Самые популярные вопросы и шаблоны опросов NPS 11 октября 2023 г.

Лояльность клиентов измеряет уровень доверия и удовлетворенности клиентов вашим брендом. Более того, это способствует развитию чувства общности и принадлежности, что приводит к долгосрочным отношениям И долгосрочному росту. И это, друзья мои, делает использование лояльности клиентов в качестве показателя огромным изменением правил игры. Активно отслеживая уровни лояльности с помощью Net Promoter Score (NPS ) с помощью опросов NPS , организации могут держать руку на пульсе настроений клиентов и предпринимать соответствующие действия, когда дела идут не гладко.

---

Однако, несмотря на свою популярность, опросы NPS – довольно часто – используются неэффективно в определенных ситуациях, в результате чего организации упускают весь свой потенциал.

Так что же нужно для проведения эффективного опроса NPS? Давайте погрузимся.

В этом посте мы рассмотрим следующее:

• Что такое опрос NPS?
• Преимущества использования опроса NPS
• Когда отправлять опросы NPS
• Вопросы и шаблоны опроса NPS
• Программное обеспечение для опроса NPS

Что такое опрос NPS?

NPS-опрос — это тип опроса, который широко используется организациями для измерения вероятности того, что клиент порекомендует компанию, продукт или услугу другим, будь то членам семьи, друзьям или коллегам. Сам опрос обычно состоит из вопросов типа «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас…», представленных по шкале от 0 до 10. В зависимости от ответа клиенты делятся на одну из трех групп: Промоутеры (оценка от 9 до 10), пассивные (оценка от 7 до 8) или недоброжелатели (оценка от 0 до 6).



На основе этих оценок рассчитывается показатель NPS путем вычитания процента критиков из процента промоутеров, в результате чего получается показатель в диапазоне от -100 до +100. Этот показатель дает четкое представление об удовлетворенности и лояльности клиентов, позволяя компаниям определять области для улучшения и разрабатывать стратегии для улучшения качества обслуживания клиентов.

Преимущества использования опросов NPS

При этом использование опросов NPS предлагает множество преимуществ для организаций, стремящихся понять и повысить удовлетворенность и лояльность клиентов. Вот некоторые из наиболее примечательных:

• Позволяет быстро оценить настроения клиентов. Благодаря рейтингу вы можете быстро и легко измерить текущий уровень лояльности, а также рост и падение настроений с течением времени.
• Позволяет легко измерить лояльность с течением времени. Ваш рейтинг NPS будет колебаться, и если вы используете программное обеспечение с хорошим решением для информационной панели, вы можете легко отслеживать, как этот показатель колеблется, и определять уровни лояльности с течением времени.
• Позволяет проводить сравнение с отраслевыми стандартами. Поскольку NPS широко используется, вы можете легко сравнить отраслевые стандарты NPS и конкурентов.
• Помогает принимать стратегические решения и улучшения. Отслеживая свой NPS и глубоко погружаясь в причины взлета и падения вашего NPS, вы можете принимать больше стратегических решений, основанных на данных, которые принесут пользу онлайн-опыту.
• Повышает удержание клиентов. Прислушиваясь к отзывам ваших самых лояльных клиентов, вы не только повысите их лояльность, но и получите основанную на данных информацию, необходимую для обеспечения бесперебойной работы ваших новых клиентов в Интернете.
• Превзойдите своих конкурентов. Да, ты читаешь это правильно. Согласно исследованию Bain & Company, «компании с высокими показателями NPS, как правило, демонстрируют двузначные темпы роста, превосходя своих конкурентов».

Когда отправлять опросы NPS

Однако с практической точки зрения не все организации, любящие NPS, четко понимают, когда собирать эту обратную связь. Позвольте мне сказать так: размещение опроса NPS практически на каждой странице вашего веб-сайта, скорее всего, принесет больше вреда, чем пользы.

Таким образом, время проведения опросов NPS является решающим фактором в получении точных и ценных отзывов от ваших клиентов. Например, размещение опроса NPS на вашей домашней странице не принесет практически никакой пользы, поскольку ваша домашняя страница — это место открытий и навигации. Пока нет опыта, по которому можно было бы оставить отзыв о лояльности. Понимаете, что я имею в виду?

