Полное руководство по многоканальной стратегии

Что такое омниканальная стратегия?

В продажах многоканальная стратегия — это подход, направленный на обеспечение последовательного и беспрепятственного взаимодействия с вашими клиентами независимо от используемого канала продаж. Он основан на интеграции всех доступных каналов связи, таких как физические магазины, веб-сайты, социальные сети, мобильные приложения и колл-центры.

Но в B2B, и тем более в секторе SaaS, мы говорим об омниканальной цифровой стратегии, основанной на цифровых каналах, таких как холодная рассылка, поиск клиентов в LinkedIn и т. д.

Будь то B2B или B2C, многоканальная стратегия позволяет нам удовлетворять растущие ожидания потребителей в отношении плавного, менее навязчивого и беспрепятственного покупательского опыта. Короче, что-то более натуральное!

Более того, омниканальная стратегия дает предприятиям множество преимуществ. Это позволяет им охватить более широкую аудиторию, используя различные каналы коммуникации. Это позволяет им отвечать в любое время, независимо от канала, используемого потенциальным клиентом или покупателем.

Кроме того, еще одна цель многоканальной стратегии заключается в том, что она дает компаниям возможность собирать ценные данные о предпочтениях клиентов и покупательском поведении. Эти данные можно использовать для дальнейшей персонализации обслуживания клиентов и предложения целевых предложений и рекомендаций.

И это то, что мы хотим продвигать в LaGrowthMachine!

В чем разница между многоканальностью и многоканальностью?

Термины «многоканальный» и «многоканальный» используются в контексте продаж и маркетинга для описания стратегий взаимодействия с клиентами по разным каналам. Однако у них разные подходы:

1. Многоканальность: при многоканальном подходе компания предлагает несколько различных каналов связи для взаимодействия с клиентами. Например, это могут быть такие каналы, как физические магазины, веб-сайт, мобильное приложение, выделенная телефонная линия, социальные сети и так далее. Каждый канал работает самостоятельно и предлагает клиентам несколько вариантов взаимодействия с компанией. Однако согласованность между каналами может быть незначительной или отсутствовать вовсе, а это означает, что информация и взаимодействия не всегда интегрированы и синхронизированы.
2. Многоканальный подход. Многоканальный подход делает шаг вперед, стремясь беспрепятственно интегрировать клиентский опыт по всем доступным каналам. В омниканальной модели компания по-прежнему предлагает несколько каналов связи, но упор делается на согласованность, преемственность и интеграцию между этими каналами. Это означает, что клиент может начать взаимодействие по одному каналу (например, на веб-сайте) и беспрепятственно продолжить его по другому каналу (например, через мобильное приложение) без потери информации или истории.

Ключевое отличие заключается в степени интеграции и согласованности между каналами связи. Многоканальность предлагает несколько независимых вариантов связи, в то время как многоканальность направлена ​​на создание плавного и плавного взаимодействия между всеми доступными каналами, предлагая клиентам более последовательный и персонализированный опыт. Омниканальный подход часто считается более продвинутым и адаптированным к изменяющимся ожиданиям клиентов с точки зрения покупок и опыта обслуживания.

Каковы преимущества многоканальной стратегии?

Омниканальная стратегия имеет много преимуществ для вашей компании. Мы рассмотрим более подробно в разделах ниже.

Лучшее качество обслуживания клиентов

Прежде всего, это повышает качество обслуживания клиентов , предлагая плавное и последовательное взаимодействие по всем каналам. Это позволяет клиентам беспрепятственно переключаться с одного канала на другой, повышая удовлетворенность и лояльность клиентов.

Более широкая цель

Более того, многоканальный подход позволяет охватить более широкую аудиторию, используя различные каналы связи . Например, вы можете привлечь новых клиентов в социальных сетях, сохранив при этом тех, кто предпочитает делать покупки в магазине.

По моему опыту, я видел реальную разницу в продажах с клиентами, которые приняли омниканальность в качестве стратегии. Действительно, клиенты ценят гибкость и выбор предлагаемых каналов, что приводит к росту доходов нашей компании.

Лучшее знание клиентов

Более того, многоканальная стратегия также улучшает ваши знания о ваших клиентах. Используя различные каналы, вы можете собирать ценные данные об их предпочтениях, покупательском поведении и потребностях. Эта информация позволяет вам персонализировать свои предложения и предлагать продукты или услуги, которые лучше подходят для каждого клиента.

Лучшая производительность… при меньших затратах!

Наконец, многоканальная стратегия максимизирует операционную эффективность вашей компании. Интегрируя различные каналы связи и продаж, вы можете оптимизировать свои процессы и сократить расходы.

