Прибыль важнее счастья клиентов = рецепт катастрофы

Я думаю, что одна из величайших ошибок практически в каждом бизнесе — это забывание того, кто подписывает лицевую сторону чека. Когда мы являемся наемными работниками, мы забываем, кто является работодателем. Когда мы являемся продавцами, мы забываем, кто является клиентом. Слишком часто мы попадаем в ловушку, думая, что мы определенно знаем лучше. Мы думаем, что мы самые умные в комнате, и полагаем, что все было бы намного лучше, если бы все просто делали то, что мы говорим.

Конечно, я пишу это с точки зрения лидера маркетинга. Однако я гарантирую, что это применимо к каждой компании/отрасли. Мы думаем, что мы лучшие, а все остальные ужасные. Я надеюсь, что вы воспользуетесь этой информацией и оцените либо свою маркетинговую команду, либо свое нынешнее маркетинговое агентство и определите, действительно ли они вам подходят. Я думаю, что многие агентства по маркетингу и веб-разработке особенно уязвимы, забывая, что некоторые из их ключевых задач — создавать довольных клиентов, достигая своих целей в установленные сроки в рамках установленного бюджета и все время быть приятными.

Найдите возможности для удивительных впечатлений

Просто спроси мою жену. Я придирчив. Я хочу, чтобы все было «просто так». Я готов заплатить немного больше за удивительные впечатления, но я ожидаю этих удивительных впечатлений. Если я не могу позволить себе этот потрясающий опыт, то я его не жду. Эту концепцию, о которой я говорю, я называю «разрывом ценностей». Здесь вы можете узнать больше об этой концепции и о том, почему вам важно ее знать.

Кстати, я работал с гравером над надгробием. Он привык к очень придирчивым клиентам… что еще важнее, он привык к очень неразумным клиентам. Он усердно работал, чтобы я был счастлив, не зная, что, хотя я и придирчив, я также научился быть терпеливым. Я сказал ему: «Я понял, что если я очень терпелив, то могу быть настолько придирчивым, насколько захочу».

Я упоминаю эту побочную историю, потому что активно нахожу возможности понравиться продавцам. Если они терпят неудачу, я активно нахожу для них возможности решить проблему. Если им это удастся, я проявлю к ним лояльность и даже защитю их, если у других нет такого же опыта.

Поскольку я ожидаю получить отличные впечатления, когда подписываю лицевую сторону чека (и осознаю, что я значительно более терпелив, чем в среднем), я хочу, чтобы мои клиенты сами получили удивительные впечатления.

Я не говорю, что «клиент всегда прав». На самом деле я считаю, что это фарс и оправдание плохого обращения людей со своими поставщиками. Я говорю, что поставщик, в моем случае маркетинговое агентство, должен сделать все возможное, чтобы гарантировать, что клиент получит как минимум то, за что заплатил… в идеале — больше. Им нужно получить ценность (или большую) за то, что они заплатили.

Удивительные впечатления приводят к восторгу клиентов

Если вы подписываете лицевую сторону чека, вы заслуживаете радости. Вы заслуживаете должного уважения. Не будьте дерзкими — вам все равно придется сохранять хладнокровие по отношению к продавцу, — но вы главный.

По данным Forbes, 96% ваших клиентов мгновенно бросят вас из-за плохого обслуживания.

Вот разбивка:

• 27,9% заявили, что они очень готовы переключиться, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
• 32,7% очень готовы перейти
• 35,5% в некоторой степени готовы перейти

Вы обязаны сделать своих клиентов счастливыми. Недостаточно думать, что, поскольку у вас долгосрочный контракт, вам не обязательно делать их счастливыми. Они нанимают вас для оказания услуги, и вы обязаны выполнять эту услугу так, чтобы они были довольны.

Для меня удовлетворение клиентов настолько важно, что я говорил на эту тему несколько лет назад. Это около часа, но оно того стоит, если я так говорю.

Счастье клиентов приносит прибыль

Независимо от вашей отрасли, вы, вероятно, столкнетесь с той же проблемой, что и я в сфере цифрового маркетинга. То есть нам нужно сосредоточиться на получении прибыли. Если мы не достигнем рентабельности в 10%, 25% или 50%, значит, мы терпим неудачу. По этой причине мы установили наш самый важный KPI — рентабельность.

Но каков результат? Когда прибыль является вашим основным KPI, эта прибыль почти всегда достигается за счет качества обслуживания клиентов.

И в этом заключается кажущийся парадокс. Когда мы фокусируемся на прибыльности как на нашем самом важном показателе, страдает удовлетворенность клиентов. Когда страдает удовлетворенность клиентов, мы фактически становимся менее прибыльными. Причина? Это 96% клиентов, которые уйдут от вас, если они недовольны. Как только они находят альтернативное решение своей проблемы, они сбегают.

И наоборот, если ваша главная цель — удовлетворение и счастье клиентов, вы станете более прибыльными. Почему?

1. Ваши клиенты останутся с вами дольше (удержание клиентов)
2. Ваши клиенты будут покупать у вас больше услуг (увеличение дохода)
3. Ваши клиенты будут рекомендовать своих друзей (бесплатный маркетинг)
4. Вы можете брать больше за свои услуги (увеличенная стоимость)

Имейте в виду, что удовлетворение клиентов не означает, что вы становитесь тряпкой. Это означает, что вы достаточно заботитесь о том, чтобы предоставить им удивительные впечатления, поэтому вы прикладываете необходимые для этого усилия, и это ваша цель.

Сможете ли вы порадовать всех?

На протяжении многих лет, когда я говорил об удовлетворении клиентов, я слышал этот вопрос очень много раз: «А как насчет клиентов, которых я не могу сделать счастливыми?»

Реальность такова, что невозможно сделать всех счастливыми. Это невозможно. Есть много причин, по которым клиент никогда не будет доволен. Наиболее распространенной причиной является культурное несоответствие.

Если вы не можете сделать своего клиента счастливым, ваша задача — помочь ему найти того, кто сможет. Вы можете выбрать, как вы это сделаете. Вы можете передать их кому-то другому. Вы можете просто сказать: «Я не могу сделать тебя счастливым, поэтому после такого-то свидания нам придется расстаться». Не бойтесь уволить клиента, которого вы просто не можете сделать счастливым. Это не стоит стресса, который они, вероятно, причинят вам, и не стоит того для них, если они никогда не будут счастливы.

В моем мире все сводится к идее, что маркетинг не должен вызывать стресс .

Но будь осторожен. Прежде чем уволить клиента, который не может быть доволен, убедитесь, что вы действительно выполнили свою часть работы. Если вы на самом деле не делаете все возможное, чтобы обеспечить превосходную заботу о своем клиенте, то сначала вам нужно это исправить. Возможно, вы хотите узнать об этом больше. Если нет, то я не смогу вам помочь. Если вы хотите узнать больше (и стать лучше в этом), прочтите следующую статью: «Как добиться удовольствия клиента [с примерами]» .