15 невероятно простых способов снизить уровень оттока клиентов

Вы хотите снизить уровень оттока клиентов, но не знаете, как это сделать? Вы попали в нужное место - вы собираетесь понять, как это сделать.

Привлечение новых клиентов для вашего бизнеса, вероятно, является вашим главным приоритетом как предпринимателя. Это вполне понятно. В конце концов, без постоянного потока платежеспособных клиентов ваш бизнес пойдет вверх.

Но вопрос в том, сколько из этих клиентов в конечном итоге останутся?

Какой процент оттока - то есть прекращения сотрудничества с вами - в конце дня?

Если вы не так много думали, самое время подумать.

Причина проста: как показывают исследования, приобрести нового клиента в 5-25 раз сложнее, чем удержать уже существующего.

Итак, тратя время и деньги на привлечение новых клиентов, очень важно прилагать больше усилий для удержания тех, которые у вас есть.

Чтобы ваш бизнес процветал, вы должны поддерживать низкий уровень оттока клиентов; как можно ближе к нулю.

Никогда не слышали об уровне оттока? Не волнуйтесь, в этом посте мы объясним, что это такое и как вы можете свести его к минимуму.

Вот вопросы, которые мы рассмотрим в этом посте

• Что такое отток клиентов?
• Почему важно знать свой показатель оттока
• Сколько оттока - это слишком много?
• Почему клиенты уходят?
• Как уменьшить отток клиентов
• Вывод

Что такое отток клиентов?

Отток клиентов, или уход клиентов, происходит, когда клиенты, которые ранее вели с вами дела или подписывались на услуги, внезапно останавливаются. Частота, с которой это происходит, называется оттоком.

Обычно это измеряется за определенный период времени, скажем, за месяц.

Чтобы рассчитать коэффициент оттока клиентов, просто разделите количество клиентов, потерянных вашим бизнесом, на количество первоначальных клиентов, которые у вас были в начале. Затем умножьте на 100.

Математически говоря:

Коэффициент оттока = количество клиентов, потерянных за определенный период времени X 100

Общее количество клиентов на начало периода

Чтобы применить это на практике, выберите временные рамки, посмотрите, сколько клиентов перестали использовать ваши продукты или услуги в течение этого времени, и разделите это на количество существующих клиентов, которые у вас были на момент начала подписки. Затем вы умножаете все это на 100, чтобы получить процент оттока.

Например, допустим, в начале прошлого месяца у вас было 154 клиента. Из этого числа 18 отказались от подписки по окончании месяца.

Чтобы рассчитать коэффициент оттока, просто разделите 18 на 154, а затем умножьте на 100. Это даст вам 11,69%.

Эта формула выглядит довольно простой, но не такой простой, как кажется.

Причина в том, что ваша клиентская база будет постоянно меняться. В каждом случае у вас будет четыре группы клиентов:

• Те, кто регистрируется впервые
• Постоянные клиенты, желающие продлить подписку
• Клиенты, которые недовольны или недостаточно средств, уйдут.
• Потерянные клиенты хотят начать с того места, на котором они остановились.

Однако отток клиентов неизбежен, поэтому лучше всего держать его как можно меньше.

Почему важно знать показатель оттока клиентов?

Удержание клиентов используется для измерения силы и успеха бизнеса.

Вот почему так важно стараться удерживать клиентов. По данным Forbes, привлечение новых клиентов в 5 раз дороже, чем удержание существующих.

Согласно исследованию Bain and Company, даже небольшое увеличение удержания на 5% может снизить затраты на 10% и увеличить прибыль на 20–90%.

Итак, пока вы заняты поиском новых потенциальных клиентов и клиентов, постарайтесь приложить дополнительные усилия для удержания уже существующих клиентов.

Если вы хотите построить успешный бизнес, вам нужно позаботиться о своем самом большом активе: своих клиентах.

Насколько велик отток?

Ожидается, что в какой-то момент вы потеряете клиентов, но какой процент оттока приемлем?

По словам Линкольна Мерфи из Sixteen Ventures, ежегодный отток клиентов от 5 до 6 процентов является «приемлемым», а менее трех процентов - «великолепным».

