Покупки продуктов в Интернете во время пандемии: что сработало и что ждет в будущем
Опубликовано: 2020-12-01Покупки продуктов в Интернете во время пандемии: что сработало и что ждет в будущем
Не будет преувеличением сказать, что COVID-19 изменил индустрию онлайн-покупок продуктов. Такой внезапный рост объясняется двумя причинами, говорит Билл Бишоп, главный архитектор и соучредитель Bricks Meet Clicks. «У вас есть страх перед инфекцией, и в марте месяце быстро распространились заказы на домоседы», - говорит Бишоп GlobeST.com. «Сочетание этих двух вещей и является причиной такого скачка в продуктовых онлайн-покупках. Люди просто не хотят хлопот ходить в магазин, стоять в очереди и, возможно, заболеть ».
Согласно отчету FMI о тенденциях в области продуктовых покупок в США, в начале 2020 года объем покупок в интернет-магазинах уже рос, при этом 14,5% продуктовых покупок совершается через Интернет. Несмотря на это, пандемия удвоила онлайн-расходы до 27,9% от общего объема продаж продуктов в марте и апреле. Такой внезапный рост ставит большинство операций розничной торговли под давление, с которым они никогда раньше не сталкивались. Мы анализируем, насколько они преуспели, что могло быть лучше и что ждет продуктовые онлайн-магазины в будущем.
Насколько хорошо работали покупки в Интернете?
С точки зрения потребителя, покупка продуктов через Интернет, казалось, по большей части работает довольно хорошо. Опрос 952 онлайн-покупателей, проведенный в мае с помощью Digital Commerce 360 и Bizrate Insights, показал, что почти две трети (65%) покупателей оценили свой опыт покупок в Интернете на восемь или выше из десяти. Только 16% оценили опыт на шесть или ниже. Потребители нашли много положительных моментов в покупке продуктов в Интернете, помимо продуктов, связанных со здоровьем. В общенациональном опросе 2598 потребителей, проведенном службой доставки продуктов в Сан-Франциско Good Eggs, основными преимуществами, помимо снижения вероятности заражения, были экономия времени (70%), меньшее количество импульсивных покупок (51%) и возможность легко заказывать одни и те же товары (42%).
Технологии тоже оказались на высоте. В частности, стартап по доставке и самовывозу продуктов Instacart был одним из ярких огней всплеска онлайн-покупок продуктов. Компания стала спасательным кругом для миллионов американцев по всей стране во время пандемии и, что неудивительно, испытала рекордный спрос. Instacart отреагировал более чем на удвоение количества нанимаемых покупателей и повышение доступности своей платформы, объясняет Джина Акоста из Progressive Grocer. «Instacart теперь доступен более чем 85% домохозяйств в США и более чем 70% домохозяйств в Канаде», - пишет она. «С начала года компания увеличила количество запусков с розничными торговцами и теперь сотрудничает с более чем 400 национальными, региональными и местными розничными торговцами по всей Северной Америке, чтобы осуществлять поставки из более чем 30 000 магазинов в более чем 5 500 городах США - охватывая все 50 штатов - и Канаду ».
Технологии тоже оказались на высоте. В частности, стартап по доставке и самовывозу продуктов Instacart был одним из ярких огней всплеска онлайн-покупок продуктов. Компания стала спасательным кругом для миллионов американцев по всей стране во время пандемии и, что неудивительно, испытала рекордный спрос. Instacart отреагировал более чем на удвоение количества нанимаемых покупателей и повышение доступности своей платформы, объясняет Джина Акоста из Progressive Grocer.
«Instacart теперь доступен более чем 85% домохозяйств в США и более чем 70% домохозяйств в Канаде», - пишет она. «С начала года компания увеличила количество запусков с розничными торговцами и теперь сотрудничает с более чем 400 национальными, региональными и местными розничными торговцами по всей Северной Америке, чтобы осуществлять поставки из более чем 30 000 магазинов в более чем 5 500 городах США - охватывая все 50 штатов - и Канаду ».
Выполнение было большой проблемой
Тем не менее, покупка продуктов в Интернете не дала всем желающим. Логистика оказалась серьезным препятствием, как с точки зрения получения магазинами материалов, так и с точки зрения их доставки покупателям. Проблема, как пишет доктор философии Иэн Богост из The Atlantic, в том, что продуктовые магазины работают не так, как другие магазины электронной коммерции. «Интернет-магазины отправляют товары со складов, предназначенных для быстрой сборки и упаковки», - говорит он. «Но продуктовые магазины созданы на основе психологии покупок - просмотра и импульсивных покупок. Несовпадение является нынешним узким местом онлайн-заказа продуктов. Громоздкая динамика цепочки поставок в супермаркетах только усугубляет ситуацию ».
В отличие от магазинов электронной коммерции, которые могут тщательно отслеживать запасы, продуктовые магазины не могут знать, исчезли ли продукты, которые они размещают на полках, или нет. В результате они должны позволять потребителям соглашаться на замену или давать возможность сотрудникам заменять товары в режиме реального времени. Пандемия еще больше усугубила ситуацию. Цепочки поставок уже были растянуты до предела, прежде чем всплеск онлайн-заказов означал, что для людей было практически невозможно забронировать место для доставки, не говоря уже о том, чтобы получить продукты, которые они хотели.
«К середине апреля почти 60% розничных продавцов размещали баннеры на веб-сайтах с предупреждениями о задержках доставки, а примерно пятая к середине мая указала, что они уделяют приоритетное внимание уязвимым, еще больше задерживают поставки и удаляют временные интервалы для доставки для населения в целом, - сообщает Пол Скелдон из Internet Retailing. Даже в Великобритании, где продуктовые онлайн-магазины уже хорошо зарекомендовали себя, магазины не успевали за спросом. Третий по величине супермаркет страны, Sainsbury's, и лидер онлайн-покупок Ocado перестали принимать заказы от новых онлайн-клиентов еще в марте, сообщает Никки Гиллиланд из Econsultancy. В мае Ocado все еще не принимал новых клиентов.
