Управление онлайн-обзорами — что это такое и зачем оно нужно

Управление онлайн-отзывами имеет важное значение для дальнейшего успеха вашего бизнеса. В наши дни отзывы клиентов играют решающую роль в формировании устойчивого интереса, и крайне важно, чтобы эти отзывы тщательно управлялись. К счастью, возможность сделать это прямо у вас под рукой.

Развертывание эффективной и тщательно разработанной стратегии управления онлайн-обзорами предлагает значительные преимущества для вашего бизнеса. Однако его реализация должна быть продуманной и подходить к ней с нескольких одинаково важных точек зрения. Кроме того, онлайн-отзывы клиентов могут быть положительными, отрицательными или даже поддельными, и ваш ответ на каждый из них одинаково важен. Учитывая потребность в эффективном онлайн-управлении рецензированием, неудивительно, что разрабатывается мощное программное обеспечение, помогающее в этом важном начинании, — утилиты, которые вам не помешало бы серьезно рассмотреть.

Чтобы полностью понять управление онлайн-обзорами, давайте углубимся в его различные компоненты. Мы рассмотрим суть управления онлайн-обзорами, его ключевые компоненты и выделим несколько инструментов, которые могут помочь вам в достижении ваших целей.

Что такое онлайн-управление отзывами?

Управление онлайн-отзывами — это процесс осознанного и оперативного реагирования на онлайн-отзывы клиентов о вашем бизнесе. Делая это заметным и рутинным образом, вы положительно поддержите свой бренд. Клиенты придают большое значение «личному подходу» со стороны бизнеса и, соответственно, придают ценность бизнесу, который взаимодействует со своими потребителями. В свою очередь, это означает не только признание положительных отзывов, но и взаимодействие с отрицательными отзывами и реагирование таким образом, чтобы подчеркнуть основные этические принципы и ценности вашего бизнеса.

Также необходимо отметить, что онлайн-обзоры можно размещать на множестве платформ, таких как Facebook, Google, Twitter, Instagram и других социальных сетях. Поэтому очень важно, чтобы вы отслеживали отзывы клиентов, где бы вы ни находились в Интернете.

Важность и преимущества управления обзорами

Чтобы в полной мере оценить необходимость управления онлайн-обзорами, важно понять, насколько влиятельными онлайн-обзоры являются на современном рынке. Независимо от отрасли — будь то гостиничный бизнес, здравоохранение, люксовые бренды и практически все остальное — онлайн-обзоры присутствуют.

Неоспоримым фактом является то, что онлайн-отзывы клиентов играют огромную роль в процессе совершения покупки человеком. Чтобы подчеркнуть этот момент, следует отметить, что подавляющее большинство людей рассматривают онлайн-обзоры перед покупкой. На самом деле, 97% потребителей просматривают онлайн-обзоры, прежде чем нажать кнопку «Купить». Поэтому, несомненно, онлайн-обзоры играют решающую роль в процветании вашего бизнеса.

Кроме того, онлайн-обзоры способствуют укреплению доверия к вашему бизнесу. Учтите, что, по данным Forbes, 91% потребителей в возрасте от 18 до 34 лет доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям. Представление о том, что человек, скорее всего, сочтет онлайн-обзор, составленный совершенно незнакомым человеком, столь же действительным, как и рекомендацию знакомого, еще больше подчеркивает фундаментальную важность онлайн-обзоров.

7 стратегий эффективного управления онлайн-обзорами

1. Запрашивайте отзывы

К настоящему времени должно быть совершенно ясно, насколько важны онлайн-обзоры для развития вашего бизнеса. Однако отзывы не появляются волшебным образом из воздуха. Таким образом, часто необходимо запрашивать отзывы клиентов, чтобы увеличить общее количество онлайн-отзывов. Однако при запросе отзывов крайне важно делать это в нужное время и правильным образом.

Что касается сроков, вы должны позаботиться о том, чтобы запросить обзор, когда есть явные доказательства высокой степени удовлетворенности клиентов. При запросе отзыва учитывайте следующие ключевые моменты:

Все вышеперечисленные случаи представляют собой четкие и очевидные признаки удовлетворенности клиентов, и их следует использовать соответствующим образом.