Зная свой коэффициент оттока, вы сможете понять, в чем заключаются сильные и слабые стороны вашего бренда.

Кроме того, обладая этими знаниями, вы можете точно предсказать количество клиентов, подписчиков, пользователей и т. Д., Которые могут уходить каждый месяц. Это также поможет вам понять, почему они собираются уйти, чтобы вы могли что-то с этим сделать, пока не стало слишком поздно.

Почему клиенты уходят?

Слишком много клиентов отменяют подписку? Вы должны знать, почему они это делают.

Клиенты могут покинуть ваш бизнес по нескольким причинам. Вот некоторые из этих причин:

• Они нашли что-то лучшее, чем то, что вы предлагаете
• Вы не рассмотрели их жалобы или не смогли доставить товар или услугу в соответствии с рекламой.
• Плохие отношения с клиентами с вашей стороны
• Вы плохо обслуживаете клиентов
• Они просто не могли больше позволить себе ваши продукты

Обладая этой информацией, теперь вы можете сформулировать стратегии удержания клиентов, которые помогут управлять уровнем оттока клиентов. Следующие шаги помогут вам:

• Измерьте здоровье и долгосрочные перспективы вашей компании.
• Понять, улучшаете ли вы удержание клиентов.
• Выявите изменения, которые отрицательно влияют на удержание клиентов.
• Рассчитайте пожизненную ценность клиента.
• Выявляйте постоянных клиентов.
• Планируйте и прогнозируйте перспективы вашего бизнеса на будущее.

Ваш показатель оттока слишком важен, чтобы его игнорировать, поэтому мы выделили 15 причин оттока клиентов и способы их устранения. Это поможет снизить частоту ухода клиентов из вашего бизнеса. Это также поможет увеличить ваш доход.

Как снизить уровень оттока клиентов

1. Определите и проанализируйте, почему происходит ваш отток

Звучит очевидно, но прежде чем лечить болезнь, необходимо выявить ее первопричину.

Это первое, что делают врачи, не так ли?

Каждый раз, когда вы сталкиваетесь с оттоком клиентов в своем бизнесе, есть три простых способа выяснить, почему.

1. Отправьте клиенту анкету на выходе.
2. Позвоните заказчику.
3. Отправьте персональное электронное письмо.

Из этих трех лучший вариант действий - позвонить клиенту. Звонок недовольному покупателю свидетельствует о вашей искренней заботе о нем.

Задавайте только актуальные вопросы.

Позвоните и спросите, почему они ушли. Их ответы во многом помогут вам понять, что пошло не так и как исправить ситуацию.

Также стоит подумать об использовании опросов для сбора мнений ваших клиентов.

2. Предлагайте долгосрочные контракты.

Вместо ежемесячных контрактов создайте пакеты подписки с более длительным сроком действия. Может, полгода, год или больше.

Предлагайте долгосрочные контракты по сниженной цене. Используя эту модель, ваши клиенты будут иметь возможность получить доступ к продуктам или услугам и воочию убедиться в преимуществах, которые они приносят им и их бизнесу, при этом сэкономив немного денег.

Следовательно, как только они пожнут плоды, они, несомненно, останутся здесь надолго.

Обратитесь к клиентам, которые закрыли свою учетную запись, и сообщите им о ваших долгосрочных пакетах услуг. Для достижения наилучших результатов максимально персонализируйте электронную почту.

3. Спрашивайте отзывы клиентов

Попросите клиентов оставить отзыв, узнайте, что их радует. Как только вы его нашли, делайте это, продолжайте. Так вы создаете базу лояльных клиентов.

Добавление раздела обзора на ваш веб-сайт - отличная стратегия для сбора отзывов от клиентов, которые расторгли свои контракты, и от текущих клиентов.

Ответ на эти отзывы через персонализированное электронное письмо побудит их поделиться с вами большим количеством отзывов.

Отвечая на отзывы или вопросы клиентов, обязательно относитесь к ним с благодарностью и уважением, независимо от характера отзыва (будь то положительный или отрицательный).

Вы также можете просто связаться с ними и попросить их отзывы. Обращение к ним поможет вам укрепить отношения с клиентами, завоевать их лояльность.

