Управление репутацией в ритейле: 5 ключей к успеху

Управление репутацией в розничной торговле является одной из наиболее важных маркетинговых стратегий для современных брендов: от обычных розничных магазинов с несколькими офисами до организаций корпоративного уровня с присутствием на национальном или даже глобальном уровне.

Больше, чем когда-либо, покупатели полагаются на опыт, комментарии и мнения других потребителей, что, в свою очередь, влияет на деловую репутацию и эффективность бизнеса. В частности, онлайн-обзоры продолжают существенно влиять на поведение потребителей и формировать всю отрасль розничной торговли. Чтобы добиться успеха и обеспечить рост, розничные бренды должны управлять своими отзывами и репутацией, а также прислушиваться к тому, что говорят клиенты в Интернете, и реагировать на них.

• Более 99,9% клиентов читают отзывы, когда делают покупки в Интернете. ( Журнал поисковых систем )
• Клиенты не доверяют компаниям с рейтингом ниже 4 звезд. Самый распространенный фильтр — видеть только компании с рейтингом 4 звезды и выше. ( Статистика онлайн-обзоров )
• Поскольку отзывы приобретают влияние и доверие, этого нельзя сказать о традиционной рекламе. 84% не доверяют традиционной рекламе и традиционным рекламным сообщениям. ( Мир перфоманс-маркетинга )

Узнайте рейтинг репутации вашего бренда в Интернете

Избавьтесь от догадок в своей стратегии. Мгновенно создавайте онлайн-карту оценки репутации вашего бренда, включающую основные моменты обзоров, рейтинги, тенденции ключевых слов и многое другое.

Управление репутацией в ритейле: 5 ключей к успеху

В сегодняшней сверхконкурентной среде репутация вашего розничного бренда может быстро распространиться. Эффективное управление репутацией в розничной торговле предполагает активные усилия по созданию, поддержанию, развитию и восстановлению (при необходимости) имиджа вашего бренда в глазах клиентов, партнеров и заинтересованных сторон.

Подача заявок на локальные данные и управление ими

Управление местными листингами включает в себя создание, утверждение и управление вашими местными листингами, чтобы потенциальные клиенты могли находить и получать доступ к нужной информации о компании или магазине всякий раз, когда они ищут ваш бренд в Интернете.

Требуется много работы, чтобы создать эффективные местные списки , которые точно отражают ваш бренд, а также привлекают клиентов в ваши магазины. Это включает в себя большой объем исследований, ввод данных, процедуры проверки, а также ручной вход и выход из веб-сайтов, которые вам придется повторять каждый раз, когда меняется информация о вашем бизнесе: скажем, вы открываете новый магазин или меняются часы работы.

Чтобы оставаться эффективными, вы должны понимать, какие сайты с листингами, онлайн-каталоги, желтые страницы, социальные сети и сайты бизнес-обзоров наиболее важны для вашего бренда. Розничным торговцам, имеющим сотни или даже тысячи магазинов, следует рассмотреть возможность инвестирования в решение для управления местными товарами , чтобы повысить эффективность и сэкономить время и деньги.

Публикация страниц местоположений

Страницы местоположений могут сыграть важную роль в успехе вашей стратегии управления репутацией в розничной торговле.

Вы можете думать о страницах местоположений как о хранилищах или микросайтах, которые содержат оптимизированный контент о каждом из местоположений вашей компании. Все эти страницы связаны с вашим основным сайтом. Иногда их называют целевыми страницами вашего города или страницами зоны обслуживания, и они включают в себя всю ключевую информацию о ваших местоположениях для клиентов и поисковых систем.

Создание страниц местоположений позволяет вам наметить местоположения магазинов, в которых вы ориентируетесь на клиентов, а затем создать уникальные, легко обнаруживаемые целевые страницы для каждого географического региона. Вот пример того, как страницы местоположения могут выглядеть на веб-сайте вашего розничного бренда:

Страницы местоположений — отличный инструмент для повышения узнаваемости бренда и видимости в поисковых системах, особенно для розничных продавцов, имеющих несколько магазинов.

Ответ на отзывы

« Зачем отвечать на отзывы ?» — вопрос, который задают многие розничные продавцы, у которых просто нет времени отслеживать и отвечать на комментарии, оставленные их клиентами на веб-сайтах онлайн-обзоров. Однако успех в управлении репутацией розничной торговли начинается с стремления стать более оперативно реагирующим бизнесом.

• Компании недостаточно быстро (или вообще не реагируют) на отзывы. 53% клиентов ожидают, что компании ответят на негативные отзывы в течение недели. Каждый третий имеет более короткие сроки — 3 дня или меньше. ( Статистика онлайн-обзоров )

Убедитесь, что представители вашей команды знают, как реагировать как на отрицательные , так и на положительные отзывы. В случае низких оценок и отрицательных отзывов действуйте быстро, чтобы решить проблемы. Кроме того, найдите время поблагодарить положительных рецензентов; обязательно персонализируйте ответ и подкрепите положительный опыт клиента. (См. примеры положительных ответов на отзывы .)

Быстро реагируя на нежелательные отзывы и проблемы клиентов, вы можете защитить и укрепить репутацию своего бренда, а также обеспечить значимое взаимодействие с клиентами.

Ряд ведущих сегодня ритейлеров упрощают свои технологические решения, работая с ReviewTrackers . Вместо развертывания разрозненных решений и добавления новых технологий в стек они используют отмеченное наградами программное обеспечение для управления онлайн-репутацией ReviewTrackers , чтобы разрушить разрозненность и консолидировать свои операции. Прочтите их тематические исследования здесь .

Запросите новые обзоры

Запрашивать отзывы у клиентов — отличный способ повысить репутацию вашего розничного бренда. В конце концов, когда вы предлагаете клиентам услуги, которые им нравятся, они без колебаний поручятся за вас. Все, что вам нужно сделать, это спросить.

Поток 5-звездочных отзывов от клиентов помогает продемонстрировать ваш розничный бренд и создает мощное социальное доказательство, вызывающее доверие покупателей и стимулирующее продажи. Более того, проактивный запрос отзывов и отзывов помогает укрепить отношения с клиентами и позволяет вашему бизнесу услышать голоса, которые наиболее важны. Свежие обзоры могут даже значительно улучшить эффективность вашей поисковой системы, что необходимо для привлечения большего количества клиентов и увеличения конверсии.

Продемонстрируйте отзывы клиентов

Еще одна эффективная тактика управления репутацией в розничной торговле — продемонстрировать то, что может предложить ваш бренд, с помощью отзывов клиентов, историй успеха и положительных отзывов. Вы можете разместить их на своем веб-сайте, а также в своих маркетинговых материалах (как в цифровом, так и в печатном виде).

Делясь искренними отзывами довольных клиентов, вы можете укрепить авторитет своего бренда и вызвать большее доверие и доверие потребителей.

Хорошим примером является использование виджета обзора веб-сайта для отображения ваших лучших отзывов на вашем веб-сайте. Это должно помочь превратить посетителей сайта в клиентов. В конце концов, подлинные отзывы — это мощная форма социального доказательства , вызывающая доверие покупателей. Использование виджета обзора для вашего веб-сайта также помогает вашему бренду выделиться среди конкурентов, потенциально улучшая эффективность поиска и видимость в поисковых системах.