Удержание клиентов SaaS: 11 стратегий удержания, меняющих правила игры

Это исчерпывающее руководство по стратегиям удержания клиентов SaaS. В этом руководстве вы найдете 11 умных стратегий для удержания клиентов и сокращения оттока.

По мере усиления конкуренции в мире технологий удержание клиентов SaaS стало предметом зависти. Недостаточно иметь продукт, который понравится покупателям. Вы также должны убедиться, что они остаются довольными и заинтересованными на протяжении всего пути клиента.

Даже если ваш продукт имеет высокий начальный коэффициент конверсии, но у вас нет стратегии по удержанию этих клиентов, ваш доход в конечном итоге сократится. Чтобы добиться успеха, компаниям необходимо разработать гибкую и эффективную стратегию удержания клиентов.

Давайте лучше разберемся с некоторыми более глубокими представлениями.

Согласно данным, удержать существующего клиента до 25 раз дешевле , чем привлечь нового.

Кроме того, просто удержание 5% ваших клиентов может составлять до 95% дохода.

Это значительные цифры, которые подчеркивают важность удержания клиентов SaaS.

Так как же SaaS-компании могут оптимизировать удержание клиентов?

Проблема в том, что удержать клиентов непросто. Это требует тактического мышления и глубокого понимания потребностей ваших клиентов.

Это стоит всех усилий, поскольку может привести к долгосрочным, выгодным отношениям и увеличению возможностей получения дохода.

Основываясь на этом, я собрал 11 революционных стратегий удержания клиентов SaaS, которые вы можете применить уже сегодня, чтобы уменьшить отток клиентов. Хотя эти советы можно использовать и в других отраслях, лучше всего они применимы для усилий по удержанию клиентов SaaS.

Проведите по ним и посмотрите, как растет ваш MRR.

1. Предлагайте скидки/акции с элементом неожиданности

Умная стратегия увеличения удержания состоит в том, чтобы иметь встроенный элемент неожиданности в ценность вашего продукта.

Какие сюрпризы вы можете предложить своим клиентам? Вы можете выбрать что-то ценное для ваших клиентов и имеющее отношение к вашему продукту.

Вот несколько примеров:
1. Дополнительные функции профессионального уровня
2. Расширение лимитов использования
3. Месяц бесплатного обслуживания

Вы получаете дрейф. Предложите что-то ценное, что побудит клиентов продолжить подписку, чтобы выкупить ее.

Совет для профессионалов : организуйте ежемесячные конкурсы, на которых вы вознаграждаете клиентов за лучшие варианты использования, связанные с вашим продуктом. Это создает геймифицированный опыт, ведущий к более высокому удержанию, а также дает вам ценные тематические исследования, которые вы можете использовать для продвижения своего продукта SaaS.

2. Оптимизируйте клиентский опыт

Когда вы занимаетесь SaaS-бизнесом, вы продаете не только технологию, но и опыт.

Никто не любит продукт, который вызывает раздражение и неудобный клиентский опыт. Чтобы исправить это, проверьте функциональность вашего продукта, удобство использования, скорость, поддержку клиентов и другие элементы, которые мешают использованию вашего продукта.

Вы можете сузить круг проблем, запустив опрос клиентов. Вы можете задавать своим клиентам конкретные открытые вопросы об их опыте использования вашего продукта. Вы можете поощрить ответы на опросы, предложив им бесплатный месяц обслуживания или расширенное хранилище.

Получив ответы, вы сможете изучить и проанализировать недостатки в работе с клиентами и выработать целенаправленный подход к их устранению.

3. Бонусное сопровождение

Служба поддержки клиентов продвигает иглу с точки зрения удержания клиентов. Но я не говорю об общей поддержке клиентов, которую может сделать любой чат-бот с искусственным интеллектом. Вместо этого я говорю о том, чтобы пройти лишнюю милю с персонализированными дополнительными бонусами с вашим клиентом.

Последующий бонус может быть установлен в любом месте от 3 дней до недели после первоначального запроса. Служба поддержки может отправить сообщение с запросом, смог ли клиент решить проблему.

Вы можете повысить ценность сообщения, отправив дополнительные ресурсы или персонализированное видеосообщение, в котором более подробно обсуждаете решения.

Очень немногие компании делают это, и угадайте, что — вашим клиентам это понравится, и они будут возвращаться за опытом.

4. Умная адаптация с геймификацией

Используйте тактику геймификации, чтобы вовлечь и мотивировать пользователей в процессе адаптации. Это помогает сделать процесс адаптации приятным, а не утомительным.

Когда пользователи подписываются на ваш продукт, вы можете предоставить им возможность выбрать аватар профиля, чтобы создать элемент персонализации. Затем используйте индикаторы выполнения, чтобы указать, насколько они близки к выполнению задач, необходимых для разблокировки следующего уровня в вашем продукте. Наконец, предоставьте контрольный список этих задач, чтобы пользователи знали, что нужно сделать, и не чувствовали себя перегруженными при подписке на ваш продукт.

