5 обязательных инструментов SaaS для повышения удовлетворенности клиентов

Опубликовано: 2020-05-02

Учитывая роль социальных сетей в бизнесе, очень часто и на разных нишевых рынках сарафанное радио влияет на решения о покупке в пользу многих брендов и компаний. Когда импульс достигает пика, преимущества иногда могут быть больше и лучше, чем то, за что ваша маркетинговая команда платит деньги.

Но вот трудная часть. Вы не можете испытать удивительные преимущества сарафанного радио без высокой степени удовлетворенности клиентов. Почему ваш клиент должен рассказывать своим друзьям и коллегам по работе о вашем продукте/бренде, если они не удовлетворены?

Удовлетворенность клиентов — важный показатель, который используется для измерения уровня удовлетворенности клиентов и выявления недовольных клиентов. Чтобы увеличить свои шансы в этом отношении, вы должны быть более активными, чем ваши конкуренты.

Стремясь помочь вам обеспечить сарафанное радио в масштабе, мы привлекли лучшие инструменты SaaS для повышения удовлетворенности клиентов.

Как сказал Том Питерс, «вы можете улучшить только то, что измеряете».

Благодаря упреждающему развертыванию и интеграции этих инструментов, упомянутых ниже, вы начнете получать более глубокое представление об уровне обслуживания и удовлетворенности ваших клиентов. Более того, это поможет вам и вашей команде по работе с клиентами измерять и улучшать наиболее важные показатели. Возможно, применение этих инструментов также позволит вам снизить уровень оттока, повысить пожизненную ценность клиента (LTV) и увеличить регулярный доход (MRR).

Теперь проверьте инструменты, перечисленные ниже.

Рекомендуется для вас: Вдохновение для стартапов: ТОП-9 SaaS-стартапов, которые стали успешными.

Оглавление показать

1. Гайнсайт
2. Программное обеспечение для обучения работе с клиентами ProProfs
3. Датчик клиента
4. Помогите разведчику
5. Осудить
Заключительные слова

1. Гайнсайт

Изучая в Интернете лучшие инструменты SaaS и задавая вопросы о них на лучших сайтах вопросов и ответов для бизнеса, таких как Quora и Yahoo Answers, вы, возможно, уже многое узнали об удовлетворенности клиентов и о том, как повысить удовлетворенность клиентов. К сожалению, все эти знания могут оказаться бесполезными, если у вас нет подходящего инструмента для работы. Фактически, вы можете конкурировать только с половиной своего существующего потенциала.

GainSight — это программное обеспечение для обеспечения успеха клиентов, в котором используются инновационные технологии, ориентированные на клиента, для расширения возможностей бизнеса, увеличения прибыли и сведения к минимуму риска оттока клиентов. Платформа предлагает встроенные инструменты, позволяющие команде влиять на защиту интересов клиентов таким образом, чтобы это приносило пользу бизнесу в целом.

Один из ее клиентов выразился так: «GainSight помогла нам установить ранние предупреждающие сигналы с идентифицируемыми шаблонами, чтобы мы могли принимать оперативные меры для повышения удовлетворенности и удержания клиентов».

Ниже приведены некоторые из конкретных способов, которыми этот инструмент делает все это возможным.

GainSight Customer Success: этот инструмент помогает вашей команде фиксировать и анализировать каждое важное взаимодействие с вашей клиентской базой. Это также позволяет межфункциональным командам сотрудничать для быстрого достижения ожидаемых результатов для клиентов.
GainSight Product Experience: вы можете использовать систему своевременной обратной связи и аналитику рабочего процесса, чтобы понять, что важно для ваших наиболее вовлеченных и незаинтересованных пользователей. Более того, это упрощает выявление тенденций внедрения продукта в различных сегментах пользователей.

Помимо упомянутых выше, у GainSight есть и другие интересные возможности. Это может помочь вам повысить удовлетворенность клиентов и, возможно, уровень удержания.

Узнайте больше о GainSight

2. Программное обеспечение для обучения работе с клиентами ProProfs

Как для крупных предприятий, так и для стартапов обучение службы поддержки клиентов является одним из лучших способов обеспечить максимальное удобство для ваших клиентов. Они должны хорошо знать свои роли и обязанности. Даже если ваши передовые методы обслуживания клиентов могут приносить вам пользу, вы все равно можете обучить команду, чтобы извлечь больше пользы из ваших существующих и потенциальных клиентов.

С помощью программного обеспечения для обучения работе с клиентами ProProfs вы можете создавать увлекательные курсы повышения квалификации для обучения ваших руководителей службы поддержки работе с продуктами и услугами компании.

