Pega: ИИ станет двигателем автономного предприятия

«Нам ясно, что мы переживаем революционный момент, — сказал основатель и генеральный директор POega Алан Трефлер на конференции PegaWorld в Лас-Вегасе на этой неделе. «Появление ИИ по-новому дополняет наш традиционный взгляд на ИИ и создает огромные возможности и риски».

До сих пор так знакомо; подобные объявления были сделаны на многочисленных конференциях по маркетинговым технологиям в этом сезоне. Но вот в чем Pega видит революцию, ведущую нас: постоянно оптимизирующее предприятие, или, как его называет Pega, «автономное предприятие» — предприятие, которое использует весь спектр ИИ и автоматизации для обучения более совершенным процессам, системам и бизнес-логике.

Другими словами, предприятие как самоуправляемый автомобиль.

«В бизнесе есть возможности сделать часть бизнеса самооптимизируемым», — сказал нам технический директор Pega Дон Шуерман. «Прямо сейчас я могу поставить некоторые бизнес-цели высокого уровня, но затем мне придется провести эти цели через несколько уровней организационной структуры и технологий, чтобы добраться до реальной системы, которая их реализует. Либо этот процесс слишком медленный, чтобы не отставать от целей, либо цели разбавляются».

В качестве альтернативы, ИИ для анализа процессов (понимание бизнес-процессов на основе ИИ) плюс аналитический и прогнозирующий ИИ в сочетании с генеративным ИИ могут фактически объявить цель «и позволить системам настроиться на достижение этой цели». Это не означает, что ИИ вносит автоматические изменения без участия человека.

Путь Пеги

PegaWorld iNspire 2023 совпал с 40-летием Pega. Он был основан Аланом Трефлером, тогда двадцатисемилетним шахматистом, который считал, что методы, используемые для обучения компьютеров игре в шахматы, могут быть применены к моделированию бизнес-процессов (BPM). Pegasystems, как она тогда называлась, в 2010-х добавила возможности принятия решений клиентами, CRM и CX.

Первоначально Pega использовала ИИ для управления делами в пространстве BPM. Компания воспроизвела эту возможность в своем предложении CX, чтобы создать циклы взаимодействия с клиентом в режиме реального времени 1:1 через Центр принятия решений для клиентов, который, по сути, предлагает следующие наилучшие действия (в нужное время, в нужном канале) для отдельных клиентов на основе бесчисленные поведенческие точки данных.

Трефлер рассматривает этот подход как диаметрально противоположный широко распространенной стратегии создания пути клиента, предвосхищающего поведение сегментов аудитории. «Я до сих пор сталкиваюсь с людьми, которые хотят поговорить об аудитории и сегментах, которые восходят к маркетингу баз данных уже 35 лет», — сказал он на пресс-конференции. Возможности Pega, настаивает он, позволяют найти ответ каждому человеку и любой возможности.

«Большая часть маркетинга на удивление не развита, — продолжил он. «Это просто приводит к спаму клиента; это ужасно».

Новый ИИ против традиционного ИИ

Взрыв генеративного ИИ создает проблемы — и, возможно, возможности — для такого поставщика, как Pega, который уже много лет использует другие типы ИИ (например, прогнозирующий ИИ для принятия решений клиентами). Действительно, Pega гордится тем, что предвосхитила генеративный ИИ — штатный гуру ИИ доктор Роб Уокер продемонстрировал генерацию текста и изображений на PegaWorld в 2017 и 2018 годах.

Однако в этом году такие конкуренты, как Adobe и Salesforce, опередили Pega, объявив о решениях поколения AI, таких как Adobe Firefly и Einstein GPT. Трефлер был невозмутим. «Я видел много циклов чуши, циклов шумихи и циклов преувеличений», — сказал он. «Все софтверные компании заявляют, что они могут все. У нас есть интересная технология, — сказал он, — и люди пытаются ассоциировать себя с ней». Он подчеркнул, что не называет сам генеративный ИИ «BS». «Это огромный потенциал роста», — сказал он, предсказывая, что «многие роли в компаниях существенно изменятся».

В прошлом месяце Pega анонсировала Pega GenAI, набор из 20 генеративных ускорителей на базе ИИ, которые будут интегрированы в версию платформы Pega Infinity '23. К бустерам относятся:

• Помощник по созданию процедур в Pega Customer Decision Hub поможет пользователям создавать лучшие процедуры, предоставляя текстовые и графические предложения.
• Автоматические сводки взаимодействия в службе поддержки клиентов Pega, а также ускоренное обучение чат-ботов и симулятор взаимодействия с клиентами.
• Генераторы ответов по электронной почте и резюме собраний в Pega Sales Automation.

Питер ван дер Путтен занимается ИИ и принятием решений в Pega около 12 лет и в настоящее время является директором лаборатории искусственного интеллекта Pega. Он сказал нам: «Мы обсуждали возможность использования генеративного ИИ в Pega задолго до выхода ChatGPT. Люди, живущие долгое время, склонны немного закатывать глаза; мы делали это всегда. Но есть серьезное изменение. Часто внедрение технологии отстает от ее изобретения, иногда на значительное время».

Ранее ИИ в маркетинговых технологиях в значительной степени использовался для того, что Ван дер Путтен называет «левополушарными» действиями — оптимальное рациональное принятие решений, контекстуальное следующее лучшее действие в реальном времени (на кого мы можем нацелиться с правильными предложениями?) — в то время как генеративный ИИ дает вам возможности «правого полушария» — творческий ИИ. «Это очень весело».

