Многоканальная розничная торговля: полное определение

Если вы вообще знакомы с термином « многоканальная розничная торговля », то вы, вероятно, знаете, что он относится к клиентоориентированному подходу к розничной торговле, который позволяет покупателям делать покупки различными способами, используя множество каналов. Но что такое омниканальная розничная торговля и чем она отличается от традиционной розничной торговли? В этой статье мы дадим исчерпывающее определение многоканальной розничной торговли, рассмотрим ее преимущества и обсудим ее ключевые особенности. К тому времени, когда вы закончите читать, вы будете лучше понимать, что представляет собой эта захватывающая тенденция.

Объяснение многоканальной розничной торговли

Многоканальная розничная торговля — это процесс интеграции нескольких каналов продаж компании, чтобы предоставить покупателю беспроблемный опыт покупок, независимо от того, совершают ли они покупки в Интернете, в магазине или через мобильное устройство.

Эта бизнес-модель создает постоянный опыт для клиентов независимо от того, как они совершают покупки. Кроме того, это позволяет им беспрепятственно переключаться между каналами, не теряя преимуществ, которые дает каждый канал.

Цель омниканальной розничной торговли состоит в том, чтобы обеспечить унифицированный, сплоченный клиентский опыт, который поощряет лояльность клиентов и более высокие уровни расходов.

Чтобы добиться успеха, ритейлеры должны иметь четкое представление о потребностях и предпочтениях своих клиентов и разрабатывать свою многоканальную стратегию с учетом этих потребностей. Они также должны убедиться, что их сотрудники обучены предоставлять одинаково высокий уровень обслуживания и поддержки по всем каналам.

Эволюция от единичной розничной торговли к многоканальной розничной торговле

Единая розничная торговля в омниканальную розничную торговлю

На заре розничной торговли у большинства компаний был только один канал продаж — обычный магазин. Интернет и рост электронной коммерции изменили это. Ритейлерам необходимо было адаптировать свои бизнес-модели, включив в них канал онлайн-продаж. Это было проблемой для многих компаний. Им нужно было научиться управлять и продвигать свой бизнес совершенно по-новому.

Следующим этапом развития розничной торговли стал рост мобильной коммерции. Опять же, ритейлерам нужно было скорректировать свою стратегию, чтобы включить этот новый канал, который поставил перед собой новые задачи, такие как разработка удобного мобильного веб-сайта и как продавать клиентам, которые используют свои мобильные устройства в пути.

Сейчас мы наблюдаем рост многоканальной розничной торговли, поднимая проблемы многоканальной розничной торговли на совершенно новый уровень. При многоканальной розничной торговле предприятиям необходимо обеспечить согласованный и целостный опыт по всем каналам — онлайн, в магазине и на мобильных устройствах. Это сложная задача для большинства компаний, но она необходима для успеха на современном конкурентном рынке.

Многоканальная розничная торговля против многоканальной розничной торговли

Важно понять разницу между омниканальной и многоканальной розничной торговлей, прежде чем мы углубимся в детали того, как создать омниканальную стратегию.

Многоканальная розничная торговля — это процесс продажи через несколько каналов, таких как обычный магазин, веб-сайт электронной коммерции и мобильное приложение. Цель многоканальной розничной торговли — привлечь как можно больше покупателей и предоставить им удобный способ совершения покупок.

Многоканальная розничная торговля делает еще один шаг вперед, создавая цельный и целостный опыт по всем каналам. Цель омниканальной розничной торговли — обеспечить покупателю постоянный опыт независимо от того, как он совершает покупки, и поощрить лояльность клиентов.

Для этого розничные продавцы должны иметь четкое представление о потребностях и предпочтениях своих клиентов и разрабатывать свою стратегию с учетом этих потребностей. Они также должны убедиться, что их сотрудники обучены предоставлять одинаково высокий уровень обслуживания и поддержки по всем каналам.

Преимущества многоканальной розничной торговли

Многоканальная розничная торговля дает много преимуществ как для продавца, так и для покупателя.

Преимущества многоканальной розничной торговли для ритейлера

Увеличение продаж

Если все сделано правильно, многоканальная розничная торговля дает покупателям больше возможностей для покупок, что приводит к увеличению продаж. Многоканальная розничная торговля позволяет компаниям более эффективно охватить более широкий круг клиентов, что сокращает время, затрачиваемое на маркетинг и обслуживание клиентов. Это также позволяет предприятиям переключить свое внимание с управления запасами на взаимодействие с клиентами.

