Щелчки ярости: что это такое и как их остановить

Любой, кто провел время в Интернете, знает это чувство. Независимо от того, сколько раз кто-то нажимает на элемент веб-сайта, ничего не происходит. Ссылки не работают или ведут на страницу 404, страницы загружаются медленно, если вообще загружаются, или сайт падает. Обычная реакция — постоянно нажимать, нажимать и нажимать , каждый раз с нарастающей агрессивностью, всегда безрезультатно. Результатом может быть разочарование, гнев, боль в кончиках пальцев и, возможно, мышь, брошенная в монитор.

Основным последствием яростного клика, особенно для брендов электронной коммерции, является полный отказ от сайта-нарушителя. Хуже того, яростные нажатия на кнопку оформления заказа сигнализируют о том, что клиенты не могут завершить процесс оплаты.

Что вызывает Rage Clicks?

Щелчки ярости — это именно то, что следует из названия. Они являются продолжением компьютерной ярости — когда пользователи направляют гнев и гневные действия на компьютеры. В то время как мертвые ссылки, кнопки или изображения, как правило, виноваты, любое количество сбоев веб-сайта может вызвать клики ярости. Это включает:

• Низкая скорость страницы
• Сломанные элементы
• Плохая или запутанная навигация
• Непонятный контент
• Вводящие в заблуждение элементы пользовательского интерфейса («ложная простота»)
• Невидимые всплывающие окна
• Медленная загрузка сообщений
• Ошибки сайта

Как правило, гневные клики означают, что элементы на веб-сайте не соответствуют ожиданиям пользователей. Они означают, что с веб-сайтом что-то не так, и являются ключевым индикатором проблем с пользовательским интерфейсом (UX).

Как Rage Clicks влияет на сайты электронной коммерции

Проблемы с UX могут быть проблематичными для всех веб-сайтов, но они особенно проблематичны для сайтов электронной коммерции. Плохой опыт работы с клиентами является серьезным источником трений на веб-сайте, что негативно влияет на коэффициент конверсии и удержание клиентов. На самом деле, анализ показывает, что 88% посетителей с меньшей вероятностью вернутся на сайт после негативного опыта. Плохой UX может добавить трений на пути к покупке, что приведет к потерям продаж, прибылей и доходов. Лояльность клиентов и восприятие бренда также могут пострадать от неудовлетворительного онлайн-опыта.

Несмотря на их негативное влияние, клики ярости не обязательно плохи. Выявление их причин может дать полезную информацию о внесении изменений в веб-сайт для улучшения UX и оптимизации веб-сайта. В конечном счете, анализ кликов гнева может помочь брендам увидеть более широкую картину общей функциональности своего веб-сайта.

Не все клики одинаковы

Важно учитывать повторяющиеся клики в контексте. То, что на первый взгляд кажется яростью, может быть даже не проблемой UX. Во многих случаях люди по привычке будут многократно щелкать мышью при чтении или сканировании страницы или выделении текста на веб-сайте. Более того, некоторые элементы веб-сайта, такие как кнопки масштабирования или регулировки громкости, фактически провоцируют повторные клики. В этих случаях повторяющиеся клики могут означать не разочарование или гнев, а просто взаимодействие пользователей со страницей.

Тем не менее, когда несколько пользователей постоянно и неоднократно нажимают на определенные области веб-сайта, пришло время определить причины. Каковы наилучшие методы определения кликов ярости?

Как определить источники гневных кликов

Прежде чем бренды смогут решить проблемы UX, они должны сначала выяснить, где на веб-сайте происходят клики ярости. Лучший и наиболее эффективный способ — тестирование юзабилити и инструменты поведенческой аналитики. Оба подхода дают подробное представление о действиях пользователей и о том, как они взаимодействуют с веб-сайтом или приложением. Они могут помочь брендам электронной коммерции повысить коэффициент конверсии и среднюю стоимость заказа, а также снизить число отказов от корзины и отток клиентов.

Юзабилити-тестирование может дать полную картину кликов пользователей. Во время юзабилити-теста исследователи UX наблюдают за людьми, использующими веб-сайт в режиме реального времени. Исследователи также определяют поведение пользователей, задавая подробные вопросы и слушая, что говорят пользователи во время взаимодействия с веб-сайтом. В дополнение к выявлению того, где люди гневно нажимают на сайт, юзабилити-тестирование раскрывает, почему.

Инструменты поведенческой аналитики — это самый быстрый способ выявить проблемы с удобством использования веб-сайта. Вот три самых эффективных:

Повторы сеансов

Воспроизведение сеанса — это возможность воспроизвести путешествие посетителя на веб-сайте, в мобильном или веб-приложении. Повторы захватывают движения клавиатуры и мыши, щелчки, касания и прокрутки на нескольких страницах. Собранные вместе, они показывают пути пользователя на сайте или в приложении, как если бы они были в реальном времени. Давая представление о действиях пользователей, повторы могут обнаруживать источники гневных кликов, улучшать качество обслуживания клиентов и выявлять препятствия для конверсии. Повторы также могут изучать удобство использования веб-сайта, поведение клиентов и то, как бренды решают вопросы обслуживания клиентов.

Тепловые карты

Тепловая карта — это визуальное цветовое представление страниц и элементов веб-сайта, с которыми пользователи взаимодействуют больше всего или меньше всего. Тепловые карты дают представление о поведении кликов, при этом области, на которые пользователи чаще всего нажимают, отмечены как «горячие». Такие действия, как движения мыши, также добавляют жаркости данной области. Горячие области указывают на постоянные и повторяющиеся щелчки, которые могут означать щелчки гнева. Это понимание может помочь брендам электронной коммерции определить тенденции клиентов и оптимизировать свои веб-сайты, чтобы повысить вовлеченность пользователей и продажи.

Инструменты обратной связи и голоса клиента (VoC)

Инструменты обратной связи веб-сайта собирают данные на основе отзывов клиентов, что дает точное представление о пути клиента от самих клиентов. Инструменты обратной связи могут помочь брендам понять, что посетителям нравится на их сайте и что мешает им превратиться в платных клиентов.

Точно так же инструменты голоса клиента (VOC) собирают мнения, взгляды и отзывы непосредственно из клиентской базы бренда. Эти инструменты могут быть такими же простыми, как опросы клиентов, или такими сложными, как использование прогнозной аналитики. Данные, собранные с помощью обоих методов, могут помочь брендам электронной коммерции лучше понять болевые точки клиентов, которые могут вызвать гневное нажатие.

Вынос

Независимо от того, какой метод бренды электронной коммерции используют для выявления причин гневных кликов, беготня того стоит. Недавние результаты показывают, что хорошо продуманный и безупречный дизайн UX потенциально может повысить коэффициент конверсии клиентов до 400%. Улучшение качества обслуживания клиентов также повышает ключевые показатели эффективности (KPI) компании до 83 % прироста конверсии.

Посмотрев немного глубже на клики ярости, бренды могут определить действенные шаги для оптимизации UX веб-сайта. Даже простые изменения могут значительно повлиять на качество обслуживания клиентов и значительно повысить коэффициент конверсии и удержание клиентов.

Яростные клики на вашем сайте сводят вас с ума? Air360 от Scalefast включает в себя функцию, которая позволяет брендам электронной коммерции , таким как ваш, отслеживать клики гнева, чтобы вы могли устранить их причины. Air360 — это интуитивно понятное аналитическое решение , которое поможет вам понять поведение ваших клиентов и повысить эти важные коэффициенты конверсии. Поговорите с одним из наших экспертов и запланируйте демонстрацию сегодня.