Более того –

Доступ к курсам возможен с любого устройства и из любого места.
Инструмент даже позволяет отслеживать участие сотрудника в курсах и учебных материалах.
В зависимости от ваших потребностей вы можете использовать шаблоны учебных курсов, которые можно найти на этой платформе. Или вы можете создать курс с нуля.
Вы можете использовать контекстно-зависимые викторины и тесты, чтобы выявить пробелы в знаниях. Эти методы помогают выявить новые области, требующие улучшения.

Интересно, что если вы хотите понять, что может сделать этот инструмент, рассмотрите возможность измерения уровня удовлетворенности клиентов до и после обучения вашей команды. Не только это, ProProfs также предлагает полный набор программного обеспечения. Он был построен вокруг идеи не только удовлетворения клиентов, но и удовольствия клиентов:

Программное обеспечение службы поддержки, которое было разработано для улучшения совместной работы и более быстрого решения проблем с общими почтовыми ящиками.
База знаний для лучшего обмена знаниями для повышения эффективности решения проблем и повышения удовлетворенности клиентов.
Программное обеспечение для проведения опросов, помогающее оценить конкретные отзывы клиентов, чтобы вы могли действовать в соответствии с ними.
Программное обеспечение Live Chat, предлагающее мгновенную помощь и доступ к информативным отчетам, чтобы получить правильное представление о пути клиента и помочь в устранении неполадок.

Узнайте больше о ProProfs

Вам может понравиться: 5 лучших инструментов автоматизации для рекламы Google PPC, которые вы можете попробовать.

3. Датчик клиента

Независимо от того, как вы на это смотрите, без реальных цифр все, что вы делаете для повышения удовлетворенности клиентов, будет основано на простых предположениях. Инструмент SaaS, который поможет вам измерить уровень удовлетворенности клиентов, является обязательным в сегодняшней конкурентной среде.

Вместо того, чтобы полагаться на удачу или догадки, CustomerGauge упрощает определение конкретных областей с наибольшими возможностями для улучшения. Эта платформа «программное обеспечение как услуга» помогает компаниям измерять и анализировать отзывы клиентов на основе системы Net Promoter, ценной отраслевой стандартной метрики.

Использование этого инструмента в долгосрочной перспективе, безусловно, окажет значительное влияние на уровень удержания, а также на сарафанное радио.

Вот некоторые из способов, которыми этот инструмент может помочь своим пользователям:

Конструктор опросов и пакет отчетов: получайте полезную информацию на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
Рейтинг пожизненной ценности: проанализируйте сегменты клиентов и определите наилучшие возможности для роста.
Управление с участием многих заинтересованных сторон: упростите для всех совместную работу над своевременными действиями.

На более высоком уровне CustomerGauge предоставляет набор продуктов. Инструменты аналитики клиентского опыта, которые дают пользователям отличную информацию для постепенного улучшения. В зависимости от того, что вы используете в настоящее время и предпочитаете рабочие процессы, этот инструмент хорошо интегрируется с другими, такими как Salesforce, Hubspot, BazaarVoice, ZenDesk, Oracle, NetSuite и SugarCRM.

Узнайте больше о CustomerGauge

4. Помогите разведчику

Оказание помощи вашим клиентам именно в тот момент, когда они в этом нуждаются, — один из лучших способов повысить уровень их удовлетворенности и повысить лояльность к бренду. Вот что такое Help Scout.

Help Scout — это многофункциональная служба поддержки, предназначенная для того, чтобы каждый член команды был в курсе всех событий. Это программное обеспечение SaaS подходит для компаний любого размера. Говорят, что эта платформа обслуживает более 10 000 компаний в 140 странах. Теперь давайте рассмотрим некоторые конкретные способы, с помощью которых этот инструмент SaaS может помочь вам повысить уровень удовлетворенности клиентов в вашем бизнесе.

Возможности Help Scout:

Общие почтовые ящики: самое полезное обслуживание клиентов вряд ли может быть делом одного человека. Прекрасно понимая этот факт, Help Scout позволяет членам команды сотрудничать в режиме реального времени с помощью определенных функций, таких как личные заметки, сохраненные ответы, теги и обнаружение конфликтов.
База знаний самообслуживания: это систематизированный набор решений общих проблем клиентов. Он отвечает на важные вопросы пользователей, к которым можно получить доступ, не беспокоя ни одного члена команды. Вы можете самостоятельно помочь уменьшить объем запросов и нагрузку. Команда сможет работать в ограниченные временные интервалы, обеспечивая при этом отличное качество обслуживания клиентов.
Обмен сообщениями в приложении: С помощью обмена сообщениями в приложении Help Scout разговоры также могут быть инициированы представителями клиентов. Он основан на событиях веб-сайта, таких как посещенная страница/URL, прокрутка страницы или время на странице. Две очень важные вещи, которые вы можете сделать с помощью этой функции: 1.) Предложить полезный контент, связанный с конкретными функциями, которые используют ваши клиенты, и 2.) Запустить конверсию в своем приложении. С помощью этих функций вы можете повысить как удовлетворенность клиентов, так и коэффициент удержания.
Живой чат: давайте посмотрим правде в глаза. Никто не любит ждать электронных писем службы поддержки, когда важные проблемы сказываются на вас. С помощью инструмента живого чата представители службы поддержки клиентов могут предоставлять клиентам важные решения в режиме реального времени.

