3 отрасли, в которых процветают многоканальные продажи

В большинстве отраслей онлайн-стартапы вынудили предприятия перейти в пространство электронной коммерции, ускорив изменение покупательских привычек потребителей. По данным Statista, 43 процента потребителей в США ищут и покупают товары и услуги в Интернете, а это означает, что, если бренды не находятся в сети, они находятся в серьезном невыгодном конкурентном положении.

Компаниям, занимающимся традиционным бизнесом, приходится пересматривать бизнес-модели, которые на данный момент были успешными, и изменять маркетинговые стратегии, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей в отношении покупок в Интернете.

И многие из этих компаний доказывают, что знают своих потребителей и могут успешно перейти к онлайн-розничной торговле, дополняя их физическое расположение магазинов, а не умаляя их.

Как они это делают? Изобретая заново процесс совершения покупок - используя одновременно электронную коммерцию и физические магазины, чтобы создать беспроблемный потребительский опыт.

Джо Мегибоу, бывший президент Joyus, предлагает взглянуть на то, как потребители ожидают использовать обычные магазины и магазины электронной коммерции в сочетании друг с другом. Он объясняет, что покупателям нравится прикасаться к продуктам, ощущать их и испытывать на собственном опыте, что является опытом в магазине. В то же время потребители используют интернет-магазины для поиска информации о товарах, сравнения и чтения обзоров, что можно делать в любое время и в любом месте.

Успешные бренды создают клиентский опыт, который позволяет потребителям беспрепятственно переключаться между различными каналами покупок - цель, которая остается одной из самых больших проблем для многих компаний.

Как объясняет Рулант Принс, коммерческий директор Adyen, это не так просто. «Речь идет о создании единого опыта, в котором лучшие части Интернета объединяются с лучшими частями магазина, чтобы дать покупателям именно то, что они ищут», - говорит он.

Некоторые отрасли преуспели в создании многоканального взаимодействия. Сюда входят такие отрасли, как одежда, обувь и электроника. Но есть также несколько удивительных отраслей, которые совершенствуют искусство омниканальности, создавая синергию между своими онлайн- и офлайн-магазинами.

Ниже приводится анализ трех таких отраслей - бакалеи, автомобилестроения и косметики - которые доказывают, что знают своих клиентов и могут добиваться успеха как в Интернете, так и за его пределами.

Бакалея

Интернет-магазины продуктовых магазинов развиваются быстрыми темпами. Исследование, проведенное в 2017 году Институтом маркетинга пищевых продуктов и Nielsen под названием «Digitally Engaged Food Shopper», показывает, что всего через пять-семь лет 70 процентов потребителей будут покупать продукты в Интернете.

Чтобы не отставать от этой тенденции, отрасль добилась больших успехов в создании новых продуктовых магазинов, которые обеспечивают удобство покупок как в Интернете, так и в магазине. Это удобство было ключом к успеху бакалейщиков в их усилиях по электронной коммерции.

Франк Коченаш, старший вице-президент по коммерции компании POSSIBLE, объясняет два наиболее важных изменения, которые бакалейщики внесли для удовлетворения спроса на электронную коммерцию:

• Доставка на дом. Потребители заказывают продукты в продуктовом магазине с доставкой на дом.
• Услуга "нажми и забери". Потребители заказывают продукты, которые нужно забрать в продуктовом магазине в наиболее удобное для них время.

Но это не значит, что продуктовые магазины заполняют обычные магазины. Скорее наоборот, потому что на данный момент продуктовые бренды, которые соединяются онлайн с обычным бизнесом, преуспевают, чем продуктовые магазины только онлайн, говорит Тина Малкуин, генеральный директор Kindred Marketing Company.

Те, кто работает в продуктовой индустрии, ожидают, что люди по-прежнему хотят иметь возможность ходить в продуктовый магазин. «Мы думаем, что рост электронной коммерции, количества людей, заказывающих продукты или доставляющих товары на дом, увеличится, но мы не думаем, что актуальность правильного оформления продуктового магазина исчезнет», - говорит президент HEB Скотт Макклелланд.

Люди просто по-другому используют магазины, поэтому продуктовые магазины добавляют такие услуги, как заправочные станции, банки и цветочные магазины.

Продуктовые компании держат руку на пульсе своей отрасли и ожидания клиентов и внимательно прислушиваются к тому, чего хотят и ожидают их потребители. Это понимание отражает опыт электронной коммерции и продуктовых магазинов.

Автомобильная промышленность

Ожидания потребителей в отношении покупки автомобилей меняются, и дилерские центры находят все возможности, чтобы оправдать эти ожидания.