Важно понимать, что Pega не создает свои собственные большие языковые модели (LLM). Скорее, он предоставляет выборку сторонних моделей (от OpenAI, Google, Amazon и других), которые также дают компаниям возможность обучать их на своих собственных данных (как мы сделали с MarTechBot).

«Мы предоставляем эту архитектуру, в которой мы можем централизованно управлять вашим поколением ИИ», — пояснил ван дер Путтен. «Другими словами, у вас могут быть все виды рабочих процессов, процессов и приложений. За ним я могу определить, какой сервис я хочу использовать. Хочу ли я использовать модель OpenAI или модель Google — мы являемся доверенным тестировщиком Google, поэтому мы получаем ранние предварительные версии — или модель через AWS и точно настраиваем модели на наших собственных данных».

Эти внутренние бизнес-выборы скрыты от пользовательских приложений, которым просто требуется подсказка на естественном языке. По мере того, как меняется экосистема поколения ИИ, меняется и этот выбор. Пользователь использует генеративную мощь этих существующих LLM, не выходя из рабочего процесса Pega.

«На самом деле это не похоже на ChatGPT, — сказал он. Используя возможности (на данный момент их 20), поставляемые с Pega Infinity '23, пользовательские подсказки могут генерировать гораздо больше, чем текстовые ответы. «Если вы говорите, что я хочу создать заявку на получение кредита, она генерирует весь вывод. Вы не просто получаете возврат текста, вы получаете приложение». Он объяснил, что это выходит за рамки того, чтобы напечатать вопрос в поле и получить ответ.

«Рынок технологий плохо разбирается в нюансах, — сказал Шуерман. «Но это хорошо раскручивает. У генеративного ИИ есть своя полоса, но и у прогностических моделей тоже. Где, я думаю, такие вещи, как генеративная помощь ИИ, если я могу добавить немного этого шума и ажиотажа, чтобы открыть дверь для разговора. У нас есть пресс-релизы о поколении ИИ, и клиенты поднимают нам руки, но на самом деле мы говорим с ними о следующем лучшем действии, потому что это то, что им действительно нужно для решения их проблемы».

Pega, говорит Шуерман, думает о подготовке заявления об ИИ, чтобы помочь клиентам понять его. «Одним из заголовков будет: ИИ — это больше, чем большие языковые модели».

Копаем глубже: искусственный интеллект: руководство для начинающих

Что в этом для маркетологов?

Описанные Pega разработки имеют значение для всего предприятия — для анализа бизнес-процессов на основе ИИ, а также для CX. Что они означают для маркетологов. Мы поговорили с Тарой ДеЗао, директором Pega по маркетингу продуктов Martech и AdTech.

«Когда дело доходит до автономного предприятия — для всех в организации, но особенно для маркетологов — все зависит от масштаба», — сказала она. «Я был на конференции на прошлой неделе, и там был очень крупный поставщик. У них есть каталог продукции 1500 продуктов. Одновременно они запускали около 300 кампаний. Я не знаю ни одного человека, который мог бы запустить 300 кампаний одновременно, и все прошло бы гладко».

Она продолжила, что автономия, поддерживаемая ИИ, помогает маркетологам охватить больше людей, более эффективно, быстрее и дешевле — будь то с помощью кампаний или взаимодействия 1: 1 со следующим лучшим действием.

«Возможно, вам придется внести изменения в текст рекламного блока. В прежние времена маркетинга вам нужно было убрать рекламный блок, вернуться к творчеству, получить одобрение новой копии, запустить ее, а затем, может быть, через две недели вы получите результаты». По ее словам, с автономией вы можете мгновенно поворачивать.

А Пега ГенАй? «Маркетологи должны быть в восторге от создания методов лечения на лету, возможности создавать новый контент, когда это необходимо, находить недостаточно обслуживаемые аудитории и группы населения и вовлекать их, а также понимать, работает ли все это быстрее, чем в типичном контексте кампании. ”

Маркетинговые организации столкнутся с проблемой создания необходимых навыков для этого нового мира. «Это сохранение талантов, которые у них есть, и их переобучение, а также поиск достаточного количества ресурсов для заполнения вакансий», — сказала она. «Мы перешли от человеческих основ к самообучению за определенный период времени, и маркетологам пришлось развиваться, поэтому вопрос заключается в том, что инвестиционные организации могут сделать в своих командах».

В конечном счете, по словам ДеЗао, ИИ может снизить затраты в организациях. «Было бы здорово, если бы эти сэкономленные средства можно было реинвестировать в сотрудников?»

Другие объявления на PegaWorld

На PegaWorld были уточнены дополнительные детали выпуска Pega Infinity '23:

• Библиотека повторного использования в App Studio с низким кодом для поддержки легкого обнаружения повторно используемых компонентов, таких как предварительно созданная бизнес-логика, интеграции и модели искусственного интеллекта.
• Улучшенное соответствие специальным возможностям в готовых функциях.
• Одноразовые действия для быстрого создания новых сообщений для удовлетворения конкретных потребностей конкретной аудитории (например, экстренные уведомления.
• Смоделированные клиенты, созданные искусственным интеллектом, помогают ускорить обучение агентов по обслуживанию клиентов.

Pega также объявила о доступности своих решений Pega Cloud в облаке Google в качестве управляемого предложения как услуги. Pega Cloud также теперь доступен на торговой площадке Google. Это подтверждает приверженность Pega выбору облачных технологий; Хотя локальные решения Pega по-прежнему поддерживаются, Pega считает, что ее облачное решение обеспечивает более быстрое и гибкое развертывание ее решений.

Pega также опубликовала исследование, основанное на интервью с 600 лицами, принимающими бизнес-решения, в США и Европе, 96% из которых заявили, что планируют полностью внедрить автономное предприятие в течение следующих 10 лет.