Онбординг в телекоммуникационной отрасли: что это такое и как его оптимизировать?
Опубликовано: 2023-07-06Телекоммуникационная и медиа-индустрия является одним из секторов, которые по самой природе своей основной деятельности наиболее активно осваивают новые технологии и с самого начала продемонстрировали наибольшую способность к инновациям. Мы также можем сказать, чтотелекоммуникационная отрасль всегда лидировала в процессе цифровой трансформации , предоставляя другим отраслям инфраструктуру и стандарты, необходимые для оцифровки их процессов.Как и в других областях,телекоммуникационным компаниям также необходимо сдерживать отток клиентов, и по этой причине они постоянно ищут новые идеи, чтобы выделиться.Самые продвинутые телекоммуникационные компании — это те, которые развили способность привлекать пользователей с самого начала, что является особенно важным стратегическим этапом для улучшения того, как клиенты воспринимают весь процесс покупки.
В связи с растущим спросом на цифровые каналы и гибкие возможности поставщики телекоммуникационных услуг должны вводить новшества в дизайн обслуживания клиентов, адаптируя и оптимизируя свои предложения на основе характеристик как существующих, так и потенциальных клиентов.
Используя цифровые решения и совершенствуя свои услуги по обслуживанию клиентов,телекоммуникационные компании могут повысить эффективность адаптации , значительно снизив операционные расходы и сократив уровень оттока клиентов.В этом посте, после того как мы рассмотрим, что означает адаптация для телекоммуникационных компаний, мы рассмотрим наиболее эффективные стратегии и инструменты для достижения этих целей.
Из чего состоит процесс адаптации для компаний телекоммуникационной отрасли?
В телекоммуникационной отрасли процесс адаптации относится к процедурам и действиям, с помощью которых компании позволяют новым клиентам использовать приобретенные ими услуги.
Важно иметь в виду, что онбординг отличается от лидогенерации , потому что он начинается после подписания контракта, после того, как были определены и официально подписаны условия использования, включая детали услуг, цены, циклы выставления счетов, условия прекращения и любую другую соответствующую информацию.
Основные этапы онбординга
Процесс адаптации также может сильно различаться в зависимости от телекоммуникационных компаний и может включать дополнительные этапы или варианты в зависимости от конкретных услуг, продуктов или доступных вариантов настройки. Здесь мы перечислим наиболее распространенные шаги, предпринимаемые для успешной адаптации:
- Конфигурация аккаунта.После подписания договора телекоммуникационная компания приступает к аутентификации клиента. Это включает в себя создание уникальной учетной записи в своих системах и определение способов выставления счетов и оплаты.
- Предоставление и активация услуги.Компания Telco активирует услуги, запрошенные клиентом: настройка телефонных линий, подключение к интернету, активация тарифных планов передачи данных и любые дополнительные услуги. Время активации подготовки зависит от сложности услуг и доступности сетевой инфраструктуры.
- Установка и настройка устройства.Если заказчику требуются определенные устройства или оборудование, например телефоны, модемы, маршрутизаторы или другое телекоммуникационное оборудование, телекоммуникационная компания предлагает помощь в их настройке. Он предоставляет инструкции по удаленной активации или планирует отправку технических специалистов для установки и устранения неполадок.
- Обучение и поддержка.Телекоммуникационные компании могут предлагать учебные занятия и полезную информацию для ознакомления клиентов с доступными услугами, функциями и инструментами самообслуживания. Он также может организовать постоянную техническую поддержку и помощь для ускорения устранения неполадок, запросов на обслуживание или управления учетными записями.
- Настройка биллинга и оплаты.В соответствии с условиями, изложенными в контракте, телекоммуникационная компания организует циклы выставления счетов, способы оплаты и процессы выставления счетов. Он должен гарантировать, что клиент получает точные счета, сосредоточив внимание на вариантах и процедурах цифровых платежей и передовыхпроцессах выставления счетов .
- Текущее управление аккаунтом.После того, как клиент был введен в систему, телекоммуникационная компания должна стремиться поддерживать регулярную и продуктивную связь: периодические проверки, своевременные ответы на запросы о разъяснениях и проблемах, обновления или изменения услуг, когда это необходимо, предложения по использованию решений в полном объеме. .
