки больших объемов сложной корреспонденции;
- предлагать клиентам больше возможностей для взаимодействия и общения с банком по предпочитаемым ими каналам. Например,возможности самообслуживания инструментов CCM позволяют клиентам получать доступ к документам в любом месте и в любое время;
- помочь банку обеспечить готовность к периодическим проверкам и соблюдение нормативных требований;
- облегчить ручную работу команд, сняв стресс сотрудников и улучшив внутреннее сотрудничество и общение.
Репутация организации основана на опыте клиентов во всех ее точках соприкосновения, и решающая игра ведется, чтобы завоевать и сохранить доверие клиентов с течением времени.
Доверие, как мы хорошо знаем, является основным ресурсом, которым должны управлять банки, если они надеются достичь своих бизнес-целей. От возможности предложить клиентам постоянный мониторинг их финансового положения до повышения эффективности услуг, персонализации и беспрепятственного управления опытом: в этом посте мы попытались объяснить, почему методы самообслуживания способствуют процессу лояльности, и мыописали как их можно эффективно использовать для повышения качества обслуживания клиентов.