2. Следуйте соответствующим методам

Не менее важно правильно проводить сбор предложений. Это гарантирует, что вы не столкнетесь с какими-либо нормативными проблемами или иным образом не создадите «сомнительную» репутацию. В соответствии со стандартами, установленными Федеральной торговой комиссией, обязательно соблюдайте следующие правила:

Использование правильных моментов и методов для получения отзывов значительно поможет в достижении ваших целей.

3. Отвечайте быстро

Своевременное реагирование на отзывы клиентов позволяет достичь нескольких важных целей.

Во-первых, это показывает вашим клиентам, что вы заботитесь о них и уделяете особое внимание их общему удовлетворению. Имейте в виду, что ваши клиенты тратят время и усилия, чтобы оставить отзыв (надеюсь, положительный!) о вашем бизнесе. Таким образом, расширение себя в равной степени подчеркивает вашу признательность своим клиентам и способствует их дальнейшей лояльности.

Во-вторых, это свидетельствует о том, что вы ведете организованный и эффективный бизнес и инвестируете ресурсы в взаимодействие со своими клиентами. Люди хотят быть увиденными и услышанными, и это абсолютно верно для людей на любом этапе процесса покупки. Оперативное реагирование на отзывы клиентов является убедительным показателем того, что ваш бизнес ценит эту реальность.

Наконец, быстрое реагирование на отзывы клиентов помогает выделиться среди конкурентов. Потенциальные клиенты, несомненно, будут совершать перекрестные покупки и обдумывать, куда они собираются вложить свои доллары. Таким образом, демонстрация уровня взаимодействия с клиентами, которого может не хватать вашим конкурентам, вполне может склонить человека в вашу сторону.

4. Установите подход к ответу

Ключевым компонентом управления онлайн-рецензированием является то, как вы проводите свой ответ. Крайне важно, чтобы вы использовали в своих ответах высшую степень профессионализма. Например, любой ответ должен иметь соответствующий тон голоса, который воплощает основные ценности вашего бизнеса; оно должно быть хорошо построено, грамматически правильно и уважительно. Это касается как положительных, так и отрицательных отзывов. В частности, что касается последнего, крайне важно, чтобы ваш ответ касался любых проблем в полезной и добросовестной манере (подробнее об этом позже). Помните, что ваши ответы на онлайн-обзоры являются продолжением вас и вашего бизнеса и должны быть выполнены с осторожностью.

5. Отдавайте приоритет отзывам Google

Когда дело доходит до онлайн-обзоров, лучше всего использовать Google. Действительно, 81% потребителей используют Google для чтения онлайн-обзоров, и этот показатель превышает все другие сайты отзывов. Зная это, жизненно важно, чтобы вы прилагали соответствующие усилия для поощрения клиентов оставлять отзывы в Google, а также для эффективного контроля и управления отзывами, уже представленными в Google. Сделайте себе одолжение и ориентируйтесь на отзывы Google — это того стоит.

6. Продемонстрируйте отзывы клиентов и сделайте их активом

Положительные отзывы клиентов можно использовать значимым образом, что приведет к увеличению количества клиентов и увеличению бизнеса. Особо восторженные отзывы следует выделять и публиковать в рекламных материалах. Как упоминалось ранее, клиенты очень доверяют онлайн-отзывам, и поэтому вам необходимо эффективно продвигать свои положительные отзывы. Онлайн-обзоры не должны быть статическими объектами; ухватиться за них и превратить их в податливый актив. Другими словами, заставьте обзоры работать на вас .

7. Используйте программное обеспечение для управления обзорами (RMS)

Запрашивание, мониторинг и реагирование на отзывы клиентов требует значительных усилий. К счастью, существует программное обеспечение, которое помогает упростить этот процесс и сделать его более управляемым. Развертывание программного обеспечения для управления проверками позволит выполнить следующее:

Выбор программного обеспечения для управления обзорами является обязательным, чтобы максимизировать эффективность ваших онлайн-обзоров.