Исследование будущего цифровой розничной торговли Cox Automotive показывает, что потребители хотят завершить большую часть процесса покупки автомобиля, прежде чем они войдут в автосалон:

• 71 процент потребителей хотят получать точную и подробную информацию в Интернете.
• 83 процента потребителей хотят совершить хотя бы одну покупку в Интернете.
• Все больше людей заинтересованы в совершении всей покупки онлайн в будущем.

Чтобы удовлетворить эти ожидания, дилерские центры начали создавать подключенные магазины, которые позволяют клиентам совершать беспрепятственный путь. Согласно исследованию Национальной ассоциации автомобильных дилеров, 70 процентов автомобильных дилеров в США осуществляют некоторые операции по продаже полностью онлайн, за исключением оплаты и доставки.

Покупатель автомобиля выходит в интернет, строит автомобиль, который ему нужен, или выбирает его из инвентаря автосалона, а затем договаривается о цене онлайн. Выбрав автомобиль, они идут в автосалон и находят автомобиль, который им нужен, по ожидаемой цене. Оттуда они могут пройти тест-драйв и купить машину.

Этот процесс может сократить общее время пребывания клиентов в представительстве с двух-трех часов до 30 минут или меньше, - говорит Билл Виттенмейер, вице-президент по продажам и операциям ELEAD CRM.

Новые технологии, доступные дилерским центрам, позволили им упростить и улучшить процесс покупки автомобилей для людей, которые предпочитают выполнять большую часть процесса в Интернете, сохраняя при этом опыт в магазине для покупателей, которые предпочитают делать покупки в дилерском центре.

Другими словами, дилеры создают путь, который позволяет клиентам плавно переходить из онлайн-в офлайн-режим, отмечает Майкл Эггерлинг, маркетолог из CDK Global.

Косметические средства

Еще одна отрасль, в которой процветают омниканальные путешествия, - это косметическая промышленность.

Результаты опроса, проведенного AT Kearney в 2016 году, показали, что 67 процентов потребителей используют четыре или более веб-сайта для удовлетворения потребностей в просмотре косметических товаров и покупках. Косметические компании обратили внимание на эту эволюцию покупательских привычек и создают новые впечатления для потребителей как в Интернете, так и в магазинах.

Эти новые возможности объединяют покупки в Интернете и офлайн таким образом, чтобы преодолеть недостатки обоих каналов и создать оптимизированный многоканальный опыт. Шон Синглтон, управляющий партнер Your Favorite Story, объясняет, как онлайн и офлайн дополняют друг друга в этой индустрии:

• Покупатели могут прочитать отзывы о товарах в Интернете перед покупкой в ​​Интернете или в магазине.
• Потребители не ограничиваются временем совершения покупок в магазине.
• Покупки в магазине дают потребителям возможность протестировать товары перед покупкой в ​​Интернете или в магазине.
• Бренды могут способствовать лояльности, будучи доступными как в Интернете, так и в магазине.

Самым большим препятствием в электронной коммерции для косметических товаров является неспособность потребителей опробовать товары перед покупкой при совершении покупок в Интернете. Косметические бренды и торговые посредники решают эту проблему с помощью онлайн-видео и влиятельных лиц в социальных сетях, которые рассказывают потребителям о том, как работают продукты, отмечает Николь Спектор из NBC News.

Ула Лахович, вице-президент по маркетингу Neufund, продолжает объяснять, что электронная коммерция улучшает восприятие красоты, предоставляя потребителям контент до того, как они совершат покупку. Этот контент стал неотъемлемой частью покупательского пути покупателя практически во всех отраслях.

Косметическая промышленность понимает этот сдвиг в покупательских привычках, и большинство брендов и торговых посредников добились успехов, чтобы создать по-настоящему беспроблемный процесс покупок, когда покупатели могут начать или закончить свой покупательский путь в Интернете или в магазине, и получить такое же удовлетворение.

Речь идет о стирании границ между интернетом и покупкой

На первый взгляд, эти отрасли не очень способствуют успеху электронной коммерции. Но они смогли включить онлайн-шоппинг в путь покупателя таким образом, чтобы он дополнял обычные покупки. Бренды в этих отраслях создали омниканальный опыт, когда каждый канал информирует другой, что позволяет покупателям совершать свои путешествия так, как они хотят.

Ни один канал не препятствует успеху другого; они работают вместе, чтобы оправдать и превзойти ожидания клиентов.

Автор изображений: antonioguillem / 123RF Stock Photo, Highwaystarz / 123RF Stock Photo, журнал Malvestida