Многоканальные маркетинговые стратегии, варианты использования и тенденции

Клиенты используют несколько точек соприкосновения для взаимодействия с брендом.

Многоканальный маркетинг помогает брендам создавать позитивный и беспроблемный опыт покупок на каждом этапе пути клиента.

Многоканальный маркетинг подразумевает создание нескольких точек соприкосновения по каналам — веб-сайт, приложение, социальные сети, электронная почта, SMS, WhatsApp, розничные или офлайн-магазины, мероприятия и многое другое. Это позволяет клиентам иметь единое представление о бренде независимо от того, где они взаимодействуют с бизнесом.

В среднем компании с твердыми обязательствами по многоканальному подходу поддерживают 89% своих клиентов . Бренды могут увеличить количество покупок на 287%, используя как минимум три канала коммуникации.

Многоканальный маркетинг против многоканального

Мультиканальный и омниканальный маркетинг считаются синонимами. Однако они сильно отличаются.

Многоканальный маркетинг относится к стратегии, при которой бизнес взаимодействует с клиентами через несколько независимых каналов.

Каждый канал — физический магазин, веб-сайт электронной коммерции и страница в социальной сети — работает независимо и может иметь свой собственный брендинг и клиентский опыт. Хотя клиенты могут взаимодействовать с брендом по разным каналам, опыт может быть непоследовательным или интегрированным.

Омниканальный маркетинг использует более целостный подход.

В омниканальной стратегии различные каналы взаимосвязаны и работают вместе, обеспечивая беспрепятственный путь клиента. Клиенты могут переключаться между каналами без каких-либо сбоев. Их предпочтения и данные передаются между точками взаимодействия, чтобы обеспечить индивидуальный и согласованный опыт.

Благодаря конвергенции каналов, которая включает в себя объединение нескольких маркетинговых каналов в единый процесс, бренды устраняют трения и обеспечивают беспрепятственный путь клиента.

Разрушая разрозненность и стирая границы между каналами, компании могут повысить удовлетворенность, стимулировать взаимодействие и укрепить долгосрочную лояльность клиентов.

Преимущества реализации стратегии омниканального маркетинга

Многоканальный подход направлен на повышение вовлеченности и удержания клиентов . Почти 88% клиентов говорят, что опыт, который предоставляет компания, так же важен, как и ее продукты или услуги.

Ниже приведены некоторые преимущества, которые клиенты и бренды открывают с помощью омниканального маркетинга:

Представьте себе пользователя, который собирается покинуть сайт, не совершив никаких покупок. Бренд отправляет электронное письмо или отображает быстрое всплывающее окно со скидкой 20%, которое подталкивает покупателя к совершению покупки.

Это показывает, что каждая точка соприкосновения — это возможность выслушать клиентов и наладить отношения.

Внедрение эффективной стратегии омниканального маркетинга

Реализация омниканального маркетинга многогранна. Маркетологи должны анализировать, изучать и понимать многие элементы, которые учитываются в уравнении, чтобы улучшить конверсию на нескольких этапах.

Понимание клиентов и создание персоны

Первый шаг для бренда — узнать о своих клиентах, их проблемах и потребностях. Это устраняет догадки и оставляет предприятиям факты и точки данных. Идеальная персона обеспечит когорту, которая имеет схожие модели покупок, проблемы и решения.

Например, Starbucks разрешила людям заказывать напитки через приложение и забирать их на месте или лично. Для клиентов, которые ежедневно посещают магазин за чашечкой кофе, опция «нажми и забери» экономит время, необходимое для ожидания в очереди за заказом.

Интеграция онлайн и оффлайн каналов

Семьдесят шесть процентов клиентов ожидают последовательного взаимодействия между отделами.

Инструмент автоматизации многоканального маркетинга может легко интегрироваться с бизнес-системой, будь то веб-приложение, приложение или розничная торговля. Инструмент предоставляет информацию о путешествии пользователя — когда он посещает магазин или совершает покупку в Интернете, — поэтому бренд-менеджеры могут соответствующим образом выстроить коммуникацию.

Персонализация клиентского опыта и сегментация аудитории

Это важный шаг для сегментирования аудитории с одинаковыми покупательскими наклонностями, поведением или траекторией. Например, пользователи, которые совершают покупки только при наличии кода скидки и постоянных клиентов, попадают в два разных сегмента.

Персонализация становится проще благодаря лучшей сегментации.

Бренды могут отправлять рекламные акции обоим сегментам, которые приводят к желаемому результату. Девяносто один процент покупателей говорят, что способность розничных продавцов слушать их и понимать их проблемы является наиболее важным элементом обслуживания.