Подводя итог этому разделу, можно сказать , что многоканальная стратегия имеет много преимуществ для вашей компании , от улучшения качества обслуживания клиентов до увеличения продаж и узнаваемости бренда. Применяя многоканальный подход, вы можете использовать различные каналы связи для охвата более широкой аудитории, персонализации своих предложений, сотрудничества с другими компаниями и повышения эффективности своей работы.

Как разработать эффективную омниканальную стратегию?

Чтобы помочь вам разработать эффективную многоканальную стратегию, мы составили пошаговое руководство. Это не что иное, как отображение классического процесса, предназначенное для специалистов по продажам и/или маркетингу.

1. Понимание ваших клиентов

Первый шаг — понять предпочтения и поведение ваших клиентов. Проанализируйте имеющиеся данные, чтобы определить каналы коммуникации, наиболее часто используемые вашими потенциальными клиентами. Например, вы можете использовать онлайн-опросы, анализировать статистику трафика на своем веб-сайте или напрямую взаимодействовать со своими клиентами, чтобы собирать их отзывы.

Чтобы лучше понять свою клиентскую базу, может быть полезно разделить аудиторию на разные демографические группы, например:

• возраст;
• пол
• географическое положение;
• и т. д…

Это позволит вам дополнительно адаптировать свою многоканальную стратегию к конкретным потребностям каждой группы.

2. Используйте клиентоориентированный подход

Второй шаг заключается в том, чтобы понять потребности, ожидания и предпочтения ваших потенциальных клиентов/клиентов. Вам нужно будет соответствующим образом адаптировать свою стратегию.

Например, если сегмент, на который вы ориентируетесь, ценит человеческий контакт, убедитесь, что вы включили телефон в качестве предпочтительного канала в свою стратегию.

Быстрая подсказка

С LaGrowthMachine вы, безусловно, можете интегрировать телефонный канал, например, включив веб-перехватчик прямо из своей кампании в CRM.

Еще один подход, ориентированный на клиента, заключается в обеспечении беспрепятственного и последовательного взаимодействия по всем каналам связи. Это означает, что ваши клиенты должны иметь возможность легко переходить с одного канала на другой, не сталкиваясь с трудностями. Например, если клиент начинает заказ онлайн, но затем хочет завершить его в магазине, убедитесь, что вся необходимая информация доступна для облегчения этого перехода.

3. Используйте правильные инструменты коммуникации

Выберите наиболее подходящие каналы связи в соответствии с вашими задачами и клиентской базой.

Также важно учитывать предпочтения ваших клиентов в общении. Некоторые предпочитают получать SMS-уведомления, а другие предпочитают электронные письма или телефонные звонки.

Имейте в виду, что, предлагая различные варианты, вы увеличиваете шансы на достижение своих потенциальных клиентов!

4. Говорите в один голос

Последовательная коммуникация по всем каналам имеет решающее значение. Убедитесь, что ваше сообщение, тон голоса и рекламные акции соответствуют всем вашим каналам связи. Это укрепит доверие к вашему бренду и позволит избежать путаницы у ваших клиентов.

С этой целью использование многоканального инструмента чрезвычайно полезно для поддержания согласованности голоса по всем каналам. Эти инструменты упрощают управление и планирование сообщений, которые будут транслироваться по каждому каналу, гарантируя при этом общую согласованность.

В заключение, разработка эффективной многоканальной стратегии требует глубокого понимания вашей клиентской базы, клиентоориентированного подхода, использования правильных инструментов коммуникации и последовательной коммуникации по всем каналам. Следуя этим шагам, вы сможете создать гармоничное взаимодействие с клиентами и максимально повысить эффективность своей многоканальной стратегии.

Дополнительные советы: интегрируйте автоматизацию в свою многоканальную стратегию

Автоматизация может значительно упростить управление вашей многоканальной стратегией.

Омниканальная стратегия может быть автоматизирована на нескольких уровнях:

• Омниканальная автоматизация продаж
• Автоматизация поддержки (или обслуживания клиентов)
• Автоматизация маркетинга

Омниканальная автоматизация продаж

Это именно то, что мы предлагаем с LaGrowthMachine: с помощью нашего инструмента вы можете заранее запрограммировать автоматические многоканальные последовательности, что позволит вам отправлять десятки сообщений в день в разные точки взаимодействия.

Многоканальные последовательности LaGrowthMachine позволяют вам охватить гораздо больше потенциальных клиентов и повысить их конверсию за гораздо меньшее время, чем при традиционном поиске.

Автоматизированная поддержка (или обслуживание клиентов)

Более того, использование чат-ботов на вашем сайте может:

• улучшить пользовательский опыт
• разгрузить ваши группы поддержки

Чат-боты — это виртуальные помощники, запрограммированные на ответы на распространенные вопросы клиентов.