- Интеграция функционала в единую экосистему .На этом этапе у процесса адаптации есть возможность продвинуться дальше, чтобы достичь дополнительного уровня взаимодействия с клиентами, который может быть достигнут за счет интеграции с цифровыми процессами и приложениями обслуживания клиентов — старыми и недавно приобретенными — которые позволяют оптимизировать управление взаимоотношениями с клиентами, в первую очередь CRM. .
Таким образом, процесс адаптации предназначен для того, чтобы помочь новым клиентам познакомиться с компанией, ее культурой, политикой и функциональностью продуктов и услуг, которые они приобретают. Плавный и простой процесс адаптации — решающий момент в укреплении отношений с пользователями. С другой стороны, если это сбивает с толку или расстраивает, клиенты могут решить обратиться к другому поставщику.
До сих пор мы углублялись в этапы эффективной адаптации в телекоммуникационном секторе. Теперь мы определим три действия, которые компании могут предпринять, чтобы сделать адаптацию все более важным стратегическим контактным лицом в отношениях с клиентами.
1) Приоритизация цифровой трансформации
Сейчас это может показаться очевидным, но всегда полезно повторить этот сдвиг: чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и снизить операционные расходы , телекоммуникационные компании должны сделать цифровую трансформацию приоритетом.Это включает в себя, прежде всего,переход от традиционных физических каналов к цифровым платформам , переход, который обеспечивает удобство, расширяет доступность и прокладывает путь к более персонализированному опыту.Это так называемое отключение:взаимодействие происходит уже не по аналоговым каналам, счетчикам или филиалам, а через виртуальные точки соприкосновения .Инвестируя в интуитивно понятные веб-сайты, мобильные приложения и порталы самообслуживания, пользователи могут легко управлять своими учетными записями, получать доступ к информации и решать повторяющиеся проблемы без необходимости связываться с агентами и агентами по обслуживанию клиентов. Этот переход не только снижает эксплуатационные расходы, связанные с управлением физической инфраструктурой, но и дает клиентам больший контроль над своими телекоммуникационными услугами.
2) Оптимизация и улучшение операций по адаптации
Первые недели пути клиента имеют решающее значение для построения позитивных отношений. Оптимизируя процессы адаптации, поставщики телекоммуникационных услуг могут произвести неизгладимое впечатление и свести к минимуму отток клиентов .Вот несколько ключевых шагов для оптимизации и улучшения адаптации:
- Упростите регистрацию , создав простой и интуитивно понятный процесс регистрации и аутентификации, который минимизирует бумажную работу и устраняет ненужные или повторяющиеся шаги.Еще лучше: внедрите безбумажный опыт , чтобы беспрепятственно и централизованно охватить все действия по регистрации, от электронных подписей до автоматической подачи цифровых счетов на проверку компетентным органом и завершения процессов, связанных с соблюдением нормативных требований.
- Эффективно общайтесь, предоставляя четкую и прозрачную информацию о тарифных планах, сроках и условиях обслуживания, чтобы избежать путаницы и неприятных сюрпризов для новых клиентов.Прозрачная информация укрепляет доверие, так же как многоканальный подход позволяет сообщениям поступать в нужное время и туда, где их действительно можно получить.
- Предлагайте варианты самостоятельной активации , чтобы клиенты могли сами активировать свои услуги через онлайн-платформы или интерактивные мини-сайты.Таким образом, компании могут предоставлять мгновенный удаленный доступ без необходимости личного технического вмешательства, а за счет расширения возможностей клиентов это улучшает восприятие клиентами всего процесса адаптации.
3) Интеграция цифровых процессов обслуживания клиентов в процесс адаптации.
Как мы уже упоминали, в дополнение к снижению эксплуатационных расходов цифровые процессы обслуживания клиентов могут значительно улучшить общее качество обслуживания клиентов. Существует несколько действий, поддерживаемых множеством цифровых решений, которые обеспечивают беспрепятственную интеграцию процессов обслуживания клиентов в процесс адаптации:
- Чаты в режиме реального времени и чат-боты , реализованные непосредственно на веб-сайтах и в мобильных приложениях, обеспечивают своевременную помощь.Чат-боты на основе искусственного интеллекта могут обрабатывать основные запросы, а сложные вопросы могут быть перенаправлены операторам-людям, что сокращает время ответа и оптимизирует ресурсы обслуживания клиентов. Это известно как «отклонение вызова» (метод, используемый для перенаправления части обращений в службу поддержки по цифровым каналам поддержки), что снижает нагрузку на сотрудников колл-центра и снижает риск человеческой ошибки.