Например, Starbucks знает, что клиенты любят халяву, поэтому бесплатный кофе награды в день рождения — давняя программа.

Использование аналитики данных для обслуживания клиентов

Клиенты теперь быстро реагируют, когда бренды плохо с ними обращаются. Таким образом, омниканальность помогает повысить качество обслуживания клиентов в сфере продаж, рекламы и маркетинга благодаря глубокому пониманию системы.

Анализ данных не только помогает получить эти полезные сведения, но также помогает компаниям понять и решить проблему оттока клиентов и бездействующего поведения пользователей.

Тщательно изучая модели использования и поведение клиентов, компании могут легко выявлять подверженных риску или неактивных клиентов. Это может помочь реализовать целевые коммуникационные стратегии, такие как персонализированные электронные письма и кампании по повторному вовлечению, чтобы побудить бездействующих пользователей вернуться на платформу.

Кроме того, опросы пользователей могут предоставить ценную обратную связь и информацию, чтобы понять причины оттока и внедрить улучшения, чтобы предотвратить отток клиентов в будущем. Благодаря эффективному анализу данных компании могут принимать активные меры для удержания своих клиентов и повышения общей удовлетворенности и лояльности клиентов.

Это также помогает создать экосистему надежной коммуникации, которая остается верной идентичности бренда.

Объединение данных с платформой данных клиентов (CDP)

Платформа данных о клиентах (CDP) занимает центральное место в многоканальном маркетинге.

В управлении данными о клиентах CDP — это мощный инструмент, который собирает, упорядочивает и объединяет данные о клиентах из различных источников. Этот комплексный обзор взаимодействия с клиентами на 360 градусов является ключом к предоставлению персонализированного опыта по всем каналам.

CDP предоставляет брендам обширную информацию о предпочтениях клиентов, поведении и прошлых взаимодействиях, что помогает им понять потребности клиентов, адаптировать сообщения бренда и создавать целевые кампании, которые попадают в яблочко.

CDP также позволяет легко активировать данные. Бренды могут использовать данные, хранящиеся в CDP, для стимулирования персонализированных маркетинговых мероприятий, таких как персонализированные электронные письма, персонализированные рекомендации и целевая реклама.

Социальные сети: новое дополнение к медиамиксу

Поколение Z и миллениалы, которые составляют самую обширную группу покупателей в Интернете, мигрируют в социальные сети, таким образом, входя в омниканальный микс.

Социальные сети в настоящее время являются ключевой точкой взаимодействия: люди тратят в среднем 2 часа 24 минуты на социальные онлайн-приложения.

Маркетинг в социальных сетях начинается с определения подходящей среды.

Потребительский бренд может процветать в Instagram и TikTok, в то время как бизнес SaaS, скорее всего, будет лучше работать в LinkedIn. Понимание демографии и предпочтений целевой аудитории имеет решающее значение, прежде чем углубляться в маркетинговую стратегию.

Компании должны обеспечить постоянное присутствие бренда в каналах социальных сетей, поддерживая сплоченную визуальную идентичность, тон голоса и обмен сообщениями. Стратегия контента, адаптированная к каждой платформе с учетом уникальных особенностей каждого канала социальных сетей и ожиданий аудитории, будет иметь большое значение.

Вот пример надежной многоканальной стратегии социальных сетей в действии.

Многоканальный розничный рынок электронной коммерции для мебели Pepperfry — очень недооцененное многоканальное чудо. Иммерсивная студия Pepperfry позволяет людям сделать свой выбор, и после того, как пользователи попали в окончательный список, они могут посетить розничный магазин для окончательной покупки.

Помимо этого, на веб-сайте есть два раздела, посвященных пользовательскому контенту в социальных сетях. Один из них курирует все замечательные списки мебели, а другой побуждает людей участвовать в программе и делиться своей версией.

Источник: перец

Это отличная идея, и она хорошо работает для бренда, потому что:

• Мебель в реальных условиях , в домах, похожих на их дома, привлекает пользователей и вдохновляет.
• Выделенное место для пользовательского контента на веб-сайте обеспечивает подтверждение и социальное доказательство и создает надежный вариант использования для долговечности продукта.
• Бренд становится более заметным , когда они делятся этими изображениями в социальных сетях, а пользователи в сети могут делать быстрые ссылки.
• Наличие бренда на таких каналах, как Pinterest и Instagram, позволяет пользователям сохранять то, что им нравится, и запрашивать тот же продукт.