В США опрос, проведенный Blue Yonder, показал, что 56% из 1000 респондентов столкнулись с задержками доставки в мае и 54% - с задержками в апреле, пишет Дэн Бертьям, старший редактор отдела технологий в Chain Store Age. Почти каждый пятый (18%) пострадал от задержек на три и более дней в мае, но это на 36% меньше, чем в апреле. Только 7% вообще не смогли обеспечить доставку.
Как продуктовые магазины могут стать лучше?
Интернет-магазины продуктовых магазинов могут решить проблемы, описанные выше, но для этого потребуются серьезные изменения в их деятельности. «Все начинается с выбора продуктов», - говорит Ричард Кестенбаум, соучредитель и партнер Triangle Capital LLC. «Супермаркеты не созданы для обеспечения максимальной эффективности для многократного отбора, они созданы для того, чтобы покупатели могли удобно путешествовать, принимать решения о покупке в магазине, платить и выходить», - пишет он. «Управление продуктовым онлайн-бизнесом с персоналом магазинов из существующих магазинов вряд ли когда-либо будет достаточно эффективным, чтобы зарабатывать деньги. Системы, созданные с нуля, с большей вероятностью будут иметь требуемую эффективность ».
В отрасли есть три подхода к решению этой проблемы. Первый, который Walmart тестирует в магазине в Салеме, штат Нью-Гэмпшир, предусматривает выделение места (в данном случае 20 000 квадратных футов) для «автоматизированной системы сбора товаров в магазине».
Второй, инициированный британской Ocado Group, предполагает создание огромных автоматизированных складов, которые, в случае Ocado, могут принимать 220 000 заказов каждую неделю. В-третьих, использовать небольшие центры выполнения заказов, которые предлагают быструю доставку в густонаселенные районы.
Третий вариант, микро-выполнение, - это то, что используют все больше и больше продуктовых ритейлеров, пишет команда разработчиков платформы пищевых технологий и экосистемы Whisk.
«Эти небольшие склады предлагают автоматическое выполнение заказов онлайн с возможностью выполнять заказы быстрее и занимают меньше квадратных метров, чем традиционные склады для выполнения заказов в магазинах», - поясняют они. Ocado Group уже запустила свой сервис в Северной Америке, выполняя заказы на сервис Viola от Sobeys в Торонто. В США Kroger заключил партнерское соглашение с Ocado, чтобы создать 20 центров выполнения заказов в Огайо в 2021 году.
Еще одно решение проблемы выполнения заказов - позволить клиентам резервировать время доставки до того, как они начнут процесс покупки, пишет Ралука Будиу, доктор философии, директор по исследованиям Nielsen Norman Group. Фактически, резервирование должно быть возможным в любой момент во время процесса покупки и действительным в течение определенного времени, например 30 минут, чтобы дать покупателям возможность добавлять товары в свою корзину.
Будет ли расти и дальше в продуктовом магазине через Интернет?
Пандемия, безусловно, ускорила процесс покупки продуктов в Интернете, так же как и электронную коммерцию в целом. Аналитики Bain Марк-Андре Камель, Жоэль де Монгольфье, Стивен Кейн, Джонатон Рингер и Стефани Пузио оценивают, что в 2020 году в США, Германии, Франции, Италии и Великобритании будет примерно на 350 миллионов больше заказов на продукты питания по сравнению с 2019 годом. «Стратегически. «Это как если бы кто-то нажал кнопку перемотки вперед на несколько лет вперед», - пишут они. «Во время пандемии проникновение продуктовых онлайн-магазинов в Великобритании, Франции и Германии достигло пика, которого мы не ожидали раньше 2025 года. В Италии и США сопоставимое ускорение было таким, как если бы 2024 и 2023 годы наступили раньше».
Многие из этих потребителей, вероятно, продолжат покупать продукты в Интернете в будущем. Согласно исследованию продуктовой онлайн-платформы Mercatus USA Inc., подавляющее большинство (90%) потребителей, как ожидается, продолжат покупать продукты питания в Интернете после пандемии. По их оценкам, к 2025 году онлайн-продажи продуктов питания составят 21,5% от общего объема продаж продуктов в США на общую сумму 250 миллиардов долларов.
Однако не все настроены так оптимистично. Аналитики McKinsey Рич Фокс, Маура Голдрик, Карсон Грин и Аарон Ретталиата говорят, что спрос на продукты питания через Интернет будет ослабевать, поскольку потребители начнут больше заботиться о стоимости услуги, чем о своем здоровье. Покупки продуктов в Интернете обычно имеют более высокие цены и плату за обслуживание или доставку, что заставляет экономных потребителей возвращаться в магазин. В результате они полагают, что проникновение продуктовых онлайн-магазинов в послекризисный период упадет до 5-6% с 8-10%.
В конечном итоге, дальнейшее развитие продуктового онлайн-магазина зависит не только от того, насколько интересными, удобными или футуристическими брендами могут стать бренды, - говорит Хиллари Ривз, старший менеджер по спросу в Dealpath и бывший вице-президент по маркетингу в Chicory, продуктовом магазине, работающем с контентом для коммерции. Компания. Он должен удовлетворять основные потребности. «Он должен быть надежным, быстрым, доступным и гибким», - говорит она. «Без этих предметов первой необходимости потребители никогда не будут полностью внедрять продуктовые онлайн-магазины в свои покупательские привычки, и это останется резервным планом для личных покупок».
Авторы изображений: nrd , Mick Haupt , Xavi Cabrera