Что такое управление репутацией? Как вы справляетесь с этим успешно?

Потенциал Интернета в помощи бизнесу не был так заметен , как сегодня.

Несколько лет назад фирмы не занимались привлечением клиентов — они взаимодействовали с несговорчивой аудиторией. В настоящее время обстоятельства резко изменились. Веб-сайты не просто содержат предварительный просмотр продуктов и услуг бренда. Пользовательский контент явно поощряется.

Независимо от размера вашей компании, ряд людей высказывают о вас отзывы. Независимо от того, публикуют ли они это через обновление Facebook или публикуют его на других платформах социальных сетей, вам необходимо учитывать их комментарии и мнения, если вы хотите сделать его большим (или постоянно делать его большим) повсюду.

Один из лучших способов сохранить доверие и бороться с негативными отзывами — это управление репутацией. Давайте посмотрим, что это такое и как вы можете управлять этим.

Что такое управление репутацией?

Роль управления онлайн-репутацией велика в современном бизнесе и средствах массовой информации. Фирмы, независимо от того, насколько они малы или велики, могут извлечь выгоду из четкого определения своих концепций.

Без постоянного мониторинга образ и доверие к вашему бренду создаются в Интернете машиной. Управление репутацией обеспечивает уровень контроля над сообщениями , специально предназначенный для онлайн-среды. Среди всех ресурсов, которые вы тратите на создание впечатления публики о бренде, репутация вашей компании действительно имеет значение.

По сути, управление репутацией относится к шагам и мерам, которые помогают формировать и формировать то, что и как общественность рассматривает определенный бизнес или человека при проверке в Интернете.

В мире бизнеса репутация имеет ключевое значение . Однако, насколько технологии могут помочь, системы искусственного интеллекта также могут исказить и исказить репутацию. Вот почему существуют онлайн-сервисы управления репутацией — для создания стабильности и обеспечения определенной меры контроля .

Другими словами, характер означает, кто вы есть, а репутация означает, что другие думают о вас. К сожалению, некоторые люди рассматривают только то, что написано в Интернете, как «репутацию», что не позволяет другим создать впечатление от первого лица о вашем бренде, особенно если ваша репутация считается отрицательной и невосприимчивой.

Управление репутацией также известно под другими терминами, такими как восприятие бренда, управление репутацией в Интернете и управление репутацией в Интернете (ORM). Независимо от того, какой термин вы используете, цель управления репутацией остается неизменной — влиять на общественное мнение о человеке или бизнесе .

Однако вы можете быть удивлены, узнав, как трудно бренды могут контролировать свою репутацию.

Понимание управления репутацией в более глубоком смысле

Чтобы лучше понять «как» и «почему» управление репутацией, давайте сначала разберемся в этом термине немного глубже и выясним основные меры, необходимые для реализации улучшения того, как другие люди воспринимают ваш бренд.

Если репутация вашего бизнеса находится под угрозой, чтобы выжить, необходимо придерживаться основ управления репутацией. Вот три концепции для дальнейшего объяснения:

1. Необходимо для выживания бизнеса

Исследования показывают, что 90% покупателей основывают свои решения о покупке на отзывах, которые они находят в Интернете.

Это говорит о том, насколько хрупка репутация бренда. Теперь люди могут публиковать сообщения и критиковать продукт в социальных сетях, и миллионы людей прочитают этот пост благодаря возможности поделиться им. Понятно, что одно неуместное обстоятельство может обернуться раздутым кризисом, который может привести к потере клиентов и прибыльности.

Еще более усложняет ситуацию тот факт, что средства массовой информации не заботятся о безвозвратно испорченной репутации . Он только сообщает о проблемах, независимо от их характера. Более того, открытые для комментариев корпоративные социальные сети подвержены негативной реакции.

Когда начинается кризис, компании должны быстро реагировать. Возьмем, к примеру, Samsung (Washington Post). Они приложили все усилия, чтобы выяснить, почему многие из их телефонов Galaxy Note 7 загорелись и взорвались. Были выпущены заявления-предупреждения, требующие большого мужества, чтобы признать, что многие из их продуктов премиум-класса были дефектными.

