Контрольный список: 24 ловушки, которые разрушат ваш магазин электронной коммерции

По данным Bloomberg, 80% предпринимателей терпят неудачу в своих магазинах электронной коммерции в течение первых 18 месяцев после запуска, и онлайн-покупателям требуется меньше секунды, чтобы произвести первое впечатление. Учитывая, что восемь из десяти* американцев предпочитают делать покупки в Интернете, крайне важно заинтересовать их с первого взгляда. Нет нужды говорить, что поиск правильного пробела на рынке, работа с целевой аудиторией и контроль аналитики интернет-магазина имеют решающее значение.

Что не нравится пользователям электронной коммерции? Что может их демотивировать от совершения покупки именно в вашем интернет-магазине? Вот контрольный список основных «фу!» моменты, которые отпугивают онлайн-покупателей. Если это не ваша головная боль, обязательно отметьте их прямо здесь!

Общие ловушки каждого магазина электронной коммерции

1. Недостаточный маркетинг

Я не буду изобретать велосипед, говоря, что маркетинг имеет решающее значение. Это должно быть хорошо продумано, прежде чем ваша компания-разработчик программного обеспечения погрузится в создание магазина электронной коммерции. Будь то контент-маркетинг, активное продвижение продукта через социальные сети, реклама или любая другая маркетинговая стратегия, подходящая для вашей бизнес-модели. Их бесшовная интеграция гарантирует, что покупатель не будет отвлекаться при навигации по вашему интернет-магазину.

Плохой UX/UI

Не зря говорят: красивое платье помогает произвести впечатление. В то время как UX важен для любого веб-сайта, онлайн-покупатели, безусловно, уйдут, если они недовольны:

2. Плохое мобильное присутствие

Мы живем во времена, когда люди ежедневно проводят за мобильными устройствами более 4 часов, а 51%* онлайн-покупателей совершают покупки через смартфон. Сегодня адаптивный дизайн является обязательным, не говоря уже о разработке качественного мобильного приложения.

3. Некачественные изображения

Это то, что ваши клиенты видят в первую очередь, и это помогает им понять ваш продукт, чтобы заинтересоваться им.

4. Беспорядочная навигация и поиск по сайту

Если интернет-покупатель попал в ваш магазин электронной коммерции, он должен искать что-то определенное. Убедитесь, что клиенты получают высокорелевантные результаты при использовании онлайн-поиска. По данным eConsultancy, поиск на месте обычно используется 30% посетителей электронной коммерции, а конверсия в 5-6 раз выше, чем у посетителей, не выполняющих поиск по сайту.

Оптимизированная фильтрация — это отдельная история. Особенно, если у вас есть широкий ассортимент товаров с несколькими вариантами настройки (цвет, размер и т. д.). Не хотите расстраивать своих интернет-покупателей? Клиентам нравится обилие выбора, особенно когда предлагаются четкие шаги для поиска и фильтрации (например, несколько фильтров, по категориям и по темам).

5. Недоступная служба поддержки клиентов и контактная информация

84%* онлайн-покупателей считают, что возможность задавать вопросы о том, что они собираются купить, является важным и необходимым условием для улучшения покупательского опыта. Не заставляйте своих онлайн-покупателей охотиться за контактной информацией, так как, по данным comScore, 22% отказов от корзины происходит именно по этой причине.

Более того, что больше всего раздражает онлайн-покупателей, так это то, что им предлагают заполнить контактную форму без предоставления им дополнительной контактной информации, такой как электронная почта, номер мобильного телефона и/или факс.

При обеспечении лучшего обслуживания клиентов обязательно проведите исследование своей целевой аудитории. Это поможет вам определить каналы, которые имеют самый высокий уровень удовлетворенности. По данным Econsultancy, 73% клиентов предпочитают живые чаты, 61% — электронную почту и 44% — мобильные телефоны. Не ограничивайтесь традиционными каналами обслуживания клиентов, поскольку технологии не стоят на месте. Так, например, существует инновационный инструмент Woxy, позволяющий вывести обслуживание клиентов на новый уровень.

6. Скрытый раздел «О программе»

Еще один способ привлечь внимание и зацепить клиентов уникальной историей о вашем бизнесе и продукте — это наличие яркого раздела «О нас». Убедитесь, что он легко доступен. Не заставляйте покупателей искать его повсюду!

7. Нет персонализации

По данным Gartner, персонализация помогает интернет-магазинам увеличить свою прибыль до 15%. Вероятно, это связано с тем, что онлайн-покупатели на 75% чаще завершают заказ, когда им рекомендуют товары на основе предыдущего опыта покупок. Например, применение таких инструментов, как Woxy , для магазинов Magento 2, безусловно, может повысить вовлеченность пользователей, предлагая пользователям добавить товар в «список желаний» в Facebook Messenger и получать дополнительные данные о нем (а также поддержку) в дальнейшем.

