Как реагировать на негативные отзывы клиентов

Одна из самых страшных вещей, с которой, вероятно, может столкнуться владелец бизнеса, — это негативные отзывы о ваших продуктах и ​​услугах. Независимо от усилий вашей компании по поддержанию качества вашей работы, факт, что вы никогда не сможете угодить всем, остается.

Хотя ни одна компания не хочет получать отрицательные отзывы, правда в том, что эти отрицательные отзывы добавляют некоторую степень достоверности в раздел комментариев, что бессознательно помогает бизнесу укреплять доверие своих клиентов. В дополнение к этому потенциальные покупатели полагаются на негативные отзывы, чтобы решить , какой тип продуктов подойдет им .

Однако, когда отрицательный отзыв написан несправедливо, было бы легче ответить, чтобы ваши эмоции опережали ваши мысли.

1. Всякий раз, когда это происходит, отойдите от клавиатуры

Конечно, вы бы почувствовали, что вот-вот взорветесь, особенно если комментарий был написан грубо. Но позволять своим чувствам диктовать свою реакцию — не лучший способ сделать это. Возможно, вы не в состоянии контролировать то, как они пишут вещи, но вы наверняка можете контролировать то, как вы на это реагируете .

Если вы расстроитесь и ответите отрицательно, вы создадите себе две проблемы:

• Недовольный клиент
• Публичные доказательства вашего нежелания связаться с вашим клиентом и урегулировать дело

Так что сделайте глубокий вдох и все обдумайте.

2. Узнайте о проблеме под рукой

Прежде чем напечатать ответ или даже что-то с этим сделать, проведите собственное расследование того, что произошло до и после покупки. Соберите необходимые данные (такие как дата и время покупки, название, товар и т. д.), необходимые для изучения вопроса.

Информация, которую вы получаете после ее изучения, должна быть тщательной, поскольку она может помочь вам защитить свой бизнес при возникновении проблем.

3. Спланируйте свой ответ, прежде чем нажать «отправить».

Придумайте логическую процедуру, которой вы можете следовать, отвечая на отрицательный отзыв. Ваша цель, отвечая на такие комментарии, состоит не в том, чтобы спорить с теми, кто жаловался на ваши продукты и услуги, а в том, чтобы сделать все возможное и продемонстрировать превосходный уровень обслуживания клиентов .

Создавайте различные ответы, которые являются как фактическими, так и вежливыми. Составьте свои мысли и запишите их. Выберите свой ответ и представьте , как бы развивалась беседа, если бы вы были на месте клиента. Если что-то пойдет не в вашу пользу, заранее спланируйте возможные меры . Изучите вещи, которые вы можете реализовать, чтобы успокоить своих клиентов.

Будьте искренними в своей готовности помочь своим клиентам в решении проблемы.

4. Искренно извиняйтесь

Исследования показывают, что 87% американцев считают, что хорошее обслуживание клиентов меняет покупательское поведение. В такие времена клиенты не обращают внимания на технические детали. Все, что они хотят услышать, это то, что вы им сочувствуете и готовы им помочь.

Учитывая, что неудовлетворенность клиента возникла не только по вашей вине, извинение не означает автоматически , что вы допустили ошибку. Часто простое извинение является признаком сочувствия — вы искренне сожалеете об их негативном опыте и готовы сделать все возможное, чтобы разрешить его.

Это заставит ваших клиентов почувствовать, что вы действительно заботитесь о них, что вы слышите их жалобы и готовы им помочь.

5. Покажите им, что ваша компания придерживается высоких стандартов

Признав негативный опыт клиента, заверите своих будущих читателей отзывов в том, что у вашего бизнеса хороший послужной список с точки зрения обслуживания клиентов.

Вы можете написать что-то вроде: «Мы обычно известны своим отличным обслуживанием клиентов, и мы сожалеем, что не оправдали ваших ожиданий».

6. Переведите разговор в офлайн-режим

Очень редко компании могут сгладить негативный опыт всего одним ответом. Вы бы не хотели начинать онлайн-конфликт, который виден публике , поэтому вы можете перевести разговор в офлайн .

Дайте свою контактную информацию или вашего представителя. Продемонстрируйте искренность в общении с ними. Заставьте их почувствовать и понять, что вы серьезно относитесь к их опасениям.

«Дайте нам знать, чем мы можем вам помочь. Пожалуйста, позвоните нам по телефону ___ и поговорите с ____, нашим ___. Мы будем рады обсудить с вами детали и сделать все правильно, чтобы предоставить вам лучший опыт здесь, в (вашей компании)».

7. Объясните, что произошло

Не останавливайтесь только на извинениях. Это не поможет решить проблему, из-за которой ваш клиент написал негативный отзыв о вашей компании.

Если в вашем бизнесе произошел сбой, помогите им понять, что пошло не так, что способствовало задержке, почему их ожидания не оправдались или просто почему то, что они искали, не было предоставлено.

