Опыт пациентов: помимо общения в здравоохранении

Пользователи медицинских услуг всегда тратили время и усилия (возможно, больше, чем в других секторах) на планирование посещений и лечения, а также на изучение всех доступных вариантов в попытке определить правильный. С этой точки зрения цифровая трансформация, а в последнее время и распространение передовых технологий, таких как облачные вычисления и искусственный интеллект, предоставили дополнительные точки соприкосновения, с помощью которых пользователи могут уточнить и выразить свой выбор. Эти технологии позволили компаниям усовершенствовать способы принятия потребителями решений по уходу. Другими словами: они изменили опыт пациентов, позволив ему принять гибридное измерение, где цифровые каналы постепенно приобретают все большее значение.

Таким образом, опыт пациентов, который включает в себя все взаимодействия между пациентами и организациями, все больше становится цифровым.

Чтобы выделиться среди многих игроков на этом многолюдном и конкурентном рынке, специалисты здравоохранения должны адаптировать свои воронки и системы коммуникации к контексту, где пациенты теперь ожидают услуг, соответствующих тем, которые они получают в других высокоцифровых секторах. Если они не активизируют инициативы по цифровой трансформации сейчас, организации — государственные учреждения и частные компании, занимающиеся оказанием медицинской помощи, — рискуют упустить важную возможность повысить свой авторитет и обеспечить лояльность.

Каков опыт пациента?

Опыт пациента можно определить как совокупность всех взаимодействий пациента с системой здравоохранения (которая включает в себя квалифицированных специалистов, учреждения и услуги) на протяжении всего лечения, с момента обращения за медицинской помощью до завершения лечения. и за его пределами. Опыт пациента – это сложная концепция и сложная реальность. Чтобы гарантировать его эффективность, в его конструкцию необходимо включить определенные аспекты.

• Результаты .Очевидно, это первый фактор, который следует учитывать: пациенты судят о своем опыте по результатам лечения. Положительные клинические результаты и улучшение здоровья являются наиболее важными аспектами удовлетворительного опыта пациентов.
• Коммуникация.Эффективное общение между поставщиками медицинских услуг и пациентами, например, обсуждение вариантов лечения и профилактической помощи; поощрение активного слушания посредством использования понятной и актуальной информации и создания интересного контента имеет важное значение для улучшения процесса принятия решений пациентами. Пациенты, которые были надлежащим образом информированы, могут получить знания и осведомленность и, как следствие, с большей вероятностью будут принимать обоснованные решения и активно участвовать в своем медицинском обслуживании. Сбор их отзывов посредством непосредственно проводимых опросов (например, онлайн) и цифровых каналов связи может помочь поставщикам медицинских услуг разработать индивидуальные действия.
• Доступность.Легкое планирование посещений, минимальное время ожидания и доступность возможностей телемедицины: пациенты ценят своевременный доступ к медицинским услугам.
• Эмпатия .Кажется тривиальным помнить об этом, но пациенты ожидают, что их медицинские работники и персонал будут относиться к ним с уважением и сочувствием. Подход, ориентированный на пациента, который учитывает уникальность ситуации пациента и адаптирует как сообщения, так и лечение к конкретным потребностям пациента, демонстрирует искреннюю заботу; это может оказать серьезное влияние на то, как пациенты воспринимают свою помощь. Это означает, прежде всего, признание того, что пациенты — это люди с разным прошлым, ценностями и целями.
• Координация ухода.Эффективная координация между поставщиками медицинских услуг и между различными уровнями медицинской помощи (первичная помощь, специалисты, больницы и т. д.) обеспечивает плавный переход между различными этапами медицинской помощи, помогает предотвратить критические проблемы при проведении лечения и улучшает качество обслуживания пациентов.
• Расширение прав и возможностей .Предоставление пациентам возможности играть активную роль в принятии решений о своем медицинском обслуживании может улучшить их опыт. С этой точки зрения использование цифровых инструментов с интерактивными функциями — например,адаптивных микросайтов или персонализированных видеороликов — позволяет пользователям участвовать в реальном разговоре: отношения с медицинской организацией становятся диалогом.Используя данные, собранные в различных точках взаимодействия, провайдер может персонализировать контент в соответствии с профилем каждого из своих пользователей.

Если, как мы видели, опыт пациента охватывает все аспекты взаимодействия пациента с системой здравоохранения, общение является настоящим ключевым элементом пути пациента. В свою очередь, это важно для расширения возможностей контакта с пациентами и для реализации беспрепятственных путей потребления медицинских услуг. Поэтому организации стремятся улучшить его во всех точках взаимодействия, используя возможности, предлагаемые технологиями. В этом смыслесовременная и эффективная система связи в здравоохранении является прежде всего цифровой.