8. Никаких социальных сетей

Проводить время на веб-сайтах социальных сетей по-прежнему является греховным удовольствием для многих. Создание присутствия в социальных сетях, а также предложение онлайн-покупателям возможности следить за вашим магазином электронной коммерции в гигантах социальных сетей, безусловно, может сыграть вам на руку. Фактически, 15%* пользователей совершают покупку, перейдя по ссылке в социальной сети. Тем не менее, такие функции должны быть разумно интегрированы, чтобы не отвлекать пользователей от совершения покупок, и могут предлагаться, например, на кассе.

Также существует тенденция к использованию кнопок социальных сетей. 39%* американцев в последнее время делились своим опытом онлайн-покупок или впечатлениями от коммерческой сделки на социальных платформах; немного пищи для размышлений.

9. Никаких программ лояльности

Баллы, уровни****, платные программы (например, скидки, скидки, бесплатная доставка, бесплатные подарки, обновления и бесплатные услуги) — это лишь некоторые из вариантов, которые помогут вам удержать клиентов. В то время как привлечение нового клиента обходится на 10% дороже, чем продажа товара существующему. Поэтому, если вы хотите, чтобы покупатели возвращались, вознаграждайте их!

Кстати, хотя программы лояльности позволяют вам собирать данные о ваших клиентах, это отличный способ интегрировать с ними вашу маркетинговую стратегию по электронной почте.

10. Отсутствие или плохие отзывы и рейтинги

В то время как 74%* интернет-покупателей читают отзывы других покупателей перед принятием решения о покупке, а 82%* клиентов сверяются с этими данными перед совершением первой покупки, это необходимо для владельцев интернет-магазинов, которые намерены завоевать доверие и доверие к своему бренду. . Более того, согласно iPerceptions, 63% клиентов с большей вероятностью приобретут товар в магазине электронной коммерции, о котором есть отзывы клиентов, а более 50 отзывов на продукт означают повышение коэффициента конверсии на 4,6%.

11. Чрезмерное использование всплывающих окон

Всплывающие окна считаются наименее любимым элементом UX, поэтому их часто считают тёмной стороной. Тем не менее, не отказывайтесь от них, поскольку многочисленные исследования показывают, что при профессиональном проектировании и интеграции они могут обеспечить на 1375% больше захвата электронной почты по сравнению , например, с формами подписки на боковой панели.

12. Немедленная регистрация

На самом деле это одна из распространенных жалоб покупателей электронной коммерции, поскольку большинство посетителей интернет-магазина намереваются покинуть веб-сайт, когда им предлагают зарегистрироваться сразу после открытия веб-страницы. Это также следует учитывать при разработке процесса оформления заказа, т.е. было доказано, что 23%* пользователей отказываются от корзины при предложении создать новый профиль пользователя. Это объясняет все проволочки с предложениями о регистрации. Почему бы не создать возможность для гостевого оформления заказа?

13. Автовоспроизведение звука и видео

Хотя автовоспроизведение, безусловно, не убьет ваш магазин электронной коммерции, оно отлично справляется с раздражением онлайн-пользователей. На самом деле, Safari или Google Chrome уже выпустили или планируют выпустить обновления, которые обнаруживают встроенные в веб-страницы видео с автоматическим воспроизведением звука и не позволяют им воспроизводить звук автоматически. И не без причины!

Низкая производительность сайта

14. Низкое время загрузки страницы

Ни для кого не секрет, что 40% пользователей покинут сайт, который загружается дольше 3 секунд. По данным Kissmetrics, снижение конверсии на 7% может быть результатом всего лишь секундной задержки отклика страницы. Обращайтесь к профессионалам (надежным хостинг-провайдерам, гарантирующим стабильную работу сайта и оптимальные настройки), ведь на счету буквально каждая секунда!

15. Устаревший хостинг

Это полностью зависит от того, выбрали ли вы хостинг (например, Shopify, BigCommerce и PrestaShop) или самостоятельное решение (например, Magento, WooCommerce и SpreeCommerce). Тем не менее, самостоятельная платформа должна поддерживаться в актуальном состоянии, чтобы обеспечить высокий уровень безопасности.

Плохое SEO и контент

Если у вас есть отношение «запустите, и они придут», то у вашего магазина электронной коммерции мало шансов подняться в поисковом рейтинге Google, поскольку контент и его оптимизация имеют решающее значение. Веб-сайт должен предоставить причину для покупки, которая выходит далеко за рамки его внешнего вида.

16. Вводящий в заблуждение и/или отсутствующий контент

Помимо визуальной привлекательности и удобочитаемости, что является UX / UI (еще раз), веб-сайты электронной коммерции должны предоставлять своим покупателям подробное описание продукта. Он должен быть написан ясно и понятно, чтобы выделить наиболее ценные функции продукта.

Отсутствие контент-плана вообще или использование плохо написанного или даже украденного контента может безвозвратно оттолкнуть пользователей от веб-сайта.

