Как сделать покупки в DTC eCommerce приятными и персонализированными
Опубликовано: 2020-08-26Помимо принудительного закрытия, в традиционной розничной модели есть что полюбить. Например, некоторые продукты требуют, чтобы их потрогали или примерили. Вам также не придется ждать, пока прибудут ваши покупки. Помощь всегда под рукой, и увлекательный и индивидуальный шоппинг часто превращается в отличный день с друзьями.
Какой бы блестящей ни была электронная коммерция, особенно прямо сейчас, многие из лучших вещей в традиционной розничной торговле не очень хорошо транслируются в Интернете. На самом деле, для покупок в Интернете слишком легко казаться холодным и транзакционным по сравнению с социальным и представительным опытом посещения магазина лично.
Так не должно быть. Вот пять стратегий, которые бренды DTC могут использовать для имитации лучших аспектов традиционной розничной торговли и создания более привлекательных и приятных покупок.
Персонализируйте пользовательский опыт
Одна из лучших вещей в покупке местного кирпичного магазина - это знакомство владельца с вашим вкусом и стилем. Многие владельцы магазинов нередко начинают рекомендовать товары уже после нескольких посещений.
Джайлз Томас, основатель AcquireConvert, говорит, что такую внимательную помощь при покупках сложно воссоздать в Интернете, если только у вас нет очень маленького магазина и вы не можете лично взаимодействовать с потребителями. Это означает, что подавляющее большинство транзакций завершается без какого-либо взаимодействия между владельцем и клиентом. Он говорит, что решение состоит в том, чтобы использовать программное обеспечение для персонализации на базе искусственного интеллекта, чтобы отслеживать поведение покупателей и настраивать ваш магазин в соответствии с их вкусами.
Персонализируя свой магазин электронной коммерции, вы эффективно создаете уникальный опыт для потребителей в режиме реального времени, - говорит команда The Good. «Каждый покупатель видит немного иную версию вашего веб-сайта, и этот опыт в реальном времени формируется и определяется конкретным сегментом аудитории, в который попадает покупатель».
Воссоздание одной из лучших частей традиционного опыта розничной торговли - не единственное преимущество добавления технологии персонализации в ваш магазин электронной коммерции. Как пишет Дрю Хаусман из Animalz, персонализация имеет несколько других преимуществ, в том числе:
- Повышение лояльности клиентов . Чем более персонализирован опыт покупок, тем больше потребителей захотят покупать у вас.
- Увеличение времени на сайте . Релевантный контент заставляет потребителей дольше оставаться на вашем сайте.
- Улучшены коэффициенты конверсии CTA . Потребители с большей вероятностью воспримут персонализированное предложение.
- Целевые товарные рекомендации . Чем более релевантны товары, которые вы показываете потребителям, тем лучше их покупательский опыт.
Добавьте социальное доказательство в свой магазин
Если есть один элемент традиционной розничной торговли, который подавляющему большинству магазинов электронной коммерции еще предстоит воспроизвести, это примерка продуктов перед покупкой. Да, некоторые бренды, такие как продавец очков Warby Parker, позволяют вам виртуально примерить товары перед покупкой, но почти все другие бренды заставляют вас платить заранее и возвращать то, что вам не нравится.
Даже если бренды никогда не смогут по-настоящему воспроизвести этот аспект личного покупательского опыта, они могут довольно близко подойти с помощью социальных доказательств. По словам писателя по электронной коммерции Кейли Мур, подробное описание опыта того, кто уже купил этот продукт, - это «лучший вариант». «Например, подумайте о том, как видеоролики могут добавить контекст к покупкам в Интернете», - пишет она. «Когда вы видите, что продукт используется надежным источником, это почти похоже на то, что они воссоздают этот личный опыт для вас».
По словам Пола Шмидта, старшего специалиста по маркетингу в SmartBug Media, пользовательский контент - одна из лучших форм социального доказательства. «Как на месте, так и за его пределами обзоры, отзывы и изображения ваших клиентов, использующих ваши продукты, являются маркетинговым золотом для роста бизнеса». Тем не менее, может быть сложно поощрять пользовательский контент или получить разрешение на включение онлайн-обзоров и сообщений в социальных сетях в ваш магазин.
По словам писателя по электронной коммерции Мелинды Кёрл, онлайн-рефералы также могут быть невероятно мощными для увеличения количества конверсий. «Счастливые клиенты могут рассказать о вашем бренде намного быстрее и лучше, чем любые средства рекламы», - пишет она. «Реферальный маркетинг обеспечивает в 3-5 раз более высокий коэффициент конверсии, чем любой другой канал».
Повысьте качество покупок в Интернете
Если вы изо всех сил пытаетесь воссоздать некоторые аспекты личных покупок, возможно, ваш нынешний опыт покупок в Интернете не работает так, как должен. Все, что вам нужно сделать, - это улучшить то, как потребители просматривают, покупают и получают товары.
Превосходные фотографии продуктов могут улучшить пользовательский опыт и в какой-то мере воссоздать процесс покупки при личной встрече. Они вам понадобятся, даже если ваш продукт широко известен или широко распространен, потому что они дают покупателям уверенность в том, что полученный ими товар будет соответствовать их ожиданиям.
«Вам не нужно полагаться только на клиентов, чтобы делиться фотографиями и видео о ваших продуктах», - говорит Майкл Угино, соучредитель Sellbrite и директор по маркетингу продуктов GoDaddy. Вместо этого создайте брендированные портфолио или лукбуки. «Lookbooks позволяет создавать фирменные видеоролики или изображения, демонстрирующие ваши продукты», - пишет он. «Вы можете воспользоваться трафиком, который привлекает этот тип контента, включив ссылки, чтобы сделать видео более интерактивными и увлекательными».