Повышение лояльности клиентов

Один из способов, с помощью которого они делают это, — создание беспрепятственного взаимодействия с клиентами по всем каналам. Это означает, что клиенты могут беспрепятственно покупать товары на веб-сайте, в мобильных приложениях, в киосках в магазине или даже в социальных сетях. Многоканальные розничные продавцы также упрощают клиентам возврат товаров и получение возмещения или замены быстро и легко. Результатом этих усилий является то, что клиенты в целом получают отличный опыт работы с розничным продавцом, что повышает вероятность того, что они будут лояльными и станут постоянными клиентами.

Более высокая пожизненная ценность клиента

Многоканальные клиенты более ценны, чем традиционные клиенты, потому что они, как правило, тратят больше денег на бренд и с большей вероятностью возвращаются.

Это связано с тем, что многоканальные клиенты имеют доступ к более широкому спектру продуктов и услуг, что дает им большую гибкость и контроль над своей жизнью. Они также меньше полагаются на компанию в отношении конкретных потребностей или решений, поэтому они с большей вероятностью выскажут свои опасения и неудовлетворенность.

Это может привести к более высокой пожизненной ценности клиента (CLV), потому что клиент с большей вероятностью останется лояльным, порекомендует бренд другим и потратит больше денег в компании в будущем.

Есть несколько способов, которыми компании могут извлечь выгоду из многоканальной клиентской базы: за счет увеличения продаж, снижения затрат, повышения качества обслуживания клиентов и получения конкурентного преимущества. Так что независимо от того, малы вы или велики, вы должны использовать преимущества многоканальной технологии, чтобы увеличить свой CLV.

Преимущества многоканальной розничной торговли для клиента

Удобство

Сегодняшние покупатели всегда в пути, и они хотят иметь возможность покупать все, что им нужно, не выходя из дома. многоканальная розничная торговля позволяет им делать это, предлагая им доступ к нужным каналам в любое время.

Есть несколько способов, которыми многоканальная розничная торговля меняет то, как люди делают покупки:

• Покупатели могут покупать товары онлайн, а затем забирать их в магазине.
• Клиенты могут покупать товары онлайн и получать их на дом.
• Клиенты могут покупать товары онлайн и получать их прямо к своей двери.
• Клиенты могут покупать товары онлайн и получать их прямо в машину.

Индивидуальный опыт

Благодаря омниканальной розничной торговле компании могут собирать данные о своих клиентах и ​​использовать эти данные для создания более персонализированного покупательского опыта. Это связано с тем, что многоканальные розничные продавцы могут собирать информацию об истории покупок, предпочтениях и привычках клиента по разным каналам (физический магазин, интернет-магазин, мобильное приложение и т. д.).

Это позволяет компаниям персонализировать опыт покупок для каждого клиента, адаптируя его конкретно к его потребностям и интересам. Например, вам может быть предложена специальная скидка или купон при следующей покупке в магазине. Или ваш заказ может быть обработан быстрее, если вы вошли в свою учетную запись на мобильном устройстве.

Большая доступность продукта

Многоканальность предоставила клиентам больше возможностей и упростила им поиск и покупку продуктов, которые они хотят.

Эта повышенная доступность продуктов привела к увеличению продаж и прибылей предприятий, поскольку теперь им стало намного легче достигать потребителей там, где они есть. Кроме того, это также позволило клиентам покупать продукты из нескольких источников одновременно, что означает, что они могут сэкономить время и деньги.

Улучшенное обслуживание клиентов

Одна из самых больших слабостей традиционного обслуживания клиентов заключается в том, что оно часто недоступно, когда клиенты больше всего в нем нуждаются. Это особенно проблематично для предприятий, предлагающих разнообразные продукты и услуги, поскольку клиенты могут не найти необходимую им поддержку в одном месте.

Многоканальная розничная торговля решает эту проблему, позволяя предприятиям оказывать поддержку по нескольким каналам (например, через Интернет, в магазине и по телефону). Это означает, что клиенты могут легко найти необходимую информацию и помощь, когда они в ней нуждаются, независимо от того, где они находятся.

В результате обслуживание клиентов становится намного более доступным и оперативным. Это приводит к повышению уровня удовлетворенности и лояльности среди клиентов, что в конечном итоге приносит пользу бизнесу несколькими способами.

Как создать многоканальную стратегию

Теперь, когда мы рассмотрели основы многоканальной розничной торговли и преимущества реализации многоканальной стратегии, давайте посмотрим, как вы можете создать многоканальную стратегию для своего бизнеса.

Чтобы создать успешную омниканальную стратегию, необходимо выполнить четыре ключевых шага:

Шаг 1: Определите свои цели и задачи

Первым шагом является определение ваших целей и задач. Чего вы надеетесь достичь с помощью своей многоканальной стратегии? Вы хотите увеличить продажи, повысить лояльность клиентов или и то, и другое? Как только у вас будет четкое понимание ваших целей, вы можете приступить к созданию своей стратегии.