У вас недостаточно контента, если вы:

• использовать маркетинговые описания поставщиков в деталях продукта;
• ставить SEO статьи выше качественного контента;
• использовать технические описания, непонятные обычному пользователю;
• не давать краткое описание товара;

• не предлагайте полезный контент в своих электронных письмах.

17. Неверное ценообразование и скрытые платежи

Если вы не хотите, чтобы клиент сорвался с крючка, обязательно обновляйте все данные. Никто не хочет растеряться, увидев не то, что ожидалось на экране оформления заказа. Информируйте своих покупателей о возможных дополнительных сборах. Это, безусловно, поможет снизить количество брошенных корзин.

18. Плохая SEO-стратегия

Создание хорошо продуманной стратегии SEO — это кропотливая работа, которую нельзя игнорировать. Будь то создание ссылок или использование одного и того же анкорного текста для каждой ссылки. Если вы не хотите, чтобы ваш интернет-магазин был заблокирован, обратитесь к опытным специалистам по SEO или примените специальные инструменты , которые помогут поисковым роботам лучше сканировать и индексировать ваш магазин электронной коммерции.

Кроме того, убедитесь, что вы не игнорируете:

• использование мета-описаний, т. е. 160-символьных фрагментов, которые используются для обобщения содержимого веб-страницы, что позволяет поисковым пользователям получить краткий обзор того, о чем веб-страница;
• перелинковка** как одно из средств увеличения трафика на ваши сайты.

Сложный процесс оформления заказа

Создание эффективной и прибыльной воронки продаж может быть сложной задачей. Превращение каждого витринного покупателя в покупателя может стать настоящей проблемой, особенно если в вашем интернет-магазине есть:

19. Низкая безопасность и доверие

17%* покупателей не завершают заказ из-за низкого уровня доверия и опасений по поводу нарушений безопасности. Добавление SSL*** здесь может быть очень удобным. В последнее время он считается незаменимой частью профессионального UX и разработки. Более того, интернет-магазин Get Elastic провел исследование и обнаружил, что размещение значка безопасности на вашем веб-сайте может увеличить продажи, например, на 4-6%.

20. Ограниченные варианты оплаты

По данным независимой исследовательской компании YouGov, клиенты чувствуют себя более комфортно, совершая покупки у интернет-магазинов, которые предлагают несколько платежных шлюзов, а 50% клиентов отменили бы свои покупки, не найдя предпочтительного способа оплаты.

21. Нет гостевой кассы

Не упускайте шанс конвертировать как можно больше пользователей. Покупатели (как и все остальные) просто ненавидят, когда их заставляют совершать определенные действия. Вы всегда можете сделать мягкое предложение, но не пугайте их излишней напористостью (а это практически 1/4 ваших потенциальных клиентов).

22. Непонятная политика доставки

Клиенты просто ненавидят искаженный контент и отсутствие данных, особенно когда речь идет о дополнительных расходах. На самом деле, Kissmetrics доказала, что непредвиденные расходы на доставку увеличивают отказ от корзины покупок на 28%, что делает ее основной причиной того, что клиенты не завершают заказ. Поэтому обязательно предоставьте любые дополнительные данные заранее.

23. Нет входа через социальные сети

Социальные входы или входы в систему многократно использовались дальновидным бизнесом до сих пор в качестве проверенной стратегии для повышения коэффициентов конверсии и вовлеченности пользователей. WebHostingBuzz доказывает это, т.е. 86% пользователей беспокоит необходимость создания учетной записи или заполнения индивидуальной регистрационной формы.

24. Никаких допродаж и кросс-продаж

Нравится ли клиентам, когда им предлагают более дорогой продукт (допродажи) или сопутствующие и дополнительные товары (перекрестные продажи)? Это полностью зависит от вашей целевой аудитории и от того, как профессионально интегрировать эти методы. Хотя нет никаких сомнений в том, что они помогают увеличить доход на 10-30% (такие данные предоставляет, например, Amazon), это также создает шанс завоевать доверие и продемонстрировать свой широкий ассортимент.

Нижняя линия

Хотя, безусловно, речь идет о работе с профессиональной компанией, которая нарезала зубы в дизайне и разработке магазина электронной коммерции, знание основных подводных камней интернет-магазина, безусловно, поможет вам не ошибиться.

Есть другие идеи и мысли? Пожалуйста, поделитесь ими ниже!

*Предоставленная статистика основана на исследовании Pew Research Center .

**Связывание означает внутреннее связывание страниц вашего собственного веб-сайта электронной коммерции с другой страницей вашего веб-сайта.

***Secure Sockets Layer (SSL) — это технология, которая помогает повысить безопасность веб-сайта. Он устанавливает зашифрованную связь между веб-сервером и браузером.

****Уровень — это тип программ лояльности клиентов, которые предлагают различные вознаграждения в зависимости от уровня, на котором находится клиент.