- Информация, полученная через цифровые каналы, обслуживаемые компанией и описывающая поведение и предпочтения клиентов, позволяет создать всеобъемлющую базу знаний самообслуживания, охватывающую часто задаваемые вопросы и предлагающую проверенные решения для решения проблем. В этом смыслеварианты самообслуживания — отличный инструмент для поддержки команд по работе с клиентами , и они ценны на ранних этапах адаптации.
- Также можно использовать социальные сети в качестве каналов обслуживания клиентов .Настроив себя на прослушивание разговоров, происходящих в социальных сетях, телекоммуникационные компании получают всестороннее и менее опосредованное представление о своей целевой аудитории и могут оперативно реагировать на вопросы, жалобы и отзывы, а также могут проявлять инициативу, напрямую решение проблем клиентов.
- Высокоэффективным способом интеграции процессов обслуживания клиентов в процесс адаптации телекоммуникационных компаний является наличиецентрализованной проактивной системы связи : использование платформы для отправки персонализированных уведомлений, обновлений и предложений клиентам упрощает создание и распространение контента, с помощью которого можно заинтересовать и информировать. индивидуальные клиенты.
CCM и интерактивный контент в процессе адаптации Telco
Последний пункт в приведенном выше списке указывает на ключевой аспект современных процессов адаптации: общение .Телекоммуникационным компаниям необходимо эффективное управление коммуникациями с клиентами, чтобы успешно привлекать и удерживать клиентов. Включение СКК в процесс адаптации и использование персонализированного и интерактивного контента имеют стратегическое значение, которое получает все большее признание: они помогают улучшить опыт в первые недели отношений с пользователями и выстраивают долгосрочные отношения. верность.
Функции управления общением с клиентами
Стратегия управления коммуникациями с клиентами теперь может быть полностью реализована с помощью платформы управления коммуникациями с клиентами (CCM) , которая обеспечивает полный набор функций: от электронной почты до SMS, от мобильных режимов push-уведомлений до веб-уведомлений.СКК может сыграть решающую роль в выявлении качественных контактов с помощью процессовквалификации лидов , динамического сегментирования клиентов на основе их интересов и создания автоматизированных рабочих процессов, которые запускаются на основе определенных действий. Это настоящее усовершенствование, применимое как к транзакционным вариантам использования, таким как смарт-счета, так и к постоянно расширяющимся процессам, таким как адаптация.
Кроме того, в процессе адаптации СКК не только предоставляет информацию, но ипредоставляет возможности для перекрестных и дополнительных продаж .Используя данные и предпочтения клиентов, телекоммуникационные компании могут нацеливать персонализированные предложения и рекомендации.
Потенциал видеомаркетинга для улучшения адаптации в телекоммуникационной отрасли
С помощью интерактивных инструментов, таких как виртуальные демонстрации, пояснительные видеоролики и обучающие программы, телекоммуникационные компании могут давать практические рекомендации новым клиентам, обеспечивая плавный переход к полному использованию их услуг. Эти интерактивные возможности позволяют пользователям изучать функции, решать распространенные проблемы и настраивать свои параметры в интуитивно понятной и привлекательной среде.Предоставляя клиентам возможность активно участвовать в процессе адаптации, телекоммуникационные компании создают процесс, который сокращает время обучения и повышает удовлетворенность клиентов. Результатом являетсябеспрепятственный процесс адаптации , который способствует более тесной связи между клиентами и бизнесом.
В этом посте мы хотели объяснить, почему успешная адаптация в телекоммуникационной отрасли сегодня в значительной степени зависит от стратегического управления коммуникациями с клиентами .Используя новые технологии и интегрируя цифровые процессы обслуживания клиентов, телекоммуникационные компании могут улучшить качество обслуживания клиентов, укрепить доверие, упростить взаимодействие, воспользоваться возможностями дополнительных продаж и завоевать долгосрочную лояльность клиентов.