Внедрение каналов мобильного маркетинга

По мере роста мобильного трафика становится очевидным, что большинство путей совершения покупок также начинаются с мобильных устройств. Как бренды могут создавать путешествия, которые захватывают аудиторию в этом мобильном мире?

Офлайн и онлайн интеграция

Интеграция онлайн- и офлайн-каналов может улучшить покупательский опыт несколькими способами. Бренды могут реализовывать простые стратегии, такие как стимулирование пользователей мобильных приложений в магазине, предлагая быструю скидку, позволяющую просматривать в Интернете продукты, доступные в магазине.

Например, Decathlon ввела QR-коды для беспрепятственной оплаты, избавив от хлопот с наличными. Эти коды не являются бумажными бланками, приклеенными к кассе. Вместо этого это уникальные коды, генерируемые POS-системой динамически для каждой транзакции.

Адаптивный дизайн и элементы

Исследование Google показало, что 61% пользователей вряд ли вернутся на сайт, который не оптимизирован для мобильных устройств.

Поэтому веб-сайты, электронные письма и другие цифровые активы должны быть оптимизированы для автоматической настройки их макета, размера шрифта и функциональности в зависимости от устройства пользователя.

Мобильная оптимизация включает в себя:

• Оптимизация скорости загрузки страницы
• Улучшение мобильной навигации
• Упрощение процессов оформления заказа

Поездки, не зависящие от устройства

Предсказать покупательское поведение пользователя сложно.

Они могут сначала увидеть рекламу в социальных сетях, затем просмотреть веб-сайт на планшете и, в конце концов, купить продукт со своего ноутбука. Это требует разработки стратегии, не зависящей от устройства, с использованием UTM, единых ссылок, файлов cookie и инструментов CRM для сбора данных и планирования поездок.

Используя подход, ориентированный на мобильные устройства, оптимизацию для мобильных устройств и использование таких каналов, как SMS-маркетинг, push-уведомления и мобильные приложения, компании могут эффективно включать мобильный маркетинг в свои стратегии.

Это позволяет им удовлетворять растущие потребности своей аудитории, разбирающейся в мобильных устройствах, и максимизировать свои маркетинговые усилия в среде, где доминируют мобильные устройства.

Новые тенденции в омниканальном маркетинге

Как и другие средства автоматизации маркетинга, омниканальный маркетинг постоянно развивается. Вот несколько новых трендов.

Искусственный интеллект (ИИ)

В основном используемые для персонализированного опыта, бренды активно используют технологии AI / ML, чтобы обеспечить максимально персонализированный опыт покупок. ИИ может создавать индивидуальный контент, рекомендации по продуктам и предложения, используя данные.

Amazon использует ИИ для динамического ценообразования и управляет спросом и предложением. Цены снижаются, когда требуется больше продаж, и повышаются, чтобы справиться с высоким спросом.

Дополненная реальность (AR) и виртуальная реальность (VR)  

Большой успех в электронной коммерции моды, AR / VR предлагает покупателям захватывающий опыт. Виртуальную реальность можно использовать для виртуального магазина, демонстрации продуктов или интерактивного повествования.

IKEA создала AR-приложение под названием IKEA Place , которое позволяет пользователям виртуально размещать мебель и предметы домашнего декора в своих жилых помещениях с помощью своего смартфона или планшета.

Источник: ИКЕА

Гиперперсонализация и CDP

С ростом доступности пользовательских данных бренды создают CDP, чтобы обеспечить обогащенный индивидуальный опыт. Эти CDP позволяют собирать, объединять и активировать данные о клиентах в нескольких точках взаимодействия.

Netflix имеет надежный CDP для анализа огромного количества данных о клиентах и ​​часто использует его для демонстрации разных миниатюр разным пользователям в зависимости от их моделей потребления.

Источник: Нетфликс

Будущее многоканального маркетинга

Новый термин, phygital , завоевывает мир маркетинга, сочетая в себе физическое и цифровое одновременно. Границы между способами совершения покупок стираются, так как 67% покупателей теперь планируют совершить покупку в Интернете, а затем забрать ее в магазине.

И наоборот, 46% брендов вложили средства в улучшение качества обслуживания в магазине с помощью шоурума — возможности посетить магазины, чтобы протестировать товары, прежде чем покупать их в Интернете.

Клиенты любят персонализацию. Им нужны рекомендации, адаптированные сообщения, предложения, основанные на прошлых поисках, и так далее. Омниканальный маркетинг связывает все воедино — он встречает клиентов там, где они есть.

Как многоканальный опыт работает в розничной торговле? Узнайте о многоканальной розничной торговле и о том, как она может помочь привлечь клиентов как онлайн, так и офлайн.