Как создать стратегию обслуживания клиентов для персонализированного обслуживания клиентов

В современном мире большое внимание уделяется тому, как вы обращаетесь со своими клиентами и заставляете их чувствовать заботу. Учитывая огромное влияние растущих цифровых каналов связи, важно , чтобы обслуживание клиентов было доступным , удобным и персонализированным .

На самом деле, обслуживание клиентов является одним из ключевых отличий. Статистика показывает, что 93% клиентов компании с большей вероятностью совершат покупку снова, если они считают, что их обслуживание клиентов находится на должном уровне.

Тем не менее, во многих случаях предприятия совершают некоторые из наиболее распространенных ошибок обслуживания клиентов, и в конечном итоге им приходится много работать, чтобы превратить опыт в положительный. Если у потребителя плохой опыт, ему может потребоваться в среднем до 12 хороших, чтобы компенсировать его.

Поэтому, если вы хотите расширить свою клиентскую базу и сохранить ее, избегайте распространенных ошибок, разработав безупречную стратегию обслуживания клиентов, которая направлена ​​на то, чтобы адаптировать клиентский опыт к индивидуальным потребностям клиентов.

Хотите знать, как это сделать? Продолжайте читать, и мы поможем вам создать персонализированную стратегию обслуживания клиентов за шесть простых шагов.

Знайте свою целевую аудиторию

Если вы не знаете свою целевую аудиторию, как вы можете рассчитывать на решение их проблем? Если вы хотите обеспечить персонализированное обслуживание клиентов, проведите исследование своей целевой аудитории. Узнайте следующие вещи:

Кто они : их возраст, местонахождение, пол, демографические данные.

Что им нравится : их хобби, интересы, потребности, предпочтения

С какими проблемами они сталкиваются : их общие жалобы, требования, вопросы

Как только вы узнаете свою целевую аудиторию, вы поймете, как вам нужно связаться с ними и поговорить с ними.

Например, запросы в службу поддержки от более молодых людей с большей вероятностью будут отправлены через социальные сети или приложения для обмена сообщениями. С другой стороны, ваши пожилые клиенты могут чувствовать себя более комфортно, связываясь с вами по телефону или электронной почте. Эти знания помогут вам, когда вам нужно будет определить другие вещи, о чем мы поговорим ниже.

Проведите анализ конкурентов по стратегии обслуживания клиентов

В идеале вам следует провести анализ конкурентов сразу после того, как вы определились с названием компании и идеей. Во время анализа ваших конкурентов вы хотите узнать, кто они и как они обеспечивают поддержку клиентов для своего бизнеса.

Хороший способ провести анализ конкурентной стратегии обслуживания клиентов — сначала выяснить, кто ваши конкуренты. Это можно просто сделать с помощью поиска в Google по ключевым словам продуктов или услуг, которые вы продаете, и лучшие результаты покажут, с кем вы конкурируете. Посетите их веб-сайт и социальные сети, чтобы увидеть, как они взаимодействуют с клиентами.

Это исследование покажет, где вы можете вмешаться, чтобы заполнить пробелы, и на какие слабые места вы можете сыграть, чтобы преодолеть конкуренцию на рынке. Если вы хотите обеспечить наилучшее обслуживание клиентов, мы предлагаем вам продолжать следить за своими конкурентами с течением времени.

Вам необходимо знать, что делают ваши конкуренты с точки зрения обслуживания клиентов, чтобы:

Поддержание конкурентного преимущества и предоставление превосходного сервиса для ваших клиентов

Быть в курсе событий в своей сфере деятельности

Тестирование новых стратегий, используемых конкурентами, которые могут дать положительные результаты для вашей компании.

Определите свои каналы связи

Вы хотите, чтобы все знали, что вы хотите оставаться на связи со своими клиентами, поэтому важно, чтобы вы открывали для них различные каналы связи.