Они могут предоставить быстрые и точные ответы, экономя время и снижая нагрузку на вашу службу поддержки клиентов. Вы можете настроить их так, чтобы они соответствовали вашему тону голоса и вашему конкретному варианту использования, способствуя брендингу и предлагая постоянный опыт вашим клиентам, независимо от используемого канала связи (чат-бот, поддержка по электронной почте и т. д.).

Автоматизация маркетинга

Лично я уже использовал автоматизацию для отправки персонализированных информационных бюллетеней на основе предпочтений моих клиентов или потенциальных клиентов, что заставило их чувствовать, что их принимают во внимание, и увеличило их отклик:

• обручение;
• удержание;
• коэффициент конверсии;
• допродажа.

Когда вы интегрируете автоматизацию в свою многоканальную стратегию, большое преимущество заключается в том, что вы можете сэкономить драгоценное время на маркетинге .

Используя инструменты автоматического планирования и публикации в социальных сетях, таких как Hootsuite, например, вам больше не нужно вручную подключаться к каждой платформе для обмена контентом.

Вы можете планировать свои сообщения заранее, в соответствии с вашим редакционным календарем, и позволить им автоматически публиковаться в то время, которое лучше всего подходит для охвата вашей целевой аудитории.

Но это не все!

Автоматизацию также можно использовать для сегментации и таргетинга ваших маркетинговых кампаний . Анализируя данные своих клиентов, вы можете создавать определенные сегменты на основе их предпочтений, истории покупок или поведения в Интернете.

Затем вы можете автоматизировать доставку персонализированных кампаний для каждого сегмента, повышая вероятность конверсий и лояльность клиентов.

Вы даже можете подключить свою CRM к решению для автоматизации маркетинга, чтобы еще больше улучшить рабочий процесс.

Некоторые варианты использования и примеры многоканальных стратегий продаж

Как мы видели, многоканальная стратегия в целом объединяет множество проблем. В этом последнем разделе я приведу несколько примеров, чтобы пролить свет на варианты использования многоканальной стратегии. И эти варианты использования могут быть согласованы!

Многоканальная программа лояльности

Представьте себе розничную компанию, предлагающую своим клиентам многоканальную программу лояльности. Когда клиенты регистрируются в программе, они могут связать свою онлайн-учетную запись, мобильное приложение и карту лояльности в магазине, чтобы создать единый профиль клиента. С этого момента компания будет отслеживать покупки и предпочтения клиентов по всем каналам.

Когда покупатель посещает магазин, персонал сможет получить доступ к его профилю и предложить рекомендации, основанные на его прошлых онлайн-покупках. Более того, покупатели могут добавлять товары в свои покупательские корзины онлайн и забирать их в магазине в удобное для них время. Рекламные акции и вознаграждения также могут последовательно применяться во всех каналах. Эта стратегия обеспечивает беспроблемное взаимодействие с клиентом, укрепляя лояльность к бренду и поощряя повторные покупки.

Живой чат и многоканальное обслуживание клиентов

Компания электронной коммерции реализует стратегию многоканального обслуживания клиентов, интегрируя чат на своем веб-сайте, в мобильное приложение и социальные сети. Когда у клиента возникает вопрос или проблема, он может связаться со службой поддержки по любому каналу и получить постоянную помощь.

Предположим, клиент начинает разговор в чате на веб-сайте, но должен отойти от компьютера, прежде чем получит ответ. Позже он или она может возобновить разговор в мобильном приложении, не теряя нити разговора.

Служба поддержки клиентов имеет полный доступ к истории взаимодействия с клиентом, что позволяет ей предоставлять быструю персонализированную помощь. Такой подход повышает качество обслуживания клиентов, предлагая бесперебойную поддержку и уменьшая трения при общении с компанией.

Подключенный опыт работы в магазине

Ритейлер модной одежды реализует многоканальную стратегию в своих физических магазинах, используя технологии для повышения качества обслуживания клиентов.

Когда покупатели входят в магазин, они могут использовать мобильное приложение для сканирования QR-кодов для поиска интересующих товаров. Эти QR-коды связывают клиента с онлайн-страницами продуктов, где он может получить дополнительную информацию, обзоры и соответствующие рекомендации.

Если товар недоступен в магазине, покупатель может приобрести его непосредственно через мобильное приложение и выбрать доставку на дом или забрать его в магазине. Информация о запасах синхронизируется в режиме реального времени между физическим магазином и онлайн-каналом, обеспечивая бесперебойную работу и избегая разочарований из-за недоступных продуктов.