Шаг 2: проанализируйте потребности и предпочтения вашего клиента

Второй шаг – анализ потребностей и предпочтений вашего клиента. Чего они хотят от своего шоппинга? Как они хотят взаимодействовать с вашим брендом? Понимая потребности ваших клиентов, вы можете создать стратегию, адаптированную к ним. Некоторые вопросы, которые следует рассмотреть, включают:

• Что ваши клиенты хотят от шоппинга?
• Как они предпочитают взаимодействовать с вашим брендом?
• Каковы их потребности и предпочтения с точки зрения цены, качества, сроков поставки и т. д.?

Ответив на эти вопросы, вы сможете создать стратегию, специально предназначенную для удовлетворения потребностей ваших клиентов. Например, если ваш клиент хочет получить высококачественный продукт по низкой цене, вы можете создать кампанию, ориентированную на низкие цены. Или, если они хотят быстрой доставки, но не заботятся о качестве продукта, вы можете предложить бесплатную доставку и товары более низкого качества.

Понимая потребности и предпочтения ваших клиентов, вы можете создать интерактивный процесс совершения покупок, соответствующий их ожиданиям.

Шаг 3: выберите каналы, которые вы будете использовать

Третий шаг — выбрать каналы, которые вы будете использовать. Существует множество различных каналов, из которых вы можете выбирать, поэтому важно выбрать те, которые лучше всего подходят для вашего бизнеса и вашего клиента.

Некоторые из наиболее распространенных каналов, которые используют компании, включают:

• Веб-сайт. Веб-сайт необходим для любого бизнеса, но он особенно важен для предприятий, которые хотят создать многоканальную стратегию. Ваш веб-сайт должен быть разработан таким образом, чтобы клиентам было легко находить то, что они ищут, и покупать товары.
• Мобильное приложение. Мобильное приложение может стать отличным способом обеспечить удобство и персонализацию покупок для ваших клиентов. Если вы собираетесь предлагать мобильное приложение, важно убедиться, что оно хорошо спроектировано и удобно в использовании.
• Социальные сети. Социальные сети — отличный способ связаться с вашими клиентами и продвигать свои продукты. Если вы собираетесь использовать социальные сети как часть своей многоканальной стратегии, важно убедиться, что вы активны на платформах, которые используют ваши клиенты.
• В магазине — даже если у вас есть интернет-магазин, важно также иметь физическое присутствие. Покупателям нравится иметь возможность увидеть, потрогать и примерить продукты перед их покупкой, поэтому наличие обычного магазина по-прежнему важно.

Шаг 4. Внедрите и измерьте свою стратегию

Четвертый и последний шаг заключается в реализации и измерении вашей стратегии. Когда у вас есть стратегия, важно отслеживать ваш прогресс и убедиться, что она работает. Если вы не видите желаемых результатов, не бойтесь вносить изменения в свою стратегию.

Один из способов измерить вашу стратегию — отследить, скольким людям вы донесли свое сообщение. Это можно сделать с помощью электронного маркетинга, социальных сетей или даже общей рекламы.

Еще один способ измерить вашу стратегию — посмотреть на ROI (окупаемость инвестиций) ваших усилий. Это можно измерить с точки зрения потраченных денег, привлеченных новых клиентов или других показателей, которые указывают на успешные результаты.

При оценке стратегии важно учитывать как количество, так и качество вашего охвата. Количество можно измерить тем, скольким людям вы отправляете электронные письма, как часто вы публикуете сообщения в социальных сетях или сколько рекламы вы размещаете. Качество можно измерить тем, открывают ли получатели и читают ли ваши сообщения, предпринимают ли они действия на основе того, что узнали, или становятся ли они в результате клиентами.

Многоканальная розничная торговля — отличный способ улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи. Потратив время на создание хорошо продуманной стратегии, вы можете обеспечить успех своего бизнеса.

Примеры многоканальной розничной торговли

Теперь, когда мы рассмотрели основы многоканальной розничной торговли, давайте взглянем на несколько примеров компаний, которые делают это правильно.

1. Амазонка

Amazon — один из самых известных и успешных примеров омниканальной розничной торговли. Они предлагают беспрепятственный процесс покупок по всем каналам и упрощают покупателям покупку товаров на их веб-сайте, в приложении или даже на смарт-телевизорах.

Amazon также смогла извлечь выгоду из тенденции удобных покупок, добавив тысячи товаров, которые можно заказать, не выходя из дома. Это позволяет клиентам легко покупать то, что им нужно, не выходя в физический мир.