Разговор с вашими клиентами может помочь вам узнать, где они застряли, и помочь им найти решение.

4. Определите свои слабые стороны

Изучив отзывы клиентов, вы сможете определить сильные и слабые стороны вашего бизнеса.

Слушайте жалобы ваших клиентов. Это поможет выявить более серьезные проблемы, которые могут возникнуть у ваших продуктов.

Как только вы их определили, вы можете приступить к внесению необходимых улучшений.

Стремитесь решать все проблемы, возникающие у клиентов, чтобы улучшить свой продукт и удержать клиентов.

5. Пройдите лишнюю милю

Если вы сделаете все возможное для ваших постоянных клиентов, это может иметь большое значение для снижения вашего оттока.

Предложите эксклюзивные скидки или вознаграждения или отправьте им персонализированное письмо с благодарностью.

Вы также можете предложить стимулы неудовлетворенным клиентам.

6. Сегментируйте своих клиентов

Сегментирование пользователей по разным категориям может помочь вам точно и соответствующим образом нацелить их. Это также поможет вам распознать, какая группа работает слишком часто, и вы сможете приступить к решению их проблем.

7. Отслеживайте взаимодействие с клиентами

Признаком того, что покупатель находится на грани оттока, является сокращение использования продукта или услуги. Так что следите за этим.

Кроме того, будьте достаточно наблюдательны, чтобы заметить, когда клиент перестает посещать ваш сайт.

Выявление клиентов, которые проявляют признаки оттока, и обращение к ним, чтобы побудить их активнее взаимодействовать с вашим продуктом, могут снизить уровень оттока.

Вы можете помочь им с проблемой, с которой они столкнулись с вашим сервисом, или дать им советы о том, как использовать новую функцию, или даже как получить максимальную отдачу от функции, которая им уже нравится.

Если вам все еще сложно удержать клиентов, подумайте о найме группы по удержанию клиентов.

Цель группы по удержанию клиентов - помочь компаниям удержать как можно больше клиентов. Чем успешнее они будут удерживать ваших клиентов, тем больший доход вы получите и тем более устойчивым будет ваш SaaS-бизнес.

8. Упростите процесс адаптации

Первый контакт клиента с вашим продуктом или услугой происходит во время процесса регистрации. Поэтому этот шаг нужно максимально упростить.

Если ваш процесс адаптации сложен или утомителен, сделайте своим приоритетом принятие мер по его упрощению.

Если вы этого не сделаете, это может помешать потенциальным клиентам завершить процесс регистрации и / или вообще выбрать другого поставщика SaaS.

Подумайте о добавлении видимого индикатора прогресса, чтобы они знали, как далеко они уже продвинулись.

9. Вознаграждайте своих клиентов

Вознаграждения, такие как скидки или бесплатное повышение класса обслуживания, могут заставить клиента почувствовать себя ценным и побудить его продлить контракт.

Это также может побудить их направить к вам других.

Поощрение клиентов не должно стоить целого состояния. Достаточно простой рукописной заметки.

10. Повысьте качество обслуживания клиентов

Плохое обслуживание клиентов приведет к негативному восприятию клиентов, и это обязательно их оттолкнет. Улучшите свой отдел обслуживания клиентов, чтобы снизить уровень оттока.

Важно быть отзывчивым. По возможности ответьте на запросы клиентов в течение 5 минут.

Например, здесь, в Adoric, мы предлагаем нашим клиентам поддержку в чате. Клиенты, которые перешли на наш тарифный план Pro, получают поддержку по телефону.

Наем большой группы обслуживания клиентов - это идеальный вариант, но это может стоить дорого. Это делает функцию чат-бота лучшей альтернативой.

Идея здесь в том, что с помощью автоматических ответов вы можете сохранить предсказуемость оказания помощи клиентам во всех случаях. Альтернатива помощи чат-ботам в реальном времени гарантирует вам постоянный и надежный ответ каждый раз.

Многие компании внедряют эту новую технологию и используют автоматизированных чат-ботов для продажи продуктов или помощи своим клиентам. Это здорово, потому что они могут работать вместе с людьми для выполнения повторяющихся задач, не утомляясь.