Были проведены встречи с операторами мобильной связи, чтобы отследить и вернуть проданные телефоны, акции были отозваны, и все работали рука об руку, чтобы решить проблему лицом к лицу. Были проведены строгие тесты, и были наняты консалтинговые фирмы для усовершенствования аккумуляторов, а также было создано программное обеспечение, полностью отключающее использование Note 7. В дополнение к этому, тем, кто купил устройство, были предложены финансовые стимулы.

Из этого примера вы понимаете, что управление репутацией — это коллективная работа . Одними извинениями дело не заканчивается. Это включает в себя какие-то действия по устранению проблемы, поиск ее первопричины, дополнительные усилия, направленные на то, чтобы успокоить ваших клиентов, и делать все возможное, чтобы не допустить повторения той же ошибки.

Как видите, выход из таких затруднений стоит дорого. Для тех, кто уже считается гигантом в своей отрасли, восстановление запятнанной репутации может обойтись компании в миллиарды долларов. Однако малые предприятия, возможно, не смогут оправиться.

Вот как важно управление репутацией — исправлять вещи в тот момент, когда проблема только начинается .

2. Обычно делается онлайн (наряду с продажами и маркетингом)

С появлением технологий общение стало проще , чем когда-либо.

Чаще всего электронные письма обычно используются компаниями для общения со своей аудиторией. Другие встречают и приветствуют новых пользователей, решают проблемы, находят партнерские отношения и даже обновляются в онлайн-мире. Поэтому неудивительно, что управление репутацией обычно происходит в онлайн-пространстве.

Люди предпочитают создавать разговоры и общаться друг с другом через онлайн-платформы. Это то, что заставляет фирмы по управлению репутацией использовать социальные сети и методы SEO для достижения своих целей.

Кроме того, управление репутацией является необходимостью в продажах и маркетинге, поскольку оно включает в себя поощрение людей к покупке продуктов и услуг определенной компании на основе ее преимуществ и замечательных характеристик. Это включает в себя уговоры людей доверять и верить в качество вещей, которые может предложить компания.

Поскольку управление репутацией — это очень широкое понятие, единого метода для его правильного решения не существует. Однако существует множество этичных, эффективных и законных способов справиться с этим процессом.

3. Наличие темной стороны

Как и другие вещи, управление репутацией можно использовать с ужасными намерениями . Если определенный человек или компания очень хотят, чтобы их бизнес блестел, независимо от того, является ли материал чисто выдуманным или законным, то любой может выложить «хорошие» вещи и сделать так, чтобы это выглядело реальным, несмотря на то, что это полный пиар . трюк .

Кроме того, так же, как это может принести цветы и солнечный свет имени бренда, оно также может принести огнемет к репутации других.

Как вы контролируете и управляете управлением репутацией?

Первым в списке вещей, которые вы можете контролировать, являются ваши действия . Однако даже в этой области ваш контроль все еще ограничен.

Управлять бизнесом сложно, так как у предприятий много процессов, с которыми нужно иметь дело. Как владелец бизнеса, вы должны управлять множеством вещей. Однако, несмотря на то, что вы контролируете некоторые вещи, есть и другие факторы, которыми вы не владеете.

То, что вы делаете как руководитель своего бизнеса, оказывает определенное влияние на репутацию вашего бренда. Но как бы вы ни были осторожны, ваша репутация обретает собственную форму в сознании других людей, поскольку некоторые вопросы носят субъективный характер. Это означает, что независимо от того, что вы делаете, у людей все равно будут свои мысли и мнения о ваших продуктах и ​​услугах.

Репутация и общение

Репутация развивается так же, как и общение.

Вот почему:

Вы, как учреждение, делаете все возможное, чтобы построить свою репутацию за счет максимального брендинга, присутствия в Интернете, обмена сообщениями и других компонентов бренда. Получатель, которым является общественность, пытается усвоить ваши усилия и транслирует это сообщение через определенный способ общения.

При получении это сообщение связано с интерпретациями, опытом, предубеждениями и другими аспектами публики, влияющими на то, как кто-то воспринимает информацию. Поскольку процесс включает в себя множество аспектов, что-то может пойти не так при сообщении репутации в любой момент.

Ясно, что репутация не может полностью контролироваться. Несмотря на то, насколько продвинуты методы репутации, потребуются время и усилия, чтобы изменить восприятие людей. Это говорит о том, что управление репутацией сосредоточено на том, что видит общественность. Вы можете завладеть тем, что хотите, чтобы люди увидели, но вы не можете контролировать то, как они это воспринимают.