Однако, если причина их недовольства не имеет никакого отношения к вашему бренду, напишите свои заявления таким образом, чтобы вы могли разъяснить своим потенциальным клиентам, что эта жалоба не отражает качество ваших продуктов и услуг .

Если они неправильно использовали ваш продукт, дайте им пошаговые инструкции о том, как его использовать.

8. Представьте список решений

Если вы потратили час на то, чтобы извиниться перед ними, не решив проблемы, то вы потратили впустую не только их время, но и свое. Свяжитесь с ними, чтобы вы могли обсудить проблему под рукой. Сделайте все возможное и покажите им, что удовлетворение потребностей клиентов является главной целью вашего бренда.

Если проблема не может быть решена в течение нескольких минут, дайте своим клиентам конкретные и прозрачные сроки , которым они могут следовать для получения обновлений и прогресса.

9. Если вы не можете решить проблему, предложите альтернативы

Бывают случаи, когда отрицательные отзывы возникают из-за таких проблем, как дефекты продукта, задержки и недоступность продуктов и услуг.

В такие моменты вы можете предложить альтернативы , такие как замена продукта, предложение скидки при следующей покупке или, в худшем случае, полный возврат средств.

Изучите лучшие варианты , которые вы можете предложить, и позаботьтесь о том, чтобы это никоим образом не поставило под угрозу ваш бренд. Радовать своих клиентов приятно, но эти альтернативные решения должны оставаться в разумных пределах . Найдите идеальный баланс.

10. Дайте им гарантию

Сделайте все, что в ваших силах, чтобы убедиться, что та же ошибка (если она когда-либо была) больше никогда не повторится.

Если вы узнали что-то полезное для своего бизнеса из комментариев ваших клиентов, включите их в свой ответ. Это позволит вашим разгневанным и потенциальным клиентам понять, что вы немедленно отвечаете и серьезно относитесь к их отзывам.

Покажите публике, что у них больше не будет той же проблемы. Или, если они когда-либо будут, вы сделаете свою часть и примете меры немедленно .

11. Поблагодарите их за отзыв

Выражение благодарности за отзыв клиента — будь то положительный или отрицательный — всегда полезно для завершения вашего ответа. Они посвятили часть своего времени написанию отзывов о ваших продуктах и ​​услугах, что не всегда легко сделать.

Кроме того, отрицательный отзыв может дать вам представление о вещах, которые вы, возможно, упустили из виду или просто пропустили.

12. Спросите их, могут ли они пересмотреть свой первоначальный отзыв

Теперь, когда вы исправили ситуацию, нет ничего плохого в том, чтобы вежливо спросить вашего уже умиротворенного клиента, может ли он каким-то образом обновить свой отзыв на вашей странице.

Теперь, когда вы в этом, вот несколько моментов, которые нужно помнить:

• Обязательно дайте своевременный ответ . Опрос показывает, что 38% клиентов ожидают, что компании ответят и решат проблемы в течение дня, а 30% ожидают ответов в течение 3 дней. Чтобы получать уведомления об отзывах о вашей компании, настройте оповещения об отзывах или разработайте инструмент ответа на отзывы, чтобы вам не приходилось входить и выходить из разных сайтов вручную.
• Убедитесь, что вы создали надежную политику реагирования на проверки, и те, кто назначен в этот отдел, знают об этом. Этот совет очень полезен, если ваш бизнес работает в разных уголках мира. Учитывая, что 97% людей читают отзывы, для компаний важно иметь набор рекомендаций о том, как следует обращаться с отзывами клиентов.
• Чем короче ответ, тем лучше . Опять же, ситуации могут быть разными. Тем не менее, может быть полезно помнить, что иногда чем меньше, тем лучше. Имейте в виду, что ваши будущие клиенты могут прочитать этот отзыв, и то, как вы на него ответите, действительно имеет значение . Не начинайте онлайн-войну с человеком, который отправил вашему бизнесу негативный отзыв. Извинитесь, покажите, что ваш бизнес придерживается высоких стандартов, а затем переведите разговор в оффлайн. Просмотрите шаги, описанные выше, и продемонстрируйте быстрое обслуживание клиентов.

Вывод

Компании делают все возможное, чтобы избавиться от негативных отзывов. Но не все эти отзывы плохие. На самом деле, если подумать, эти негативные отзывы могут помочь вашему бизнесу улучшиться во многих отношениях.

Вот почему для вас, как для владельца бизнеса, жизненно важно придумать лучший план действий, чтобы отреагировать на него. Эти негативные отзывы, если их тщательно обрабатывать и отвечать на них, могут укрепить доверие и привлечь или удержать клиентов.

Так что в следующий раз, когда вы столкнетесь с одним из них, используйте его как шанс продемонстрировать уровень обслуживания клиентов, как никто другой. Протяните руку помощи, сделайте все возможное и сделайте своих клиентов счастливыми.