Превосходное обслуживание клиентов также поможет вам обнаружить и исправить потенциальные подводные камни.

11. Наблюдайте за соревнованиями.

Следите за своими конкурентами, чтобы увидеть, как они работают с точки зрения удовлетворенности клиентов.

Если они работают лучше вас, вы рискуете потерять клиентов. Поймите, что они делают, а вы - нет, и начните реализовывать это.

Вы хотите быть уверены, что ваши продукты или услуги будут максимально ценными для ваших клиентов, чтобы они не ушли. Наличие чего-то ценного не позволяет им отдать бизнес вашему конкуренту.

Кроме того, поймите, что вашим клиентам нужно и что они ценят, и дайте им это.

Чтобы привлечь и удержать клиентов, оцените, что делает вас уникальным, и расширьте этот атрибут. Определите, что отличает вас от конкурентов, и выставьте это напоказ, чтобы получить конкурентное преимущество.

12. Активно продвигайте свой продукт

Социальные сети - отличный инструмент, который вы можете использовать для продвижения своего бизнеса.

Потратьте время на то, чтобы рассказать другим о том, что вы предлагаете, почему это лучше всего и какую пользу они получат от этого.

Напоминайте существующим клиентам о вашей ценности, информируя их о том, что происходит за кулисами. Вы добавляете новую функцию? Скоро ли выйдет обновленная версия вашего продукта? Пусть они знают!

Если вы будете держать их в курсе, это поможет вам наладить отношения со своими клиентами, тем самым вовлекая их в работу вашего бренда и снижая уровень оттока.

13. Неэффективное ценообразование

Если ваши продукты слишком дороги с точки зрения затрат, вы рискуете навсегда потерять клиентов.

С другой стороны, если это слишком дешево, они могут усомниться в качестве вашего продукта.

Обязательно установите правильную цену на свой продукт, чтобы убедиться, что вы не берете больше, чем они готовы заплатить. Адекватная цена на ваши продукты может помочь снизить уровень оттока.

Например, вот наш ценовой пакет.

14. Узнайте, что случилось с клиентом

Замешивание может произойти из-за того, что с вашим клиентом что-то случится.

Если они выйдут из бизнеса или умрут, это приведет к уходу клиентов, и это фактор, который находится вне вашего контроля. Вы просто ничего не можете с этим поделать.

Их также может приобрести более крупная компания. Вы должны быть уверены, что предлагаемая вами услуга является настолько бесценной, что в таком случае вы не останетесь позади.

15. Рынок для нужной аудитории

Клиенты подписываются на сотрудничество с вами по одной причине: для достижения определенного результата. Если ваш продукт не поможет им достичь желаемого результата, они откажутся от него.

В вашем продукте может отсутствовать ключевая функция, которая требуется заказчику, или у него могут возникнуть проблемы при интеграции вашего продукта с другими продуктами или системами, которые они используют.

Их неспособность достичь желаемого результата с вашим продуктом не обязательно означает, что у него есть проблема или что это плохой продукт. Это может означать, что ваш бренд и покупатель не подходят. Вот почему так важно продавать нужным клиентам.

Вам будет выгодно продавать нужную аудиторию сразу после выхода. Определите свою идеальную аудиторию и выделите время и ресурсы для ее нацеливания.

Это будет казаться очевидным, но стоит упомянуть: не занимайтесь теневой деловой практикой. Всегда выполняйте свои обещания. Убедитесь, что ваш продукт (-ы) или услуга (-а) соответствуют уровню, который вы изображаете в своей рекламе, или даже лучше. Удовлетворение потребностей клиентов - ключ к их удержанию.

Вывод

Отток клиентов неизбежен - лучшее, что вы можете сделать, - это свести его к минимуму.

К счастью, есть много вещей, которые вы можете сделать, чтобы улучшить удержание клиентов и снизить процент оттока.

Мы поделились с вами большинством из них в этом посте. Теперь твоя задача - реализовать. И, конечно же, вам нужно проявить терпение, чтобы увидеть результаты.

Попробуйте Adoric бесплатно