Поскольку вы уже провели тщательное исследование своей целевой аудитории, вы должны знать, как они предпочитают обращаться в службу поддержки. Есть четыре основных канала, по которым клиенты могут связаться с вашей службой поддержки:

Телефонные звонки

электронные письма

Социальные медиа

Веб-сайт

Чем больше вариантов каналов связи вы предоставите, тем удобнее будет вашим клиентам. Тем не менее, вы должны убедиться, что можете поддерживать оперативные ответы и возвращаться обратно по этим каналам.

Например, внедрение живого чата на вашем веб-сайте в дополнение к более традиционным каналам — отличное решение для клиентов, позволяющее быстро связаться с агентами службы поддержки и получить помощь.

Даже если вариант чата управляется ботом, который отвечает клиентам — это уже отличное решение, которое помогает улучшить качество обслуживания клиентов и помогает улучшить вашу стратегию обслуживания клиентов.

Найдите способы взаимодействия с вашими клиентами

Хорошее обслуживание клиентов означает не просто реагировать на запросы клиентов, когда они обращаются к вам. Это также означает обращение к клиентам и привлечение их к вашему бизнесу. Есть несколько способов сделать это. Например, поддерживая присутствие в социальных сетях, назначая встречи или удаленные мероприятия, а также организуя живую торговлю или консультационные сессии.

Поиск способов взаимодействия с вашими клиентами — это неотъемлемая часть персонализации вашего обслуживания клиентов и обязательное условие вашей стратегии. Начните творчески подходить к тому, как вы можете общаться со своими клиентами, и посмотрите, чем вы выделяетесь среди конкурентов.

Предоставляйте контент, который важен для ваших клиентов

Одной из наиболее эффективных форм контента для интернет-магазинов является интерактивный контент. Это помогает привлечь внимание, удержать и продвинуться в направлении продаж.

Подобный контент укрепляет доверие читателей к вашему бренду и побуждает их оставаться с вами. В частности, элементы контента, которые являются разговорными по тону и стилю, предлагают увлекательный и динамичный пользовательский опыт. Это обеспечивает постоянное покровительство.

Поэтому включите сильную контент-стратегию для поддержки вашей клиентской стратегии. Блоги — не единственный вид контента, о котором мы здесь говорим; вы также можете рассмотреть:

• Контент, создаваемый пользователями
• Интерактивные видео
• Чат-боты
• Онлайн-опросы
• Опросы
  
  

Хотите узнать больше об этих идеях контента? Узнайте больше о 5 лучших идеях интерактивного контента, которые помогут вашему электронному бизнесу расти.

Определите свои ценности и то, как они связаны с клиентом

Объединение людей под общим набором принципов и установление четких ценностей бренда укрепляют бизнес. Все, от названия продуктов вашего бренда до найма новых сотрудников и взаимодействия с потребителями, может обрабатываться брендом как единое целое.

Ценности имеют решающее значение, но их может быть трудно определить точно, поэтому многие предприятия терпят неудачу. Вы можете столкнуться с несоответствующими контактами и не установить связь с потребителями на более глубоком уровне, если ценности вашего бренда не определены четко.

Когда их нельзя применить на практике, вашим сотрудникам и клиентам труднее применять их на практике и понимать.

После того, как вы определили ценности своего бренда, научите свою команду обслуживания клиентов всегда передавать их с помощью Super C's обслуживания клиентов. Это гарантирует, что вы преуспеете в предоставлении положительного и персонализированного опыта клиенту.

Заключение

Успех в сфере электронной коммерции во многом зависит от качества обслуживания и поддержки клиентов.

Клиентов можно удержать за счет персонализированного обслуживания клиентов и предоставления продуктов, специально адаптированных к их потребностям. Когда у вас появится дополнительное время, вы можете уделить больше внимания своей стратегии обслуживания клиентов.

С бизнес-моделью печати по требованию вы можете автоматизировать производство, обработку заказов и доставку, чтобы высвободить свое время. На данный момент это один из лучших способов успешно вести свой бизнес в индустрии электронной коммерции, поскольку вы можете вкладывать все свое время и энергию в маркетинг и обслуживание клиентов.