Как управлять негативными онлайн-отзывами

К сожалению, при ведении бизнеса негативная обратная связь неизбежна. Сделать всех счастливыми просто невозможно, да и попытки сделать это бесполезны. Имея это в виду, важно разработать стратегию реагирования на негативные отзывы. Являясь крупнейшей в мире платформой отзывов, Google разработал полезный список шагов, которые вы можете предпринять, чтобы справиться с любыми негативными отзывами.

Кроме того, правильное обращение с негативным отзывом дает возможность превратить негатив в позитив. Возможно, недовольный клиент оценит ваши старания и даст вам еще один шанс в будущем. Или, может быть, другие клиенты видят вашу искреннюю заботу об удовлетворенности клиентов и чувствуют себя уверенно, зная, что вы предпримете необходимые шаги для устранения любых проблем.

Лучшие инструменты управления отзывами

К настоящему времени должно быть совершенно ясно, насколько важным на самом деле является управление онлайн-обзорами. В этом ключе давайте рассмотрим некоторые из лучших доступных инструментов управления отзывами, которые помогут вам в ваших начинаниях. Согласно веб-сайту Software Advice, отличными вариантами являются следующие:

Настоящий обзор

TrueReview — это облачная платформа управления репутацией, которая помогает компаниям создавать реальные отзывы клиентов, собирать отзывы с помощью опросов и избегать негативных отзывов. Пользователи могут создавать индивидуальные SMS-запросы на проверку и рассылку капельных рассылок по электронной почте с собственным логотипом и сообщением. Это позволяет пользователям отслеживать отзывы и отвечать на них в одном месте.

Подиум

Podium — отмеченная наградами маркетинговая и коммуникационная платформа, которая использует текстовые сообщения, чтобы помочь местным компаниям улучшить свою репутацию в Интернете, привлечь больше потенциальных клиентов и удержать больше клиентов. Универсальный почтовый ящик Podium объединяет управление репутацией, чат на веб-сайте, маркетинговые кампании и мобильные платежи в одном почтовом ящике, который помог более чем 100 000 компаний.

Получить больше отзывов

GetMoreReviews — это облачное решение для управления репутацией, которое помогает компаниям любого размера управлять и создавать отзывы клиентов в Интернете. Это позволяет пользователям поддерживать ценность бренда, получая уведомления о негативных отзывах и разрешая их в автономном режиме напрямую с клиентами. Основные функции GetMoreReviews включают напоминания об отзывах, блокировку плохих отзывов, автоматическую публикацию в социальных сетях и управление веб-сайтом/электронной почтой. Это позволяет предприятиям создавать обзоры, добавляя инструмент захвата в подписи электронной почты или коды решений тегов на веб-сайте. Кроме того, он поставляется с инструментом мониторинга репутации, который отправляет оповещения в режиме реального времени для управления всеми отзывами со всего Интернета на единой платформе.

Раанко

Rannko — это облачное решение для управления цифровой репутацией для малого бизнеса. Решение предоставляет модули для управления обзорами, управления списками, управления задачами и пост-планирования в социальных сетях. Модуль управления отзывами синхронизируется с Facebook, Yelp, Google и другими приложениями для отслеживания отзывов пользователей. Пользователи могут получать уведомления об отзывах и отвечать на них автоматически или вручную в режиме реального времени с помощью текстовых сообщений. Решение отправляет запросы отзывов и напоминания клиентам и отслеживает количество полученных от них отзывов.

Все вышеперечисленное является отличным выбором при выборе инструмента управления онлайн-обзорами, который подходит вам и вашему бизнесу.

Управление онлайн-обзорами: необходимость для вашего бизнеса

Интернет-обзоры имеют решающее значение для успеха вашего бизнеса. Из-за их влиятельного характера и широкой доступности очень важно, чтобы вы эффективно участвовали в управлении онлайн-обзорами. Воспользуйтесь доступным программным обеспечением, которое поможет вам в этом процессе, и используйте убедительные отзывы клиентов, чтобы поддержать свой бизнес. И обязательно обратитесь к экспертам Mediaboom за советом!