В целом, Amazon может обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов, используя технологии несколькими способами, и это делает их труднопревзойденными с точки зрения размера прибыли.

2. Яблоко

Apple — еще один отличный пример многоканального ритейлера. Они предлагают постоянный опыт покупок по всем каналам и упрощают покупателям покупку товаров в Интернете, в магазине или через их приложение. Это облегчает клиентам получение необходимых им продуктов без использования нескольких каналов.

Еще одним преимуществом омниканального подхода Apple является то, что он позволяет им лучше ориентировать свою рекламу. Это связано с тем, что они могут более эффективно охватить более широкий круг клиентов, чем если бы они предлагали рекламу только через один канал.

Многоканальный подход Apple позволяет клиентам легко находить то, что они ищут, и делать наиболее удобный выбор.

3. Нордстрем

Nordstrom — это ритейлер предметов роскоши, предлагающий беспроблемные покупки по всем каналам. Они упрощают покупателям покупку товаров в Интернете, в магазине или через мобильное приложение.

Компания Nordstrom заработала репутацию поставщика высококачественной продукции по разумным ценам. У них также есть отличная команда обслуживания клиентов, которая доступна 24/7, чтобы помочь вам со всем, что вам нужно.

Одна из замечательных особенностей Nordstrom заключается в том, что его различные каналы легко использовать для охвата вашей целевой аудитории. Вы можете покупать товары онлайн, в магазине или через мобильное приложение. Кроме того, они предлагают различные варианты доставки и политики возврата, чтобы вы могли получить свои покупки именно так, как вы хотите.

4. Уорби Паркер

Warby Parker — это компания, которая предлагает удобные и персонализированные возможности совершения покупок по всем каналам. Они упрощают покупателям покупку товаров в Интернете, в магазине или через мобильное приложение. Клиенты могут выбирать из множества стилей оправ, линз и очков.

Одним из самых популярных продуктов компании являются очки. Warby Parker предлагает стильные и доступные очки, которые идеально подходят для всех. Они также упрощают клиентам заказ очков онлайн, в магазине или через мобильное приложение. Все заказы обрабатываются быстро и легко, так что ваши новые очки всегда будут ждать вас, когда вы приедете в магазин.

Warby Parker — отличный выбор для тех, кто ищет стильные и недорогие очки. Их быстрый и простой процесс заказа позволяет легко получить то, что вам нужно, не тратя много времени на поиски.

5. Старбакс

Starbucks — кофейная компания, предлагающая удобные и персонализированные покупки по всем каналам. Они упрощают покупателям покупку товаров в Интернете, в магазине или через их приложение.

Некоторые из способов, с помощью которых Starbucks облегчает клиентам покупку продуктов, включают бесплатную доставку для большинства заказов на сумму более 50 долларов, возможность оплаты картами Visa или Mastercard и предоставление системы лояльности, которая вознаграждает постоянных клиентов.

Кроме того, Starbucks предлагает широкий выбор различных напитков и продуктов питания, что позволяет клиентам легко найти то, что они ищут. Их кофе также является одним из лучших в мире, поэтому любой, кто ищет высококачественный кофе, должен попробовать их!

Предлагая беспрепятственный процесс совершения покупок по всем каналам, эти компании могут повысить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи. Если вы хотите создать многоканальную стратегию для своего бизнеса, эти примеры могут дать вам некоторые идеи о том, с чего начать.

Заворачивать

Многоканальные покупки упростили жизнь как покупателям, так и розничным продавцам. Таким образом, индустрия розничной торговли должна идти в ногу с этой новой тенденцией роста, если она хочет выжить в ближайшие годы.

Мы подошли к концу этой части определения омниканальной розничной торговли. Если вы все еще не понимаете, что такое омниканальная розничная торговля, подумайте вот о чем: это способ продажи товаров и услуг с нескольких платформ, таких как онлайн, обычные магазины, мобильные приложения и т. д., чтобы удовлетворить спрос покупателей. ваши клиенты.

Вы можете прочитать больше в блоге Тигрена для получения более полезной информации, подобной этой. Наша команда постоянно предлагает новую полезную информацию и советы для людей, которые хотят добиться успеха в огромном секторе электронной коммерции и обладают глубокими знаниями в этой области. Наши статьи охватывают широкий спектр тем, связанных с электронной коммерцией, от стратегий онлайн-маркетинга до приемов разработки.

Когда дело доходит до проблем с вашими сайтами электронной коммерции, вы можете рассчитывать на нас. Мы всегда готовы помочь как команда профессионалов в области развития электронной коммерции.