Удержание клиентов SaaS: снижение оттока и повышение лояльности

Технологические компании сталкиваются с растущими затратами и сокращением финансирования.

В компаниях, предлагающих программное обеспечение как услугу (SaaS), менталитет «рост любой ценой» доминировал в Силиконовой долине и за ее пределами в течение последнего десятилетия. Теперь акцент внезапно сместился на вопрос о том, достаточно ли у стартапов взлетно-посадочной полосы, чтобы пережить внезапную нехватку инвестиций.

В то время как массовые увольнения и другие сокращения расходов были в центре внимания заголовков, внутри компании многие руководящие команды остановились на удержании сотрудников как на ключе к выживанию и процветанию в этот нестабильный экономический период.

Это означает, что маркетологи роста также должны изменить свое мышление и думать не только о верхней части воронки, но и о том, как удерживать и расширять число пользователей, чтобы увеличить доход. Это требует использования данных и автоматизации для реализации стратегий расширения и удержания в масштабе с меньшими командами и бюджетами и, в конечном итоге, для поддержки роста их бизнеса.

Почему удержание клиентов — это упущенная возможность для SaaS-компаний

Удержание существующих клиентов более экономично, чем привлечение новых. Еще в 2001 году исследование Bain показало, что привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего. Кроме того, увеличение коэффициента удержания всего на 5% может увеличить прибыль на 25-95%.

«Слишком много [компаний] упускают самую важную возможность снизить затраты: построить лояльные отношения с клиентами и другими заинтересованными сторонами», — заявил Фредерик Рейххелд, консультант Bain, который изобрел показатель Net Promoter Score более двух десятилетий назад, — но его совет остается справедливым. так же актуален сейчас, как и в 2001 году.

В течение долгого времени удержание клиентов было забытым родственным братом приобретения, рассматриваемым как ответственность успеха клиентов и групп поддержки. На самом деле исследование более 1400 руководителей высшего звена и основателей SaaS-компаний, проведенное PriceIntel, показало, что, хотя 70% руководителей были сосредоточены на приобретении, только 20% считали удержание своим главным приоритетом. Но все это начинает меняться.

Маркетологи имели возможность забыться благодаря притоку венчурного капитала, который позволил им продолжать тратить деньги, чтобы заполнить свои воронки, не беспокоясь об утечках. Но это время подошло к концу, и поэтому маркетологи роста должны начать думать о всем жизненном цикле клиента.

Как удержание может стимулировать бизнес SaaS в трудные времена

Удержание — это не новый рост, это старый рост. По данным ChartMogul, компании с лучшими в своем классе показателями удержания (определяемыми как компании с чистым уровнем удержания более 100% или валовым уровнем удержания более 85%) на самом деле растут в 1,5-3 раза быстрее, чем их коллеги.

Почему?

Вероятность продажи нового продукта или услуги существующему клиенту составляет от 60% до 70%, но только 5%-20% лидов могут совершить покупку. Проще говоря, сосредоточение внимания на удержании и расширении существующих клиентов ускорит ваш рост.

Маркетологи роста могут значительно повлиять на удержание двумя способами. Первый и наиболее очевидный — это учет пожизненной ценности клиента (LTV) в их стратегии привлечения — принимая во внимание не только потенциальных клиентов, но и качественных потенциальных клиентов, которые соответствуют их идеальному профилю клиента и, скорее всего, останутся с бизнесом на долгое время, а не только на один счет. цикл.

Источник: Ортто

Во-вторых, им необходимо осознать роль, которую они могут сыграть в увеличении доходов от этих клиентов, используя данные и автоматизацию для лучшего привлечения, удержания и расширения, увеличивая LTV клиентов и удлиняя взлетно-посадочную полосу своего бизнеса в период неопределенности с экономической точки зрения.