Еще один аспект личных покупок, который не в состоянии выполнить большинство магазинов электронной коммерции, - это мгновенное удовлетворение от получения ваших продуктов мгновенно. Предложение в магазине - одно из решений, но вместе с тем сокращает время доставки.
Предлагая быстрые и бесплатные покупки, вы удовлетворяете потребность клиента в мгновенном удовлетворении, - пишет Рэйчел Го из Paperform. Вы также повышаете доверие, помогаете потребителю снизить риск и приносите больше пользы потребителям.
Когда вы отправляете товары, вы можете заменить «хорошего дня» продавцу в магазине на свои собственные добрые пожелания. «Купоны на скидку говорят покупателям, что вы цените их бизнес, а затем заставляют их возвращаться», - говорит основатель SellUp Аллан Леви. Вы также можете добавить образцы или даже закуски в качестве дополнительного бонуса.
Улучшение поддержки клиентов
Если при покупке в обычном магазине у вас возникнут вопросы, будьте уверены, что помощник по магазинам будет под рукой. К сожалению, при покупках в Интернете это не всегда так. Некоторые магазины полагаются на обслуживание клиентов по электронной почте. У многих нет даже телефонной линии помощи. Тем не менее, обеспечение уровня обслуживания клиентов в магазине в режиме онлайн не невозможно.
Как пишет Мэдди Осман на маркетинговой платформе Pixlee, отличное обслуживание клиентов так же важно для магазинов электронной коммерции, как и для обычных магазинов. Живой чат гарантирует, что потребители могут быстро получить ответы на любые вопросы, которые могут у них возникнуть - если на другом конце находится человек, а не ИИ.
Консультант по цифровому маркетингу Аалап Шах говорит, что чат в реальном времени - один из его главных советов по улучшению опыта онлайн-покупателей. Основатель 1o8 объясняет, что его агентство добавило онлайн-чат в магазины нескольких клиентов электронной коммерции, которые, в свою очередь, испытали увеличение конверсии из-за лучшего взаимодействия между магазином и их покупателями.
Однако одного живого текстового чата часто бывает недостаточно, особенно если ваша клиентская база охватывает несколько поколений или если продукт, который вы продаете, обычно покупается в магазинах. По словам Прии Айер, генерального директора платформы реального взаимодействия с клиентами Vee24, наличие нескольких методов связи, таких как видео и телефон, будет обслуживать широкий спектр демографических групп. Согласно собственным данным компании, многоканальная связь в реальном времени может также привести к увеличению средней стоимости заказа на 35% и увеличению коэффициента конверсии в 10 раз.
Не забывайте и о старой доброй телефонной линии. Клинт Фонтанелла из HubSpot пишет, что в отрасли, где скорость и эффективность имеют решающее значение, прямая связь с вашей службой поддержки клиентов может изменить правила игры. «Даже если у вас нет программного обеспечения колл-центра или назначенной телефонной команды, наличие немедленного способа создания живого взаимодействия может значительно улучшить качество обслуживания клиентов».
Разработайте гибридную модель
Интернет-магазины не столько убивают традиционную розницу, сколько меняют ее. Фактически, некоторые из крупнейших и наиболее известных брендов DTC открыли физические розничные магазины, чтобы максимально использовать преимущества личных покупок.
Цифровые бренды используют магазины совсем не так, как их традиционные аналоги, пишет редактор Retail Dive Кара Салпини. В частности, они нацелены на обеспечение максимального качества обслуживания клиентов. Некоторые бренды используют магазины для информирования потребителей о своих продуктах, другие используют их для предоставления индивидуальных услуг, а третьи - в качестве маркетингового инструмента для укрепления отношений с покупателями.
Эти магазины созданы для демонстрации продуктов, а не для их хранения или продажи, говорит команда MomentFeed. «Это позволяет снизить накладные расходы, такие как складские услуги, и в то же время предоставить клиентам отличные возможности для покупок». Это также помогает преодолеть недостаток тактильного взаимодействия, присущий онлайн-брендам.
Если вы придерживаетесь такого подхода, важно не уходить слишком далеко от своих корней DTC. «Одна из основных причин того, что магазины Everlane, Warby Parker и Chubbys работают так хорошо, - это то, что они оптимизированы для клиентов», - объясняет соучредитель и генеральный директор Skubana Чад Рубин. Воронка продаж, которая хорошо работает в Интернете, изменилась лишь незначительно для их обычных магазинов. Покупки остаются первоклассными, и потребители направляются в магазины с мероприятиями и поощрениями.
Однако не ждите другого потока доходов. Скорее, брендам следует ожидать увеличения онлайн-заказов больше, чем чего-либо еще. «Следует признать, что многие клиенты заходят в магазины, но в конечном итоге совершают покупки в Интернете», - говорит Мэтт Александер, соучредитель и генеральный директор Neighborhood Goods. «В этом нет ничего плохого, и на розничных продавцов ложится бремя создания магазина, который существует не только для транзакционной части отношений. Это почти как проницательный рекламный щит ».
У большинства брендов DTC не будет необходимости или ресурсов для открытия физических магазинов в ближайшее время, но это не значит, что они не могут каким-то образом воссоздать личный опыт розничной торговли в Интернете.
Изображения по: Ashim D'Silva, Бекка McHaffie, Блейк Wisz