В дополнение ко всем функциям, упомянутым выше, одна выдающаяся вещь, которую я заметил в этом программном инструменте обслуживания клиентов, — это его четкий и чистый пользовательский интерфейс. Хотя это может не иметь прямого влияния на удовлетворенность клиентов, их пользователи очень часто аплодируют этому.

Вы тот, кто ценит простоту и доступность программного обеспечения для обслуживания клиентов? HelpScout — один из лучших вариантов.

Узнайте больше о Help Scout

5. Осудить

Проще говоря, Custify — это программное обеспечение для успеха клиентов, разработанное для предприятий SaaS. От адаптации до платежей и поддержки — этот инструмент SaaS позволяет группам поддержки предоставлять решения в режиме реального времени, которые соответствуют ожиданиям клиентов и повышают их удовлетворенность. Согласно исследованию, опубликованному Патриком Кэмпбеллом из ProfitWell, непреднамеренный отток может быть очень дорогим, составляя до 20% от общего оттока во многих компаниях SaaS. Это неудачные платежи или отмены, которые часто происходят против покупательского намерения некоторых клиентов.

Custify ориентирован не только на сокращение оттока, как некоторые другие инструменты. Он предоставит несколько полезных инструментов для поддержки новых и существующих клиентов на каждом этапе пути. Некоторые из его основных функций для обеспечения ценности в этом отношении включают следующее.

Кастифайные функции –

Customer 360: вам не нужно оставаться слепым в отношении того, как клиенты принимают и используют ваши продукты в разных контекстах. Используйте информацию, предоставляемую инструментом, для выявления закономерностей и конкретных клиентов, которым нужна помощь для достижения намеченных целей.
Здоровье клиентов: от одного сегмента к другому вы сможете понять ключевые показатели. Он определяет здоровье клиентов уникальным для вашего бизнеса способом. С точками данных, полученными в этом случае, становится проще предпринимать быстрые действия, когда показатели здоровья клиентов очень низкие. Не ждите, пока клиенты инициируют запросы или захотят уйти.
Задачи и оповещения: наличие всех данных на красивой приборной панели — это хорошо. Но важнее всего правильные действия в нужное время. Именно здесь инструмент Custify становится очень полезным. Помимо получения оперативных предупреждений, вы также получите четкое представление о конкретных действиях, которые необходимо выполнить в каждом контексте.

Это основные функции, которые вы получите, купив премиальные планы Custify. При дальнейшем просмотре вы также сможете найти другие интересные инструменты или функции, которые помогут вам помочь вашим клиентам добиться успеха.

Узнайте больше о Custify

Вам также может понравиться: SaaS против PaaS против IaaS: преимущества, недостатки и сравнение.

Заключительные слова

Глядя на то, насколько важна удовлетворенность клиентов. Вы должны продолжать стремиться к его увеличению, в то же время устойчиво вызывая положительную молву.

Как вы, возможно, уже поняли, инструменты, которые вы используете для любых бизнес-функций, часто имеют большое значение. Вместо того, чтобы полагаться на догадки или запускать рабочие процессы успеха и удовлетворенности клиентов с нуля, большинство этих инструментов SaaS предоставят вам сценарии и рабочие шаблоны для различных контекстов.

Помимо вышеупомянутого инструмента, стартапы могут выбрать конструктор целевых страниц, такой как целевые страницы MailChimp, для сбора потенциальных клиентов и отправки целевых сообщений определенной аудитории.

Независимо от того, ведете ли вы бизнес SaaS или какой-либо другой тип бизнеса с присутствием в Интернете, вы найдете большинство инструментов SaaS очень полезными. Они сокращают время получения выгоды и очень выгодны с точки зрения масштабируемости и взаимодействия.

И самое приятное то, что почти все они поставляются с бесплатным пробным планом.

 Эта статья написана Сэмюэлем Алфи. Сэмюэл является блогером ProProfs Discuss, веб-сайта вопросов и ответов №1, на котором миллионы искателей мудрости сотрудничают, чтобы задавать вопросы и получать наилучшие ответы. Он любит читать и писать на различные темы, включая технологии, бизнес, электронную коммерцию, науку, философию, поп-культуру, цифровые медиа и многое другое. Обладая писательским талантом, энтузиазмом в исследованиях и редакционным мышлением, он любит создавать контент, который находит отклик у аудитории.