Источник: Ортто

Данные и автоматизация в маркетинге удержания клиентов SaaS

Данные и автоматизация так же важны, если не важнее, для успешной стратегии удержания, как и для маркетинговой кампании на вершине воронки. Это начинается с создания полной картины вашего клиента, которая выходит за рамки демографических и фирмографических данных, которые вы определили в своем профиле идеального клиента (ICP).

Вы также должны отслеживать поведение внутри продукта и определять модели, которые делают пользователей «прилипчивыми», а не те, которые сигнализируют о том, что они уйдут. Если у вас еще нет всех необходимых данных, найдите способ собрать их в одном месте.

Эффективные стратегии хранения будут настолько хороши, насколько хороши ваши данные. Кроме того, невозможно создать масштабируемую автоматизированную кампанию по удержанию, если данных нет.

Когда у вас есть все необходимые данные и вы определили поведение, которое сигнализирует о том, насколько заинтересованы ваши клиенты или могут ли они от них отвернуться, вы можете приступить к созданию своей автоматизации. Для подавляющего большинства он начинается в первый же день с создания персонализированного онбординга.

Вы можете создавать настраиваемые пути адаптации с учетом потребностей и предпочтений ваших клиентов, отслеживая поведение пользователей и уровни вовлеченности. Это показывает пользователям только те функции и преимущества вашего продукта, которые наиболее важны для них.

Такой подход поможет вам ускорить их время окупаемости — время, которое требуется им, чтобы достичь этого момента «ага» и понять, что ваш продукт — это то, без чего они не могут жить.

Но это не останавливаться на достигнутом. Маркетологи роста, хорошо понимающие, что делает их продукт особенным, и имеющие данные, позволяющие узнать, насколько их пользователи вовлечены в продукт, быстро определяют множество возможностей для автоматизации, чтобы помочь их усилиям по удержанию клиентов. Ключевым моментом является сегментирование целевых аудиторий на основе их поведения и создание кампаний с их учетом.

Чтобы проиллюстрировать несколько примеров:

• Действия после адаптации. Подталкивайте новых клиентов, которые только что завершили адаптацию, к действиям, которые, как правило, совершают ценные клиенты.
• Обнаружение функций: для клиентов, которые еще не использовали функции вашего продукта, помогите им обнаружить и задействовать их, чтобы получить больше преимуществ.
• Ворота продукта: для опытных пользователей, которые попали в ворота продукта в своем текущем плане, активируйте оповещения о продажах или успехах клиентов, чтобы начать разговор о дополнительных продажах.

С другой стороны, вы также можете автоматизировать общение на основе удержания, когда вовлеченность падает ниже заданного уровня, что указывает на то, что кто-то вот-вот повернется. Например, вы можете отправить электронное письмо, чтобы спровоцировать страх упущенной выгоды (FOMO) и показать клиентам, что они упускают, особенно если у них заканчивается бесплатная пробная версия, и побудить их вернитесь и снова заинтересуйтесь своим продуктом.

Новая мантра для маркетологов SaaS в будущем

Проблемы остаются на горизонте, и маркетологи должны скорректировать свои маркетинговые стратегии, чтобы включить удержание уже сейчас. Приобретение будет только усложняться, поскольку компании не захотят инвестировать в новое, непроверенное программное обеспечение. Они также отменяют подписки на платформы, которые они не используют, или даже те, которые они используют, но считают «хорошими».

«Удержание любой ценой», вероятно, станет новой мантрой для маркетологов, поскольку их компании объявляют войну оттоку клиентов и сосредотачиваются на исправлении своих дырявых корзин. Это не означает, что нужно полностью забыть о привлечении, но нужно думать не только о вершине воронки, но и признавать ту роль, которую они могут играть в удержании.

Поскольку на маркетинговые команды также влияют те же меры по сокращению затрат, которые так затрудняют приобретение, им необходимо более разумно подходить к тому, куда они вкладывают свое время и ресурсы, и повышать эффективность везде, где это возможно.

Терять клиентов некрасиво; удержание их есть. Узнайте, как маркетинг удержания может помочь вам предотвратить отток клиентов, увеличить удержание и повысить доход.