Однако репутацией можно управлять . Вот некоторые источники проблем с репутацией, с которыми призвано бороться управление репутацией:

Социальные сети : каналы социальных сетей являются полезными инструментами для управления репутацией. Но они также могут быть источником сплетен, жалоб и критики, от которых могут пострадать бренды.

Сайты отзывов. Сайты отзывов, такие как Yelp, созданы для того, чтобы помочь потребителям выбрать лучшие продукты и услуги, которые им нужны для определенного события или опыта. Однако недовольный клиент может написать отрицательный отзыв, что может надолго закрыть бизнес.

Негативные онлайн-фотографии и новостные статьи . К счастью, существуют правовые нормы, определяющие, когда такие фотографии могут быть удалены из поисковых индексов. С другой стороны, новостные статьи — это первое, что вы видите, когда ищете компании в Интернете. Печально то, что не все знают, как отличить фейковые новости от настоящих.

Сообщения в блогах . Любой может создать блог и писать о чем угодно. Однако результат может иногда создавать путаницу и дезинформацию для других. Блоги также могут писать о компаниях и могут либо продвигать их, либо уничтожать. Ясно, что это та область, где управление репутацией может быть использовано в своих интересах.

Википедия : Несмотря на то, что многие профессионалы отговаривают людей от использования Википедии в качестве источника информации, Википедия по-прежнему остается стандартной базой знаний. К сожалению, страницу Википедии можно отредактировать, но она все равно будет занимать высокие позиции в поисковых системах. Результаты поиска могут сохраняться в течение длительного времени, поэтому, если репутация компании подорвется, независимо от того, является ли ликвидация компании подделкой или законной, она останется в поисковом индексе и будет помниться годами.

Вот тут-то и начинается наука об управлении репутацией. Использование таких методов, как когнитивная психология, поведение пользователей, поисковая оптимизация и взаимодействие человека с компьютером (HCI). Эксперты по управлению репутацией могут восстановить баланс результатов поиска и других типов данных, доступных для общественности.

Репутацией можно управлять. Масштабы этого могут быть ограничены , поскольку никто не придерживается общественного мнения. Тем не менее, фирмы могут влиять на то, что люди могут видеть в Интернете в какой-то момент, и это может очень помочь в поддержании положительной репутации и обеспечении выживания бизнеса.

Как можно следить за своей репутацией в Интернете?

Бренды могут управлять своей репутацией самостоятельно или с помощью фирмы по управлению репутацией . Что бы ни выбрал бизнес, все сводится к одному методу — улучшению результатов поиска .

Один из лучших способов сделать это — установить Google Alerts. Судя по самому названию, он будет отправлять оповещения всякий раз, когда ваш бизнес упоминается на сайтах. Вы сможете увидеть, что люди говорят о вас в Интернете.

При появлении негативных отзывов и мнений можно применить управление репутацией. Однако может потребоваться время и тяжелая работа, чтобы смягчить негативную огласку. К счастью, есть шаги, которые вы можете предпринять, чтобы переломить кризис.

Путь к восстановлению репутации можно упростить в четыре шага:

1. Изучите проблему . Выясните, чем вызван отрицательный отзыв.
2. Оцените степень повреждения . Вы должны понять степень ущерба, прежде чем предпринимать шаги для решения проблемы. Расследовать. Отслеживайте существующую негативную и вредоносную прессу. Исследовательская работа.
3. Планируйте следующие шаги . Если вы выяснили источник проблемы и определили степень ущерба, в котором находится ваша компания, пришло время спланировать, что делать дальше. Придумайте долгосрочные стратегии, которые помогут вам избежать ситуации, в которой вы сейчас находитесь.
4. Выполнить . Делайте все возможное, чтобы переломить ситуацию в свою пользу. Принесите извинения, если это необходимо. Не забывайте сообщать о развитии ситуации. Создайте дорожную карту восстановления. Часто простого принесения извинений недостаточно, чтобы восстановить плохую репутацию в Интернете.

После того, как вы сделали все возможное, чтобы немедленно попытаться улучшить ситуацию, начните думать о долгосрочных стратегиях , таких как создание и продвижение позитивного контента.

По мере совершенствования технологий информация может доходить до общественности быстрее, но может задерживаться в Интернете годами. Это делает любую компанию подверженной репутационному ущербу. Вот почему управление репутацией является ключевым .