Почему сегодня опыт пациентов стал более цифровым, чем когда-либо прежде?

Когда мы говорим о цифровом опыте пациентов, мы имеем в виду результат прогрессивного процесса оцифровки взаимодействия между пациентами и организацией здравоохранения на каждом этапе оказания медицинской помощи. Давайте подробнее об этом переходе.

Как и в случае с коммуникацией, для которой необходимы цифровые инструменты, качество обслуживания клиентов, чтобы соответствовать ожиданиям современных потребителей, также должно быть в первую очередь цифровым. Интегрируя цифровые технологии в путь пациента, организации здравоохранения персонализируют взаимодействие в сфере здравоохранения с помощью инновационных решений и, в конечном итоге, улучшают качество обслуживания пациентов.

Предпочтение потребителей цифровым приложениям, которые все чаще используются для доступа к здравоохранению, неуклонно растет из года в год, в том числе и в секторе здравоохранения.

• Около 60% потребителей проводят онлайн-исследования, когда хотят найти нового поставщика.Аналогичный процент посещает веб-сайты нескольких специалистов, прежде чем выбрать одного. А 40% потребителей предпочитают записываться на прием онлайн, что на 15 процентных пунктов больше, чем за последние пять лет. (Отчет о пути доступа пациентов, 2021 г., Кируус)
• Анализцифрового здравоохранения (электронное здравоохранение), представленный в Глобальном обзорном отчете Digital 2023, опубликованном Meltwater, показал, что по состоянию на январь 2023 года во всем мире почти 2 миллиарда потребителей использовали устройства и услуги электронного здравоохранения, на общую сумму почти 7 миллиардов долларов США. выручка, увеличившись почти на 12% по сравнению с 2022 годом. Речь идет о 33 долларах США на отдельного пользователя.

В свете этих данных мы можем легко предсказать, что организации в отрасли, которые еще не готовы предложить онлайн-опыт, теперь отстают – возможно, значительно – в привлечении и удержании пациентов.

Обеспечение качественного цифрового опыта для пациентов сегодня имеет решающее значение. Чтобы привлечь пользователей и создать с ними отношения, основанные на доверии, сделать маркетинговую стратегию здравоохранения эффективной и оптимизировать предложения с точки зрения бизнеса, поставщики медицинских услуг должны стремиться глубоко понять поведение потребителей в Интернете.Именно способность адаптироваться к меняющимся потребностям, выражаемым пользователями, является ключом к значительному влиянию на восприятие пациентами опыта ухода (который теперь включает в себя множество точек соприкосновения).

Как улучшить качество обслуживания пациентов с помощью цифровых технологий?

То, как поставщики медицинских услуг сотрудничают друг с другом и общаются с пациентами, постоянно пересматривается благодаря интеграции и все более интенсивному и специализированному использованию цифровых инструментов. От взаимодействия пациента с поставщиком медицинских услуг до обмена данными — цифровизация меняет коммуникацию в сфере здравоохранения таким образом, что обещает постепенное улучшение цифрового пути пациента. С чего мы можем начать управлять этими изменениями? Мы знаем, что нам нужно выйти за рамки традиционных коммуникаций.

Вот несколько предложений по адаптации опыта пациентов к современной реальности.

От веб-сайтов до порталов для пациентов: создание сильного присутствия в Интернете

Первый шаг, который должен сделать поставщик медицинских услуг для улучшения качества обслуживания пациентов, — это расширить свое присутствие в Интернете. Пациенты все чаще начинают свой путь к здоровью с онлайн-исследований и общения:

• трое из четырех человек в США используют Интернет как отправную точку для поиска медицинской информации;
• в Европе каждый второй человек ищет медицинскую информацию в Интернете (Евростат, 2022).

Поставщикам и организациям здравоохранения следует сосредоточиться на оптимизации своего присутствия в Интернете, если они хотят перехватить этот (постоянно расширяющийся) сегмент пользователей и удовлетворить их потребности. Для этого им понадобятся веб-сайты, на которых легко ориентироваться, они информативны и интересны:

• предлагая легкодоступные ресурсы и полезные функции для немедленного использования, такие как планирование встреч.
• возможность консультирования и загрузки обучающих и углубленных материалов
• с функциями обмена мгновенными сообщениями и разделами, посвященными транзакциям

Активное участие в социальных сетях также может предоставить ценную информацию и способствовать двустороннему общению.