Вы также можете удвоить геймификацию, давая значки и звания пользователям за выполнение определенных этапов. Вы можете еще больше оживить его, предложив расширенные лимиты и функции для тех, кто завершает определенные этапы.

5. Отправка выгоды + отчет о проделанной работе

Возможности вашего приложения могут не столько отражать вашу ценность, сколько фактические результаты. Вы можете применить интересный хак удержания, отправляя своим пользователям отчеты о ходе работы. В отчете перечислены действия пользователей и достигнутые ими результаты.

Например, если это программное обеспечение на основе предложений, вы можете перечислить деньги, полученные от всех успешных предложений. Если это программное обеспечение для редактирования текста, вы можете перечислить количество исправленных ошибок (аналогично тому, что делает Grammarly).

Это демонстрирует реальную ценность приложения и побуждает клиентов продолжать пользоваться сервисом.

6. Публикация научно обоснованных официальных документов и материалов

Бизнес SaaS должен постоянно производить ценный контент, богатый идеями и полезными данными. Эти элементы контента должны в первую очередь быть направлены на окончательное решение болевых точек вашего клиента с множеством действенных стратегий роста.

Когда вы придерживаетесь такой постоянной контент-стратегии, вы показываете своим пользователям, что всегда будете рядом с ними. Вы помогаете им преодолевать трудности, предоставляя ценный контент. Ваши пользователи станут лояльнее к вам и будут придерживаться вашего продукта.

7. Связанные тематические исследования

Говорить о характеристиках продукта — это одно, а делиться реальными примерами того, как ваш продукт помог разным архетипам клиентов, — это совсем другой уровень.

Совместное использование тематических исследований, которые непосредственно относятся к вариантам использования продукта, может оказать сильное влияние на удержание клиентов. Таким образом, клиенты могут выйти за рамки функций и вдохновиться реальными вариантами использования, которые продвинули иглу для аналогичных предприятий. Все это создает большое доверие и ощутимую ценность продукта, что приводит к тому, что клиенты дольше остаются с продуктом.

8. Создайте ценностное сообщество вокруг вашего продукта

Люди приходят за продуктом, но остаются ради сообщества. Хорошее сообщество, окружающее ваш продукт, создает большую добавленную стоимость, которая заставляет клиентов дольше оставаться с продуктом.

Клиенты могут найти других единомышленников и пообщаться друг с другом, помимо обмена ценными ресурсами и вариантами использования.

Кроме того, активное сообщество меняет восприятие продукта SaaS с простых кликов по экрану на реальные лица, которые активно используют продукт и говорят о нем. Это повышает доверие к продукту.

Вы можете удвоить усилия своего сообщества, организовав эксклюзивные вебинары, учебные пособия и мероприятия. Таким образом, членство в сообществе будет ощущаться как VIP-билет для активных клиентов, которые теперь могут получить доступ к дополнительным ресурсам благодаря подписке на продукт.

9. Опросите звездных пользователей

Снимите видео или письменное интервью со звездными пользователями, которые получили большую пользу от продукта. Разместите их в подкасте и поделитесь им в новостной рассылке и социальных сетях. Демонстрация 2-3 интервью в месяц, полных пользовательских тактик, приведет к ориентированному на результат повествованию о вашем продукте. Этот позитивный обмен сообщениями приведет к более высокому доверию и удержанию.

10. Предложите альтернативу отмене

Когда пользователь обречен отказаться от подписки, вы можете предложить несколько крайних творческих альтернатив, например, приостановить подписку на месяц бесплатно или предложить более легкую версию вашего продукта в качестве более дешевой альтернативы.

Эти чувствительные к финансам решения могут привести к значительному снижению оттока клиентов.

11. Используйте инструменты удержания клиентов.

Вы можете использовать ряд инструментов удержания клиентов, чтобы привлечь клиентов и заставить их придерживаться вашего продукта.

Вот несколько вариантов, которые вы можете попробовать:

KingSumo : Для организации конкурсов и розыгрышей.

Woorise : еще один вариант для создания конкурсов.

Круг : для размещения привлекательных сообществ (где люди могут задавать вопросы, зарабатывать значки и т. д.).

Доказательство : собирайте, управляйте и демонстрируйте отзывы из различных источников в социальных сетях.

Endorsal : собирайте и отображайте отзывы при синхронизации с платформами отзывов, такими как Facebook, Yelp и Google My Business.

VideoPeel : собирайте и демонстрируйте видео-отзывы.

Следующий шаг

Это была моя главная тактика для удержания клиентов B2B SaaS. Что вы думаете об этих тактиках? Любая тактика, которую я пропустил? Пожалуйста, прокомментируйте и дайте мне знать.

Чувствуете зуд стать профессионалом с умными маркетинговыми стратегиями? Ознакомьтесь с нашим БЕСПЛАТНЫМ информационным бюллетенем Клуба роста .

Хотите пойти дальше и поговорить со мной о росте, чтобы обсудить ваши конкретные проблемы с удержанием клиентов? Свяжитесь со мной через LinkedIn здесь .