Телемедицинские приложения и другие виртуальные медицинские услуги необходимо будет легко интегрировать в ключевые виртуальные точки взаимодействия (сайты и порталы), чтобы обеспечить удобные и доступные варианты ухода. Инвестируя в активное присутствие в Интернете, поставщики медицинских услуг могут обеспечить комплексное и оптимизированное обслуживание пациентов с самого первого цифрового взаимодействия , что в конечном итоге приведет к большей удовлетворенности и улучшению общих результатов в отношении здоровья.

Важность гибкого взаимодействия: инвестиции в цифровое взаимодействие

Качество цифрового взаимодействия оказывает весьма реальное влияние как на качество обслуживания пациентов, так и на репутацию и прибыль организации. Рассмотрим эти данные:

• 81% пациентов предпочитают использовать цифровые инструменты, а 67% хотели бы записываться онлайн (McKinsey, 2021).
• 68% пациентов с большей вероятностью выберут поставщика услуг, который предлагает возможность бронировать, изменять или отменять встречи непосредственно онлайн (Accenture, 2019).
• 75% пациентов ожидают получать напоминания (например, о записи на прием) непосредственно на свои мобильные устройства.
• 61% пользователей считают, что использование специального портала, посвященного пациентам, улучшает отношения с поставщиками медицинских услуг (Miller, 2016).
• 92% пациентов чувствуют себя более связанными со своим врачом и говорят, что научились лучше заботиться о себе благодаря полученному цифровому «образованию».
• 68% потребителей предпочитают оплачивать получаемые медицинские услуги электронными методами (Ruttle, 2023).

Вот почему обеспечение более удобного использования цифровых технологий для пациентов может повысить показатели привлечения и удержания пациентов .Теперь пациенты ожидают превосходного медицинского обслуживания от начала и до конца своего «путешествия». Таким образом, организация здравоохранения не может ограничиться оцифровкой лишь нескольких моментов процесса оказания медицинской помощи. Вместо этого они должны взглянуть на ситуацию целостно и инвестировать во все взаимодействия, чтобы улучшить общее качество обслуживания пациентов.

В этом комплексном представлении о пути оказания медицинской помощи мобильные приложения, которые служат для мониторинга жизненно важных показателей, отслеживания приема лекарств и доступа к образовательным ресурсам, дают пациентам беспрецедентный контроль над своим здоровьем. Тема по своей сути коммуникативна: приложения обеспечивают прямую связь с поставщиками медицинских услуг.

Вовлеченность, возникающая в результате интеграции цифровых инструментов в воронку здравоохранения, растет в геометрической прогрессии : теперь пациенты могут планировать посещения и записываться на лечение, получать напоминания о приеме лекарств, получать доступ к персонализированной информации и даже отправлять фотографии симптомов своим лицам, осуществляющим уход, для удаленной оценки.Высокий уровень участия позволяет им играть более активную роль в процессе ухода, что часто приводит к улучшению показателей здоровья.

Оценка данных: выбор цифровой инфраструктуры облака

Непрерывный поток входящих данных из различных точек взаимодействия (таких как веб-сайты и социальные сети, носимые устройства и электронные медицинские карты) при правильном использовании позволяет своевременно принимать меры и разрабатывать персонализированные планы ухода, сокращать повторные госпитализации и повышать качество услуг. Облачные технологии являются стратегическим компонентом обслуживания пациентов именно потому, что они облегчают эффективный сбор этих данных и позволяют использовать расширенную аналитику, которую можно использовать для персонализации лечения.Предлагая доступ к данным в режиме реального времени,облако устраняет трения в общении между медицинскими бригадами и оптимизирует координацию их повседневной деятельности.Это также дает значительный импульс вовлеченности, поддерживая создание безопасных порталов и передовых телемедицинских решений.Это цифровая инфраструктура, которая способствует развитию осознанного и обоснованного принятия решений , организации проактивной медицинской помощи, предоставлению удобных и доступных услуг.Улучшая сбор, анализ и передачу данных в экосистеме здравоохранения, облако оказывает чрезвычайно положительное влияние на качество обслуживания пациентов в целом.

В заключение, чтобы улучшить качество обслуживания пациентов, организациям здравоохранения придется приложить усилия для создания новой, все более взаимосвязанной и интегрированной системы коммуникации , которая будет особенно цифровой и в которой продолжающиеся достижения в области технологий направлены на создание действительно терпеливых услуг. -центрированная система здравоохранения.