При этом существует ряд различных тактик, которые организации должны использовать, чтобы получить максимальную отдачу от своих опросов NPS. Вот несколько вещей, которые можно и чего нельзя делать:

Делать:

• Отправляйте свои опросы вскоре после значимого взаимодействия. Таким образом, взаимодействие все еще свежо в памяти клиента, что позволяет ему дать вам точную и конкретную обратную связь. Такое время также обеспечивает более высокую скорость ответа. Бонус!
• Регулярно отправляйте опросы NPS. NPS — это эмоциональный показатель, поэтому важно оценить, как эмоции вашего клиента меняются с течением времени. Регулярно измеряя NPS, вы можете быстро оценить, когда ваши показатели падают или растут, и принимать соответствующие меры.
• Отправляйте опросы NPS клиентам на одинаковых этапах (для единообразия). Это даст вам более четкое представление о том, кто ваши недоброжелатели и что сделало их такими на данном конкретном этапе. С помощью этой информации вы можете улучшить этот этап воронки, если это необходимо.

Не:

• Отправляйте опросы NPS слишком часто. Вы когда-нибудь слышали об усталости от опросов? Ни один из ваших клиентов не хочет, чтобы его засыпали частыми опросами, особенно если у них не было достаточно времени, чтобы измениться их отношение к вашему бренду.
• Отправьте свой опрос, как только кто-то станет клиентом. Еще слишком рано для нового клиента испытывать сильные эмоции по отношению к вашему бренду, так зачем же задавать ему вопросы о том, насколько он лояльный?
• Отправьте NPS своей клиентской базе по электронной почте. Рассылки по электронной почте — сложная тема. Массовая рассылка опросов NPS вашим клиентам означает, что вы не можете адаптировать свои опросы для клиентов в зависимости от этапа пути клиента, на котором они находятся.

Это показывает, что существует тонкая грань между тем, когда настало подходящее время для отправки опроса, и когда лучше просто подождать. Имея это в виду, давайте взглянем на структуру ваших опросов NPS, разработав несколько примеров вопросов опроса NPS.

Вопросы и шаблоны опроса NPS

Когда дело доходит до Net Promoter Score, вы можете использовать два типа опросов: реляционный NPS и транзакционный NPS.

Реляционный NPS

Как можно догадаться по названию, реляционный NPS собирает данные об общих отношениях между вашим клиентом и вашим брендом. Другими словами, этот тип опроса NPS дает вам общее представление об удовлетворенности клиентов. Реляционный NPS обычно отслеживается регулярно (ежегодно, раз в два года или ежеквартально) для измерения прогресса с течением времени.

Вопросы опроса по реляционному NPS:

• По шкале от 0 до 10 насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу в целом?
• Как давно вы являетесь клиентом/пользователем нашего продукта/услуги?
• Каковы основные причины, по которым вы продолжаете выбирать нашу компанию/продукт/услугу?
• Можете ли вы поделиться каким-либо конкретным опытом или взаимодействиями, которые вам запомнились за время вашего пребывания с нами?
• Есть ли какие-либо области, в которых, по вашему мнению, мы могли бы улучшить наш общий сервис или предложения?
• Насколько вероятно, что вы захотите изучить другие продукты/услуги, которые мы предлагаем в будущем?

Транзакционный NPS

С другой стороны, транзакционный NPS измеряет удовлетворенность на более детальном уровне. Этот тип NPS более детально рассматривает конкретные взаимодействия вашего клиента с вашим брендом. Например, совершение покупки или обращение в службу поддержки.

Вопросы опроса по транзакционному NPS:

• По шкале от 0 до 10 насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу на основании вашего недавнего взаимодействия?
• Какой фактор был наиболее значимым, повлиявшим на ваш результат?
• Был ли конкретный член команды, который помогал вам во время этого взаимодействия? Если да, пожалуйста, укажите их имя.
• Оправдал ли наш продукт/услугу ваши ожидания по этой сделке?
• Есть ли что-то конкретное, что мы могли бы сделать по-другому, чтобы улучшить ваш опыт?

Узнайте больше о различиях между реляционными и транзакционными опросами NPS здесь.

Думаете, вам лучше использовать в качестве показателя удовлетворенность клиентов (CSAT)? Ознакомьтесь с нашим постом, включающим лучшие вопросы опроса CSAT.

Программное обеспечение для опроса NPS

Итак, с чего начать? Перво-наперво. Если у вас еще нет программного обеспечения для опросов, вам следует его настроить. Существует ряд отличных программ для опросов, которые предлагают шаблоны NPS и параметры запуска, которые отлично подходят для запроса NPS. Вот некоторые из наших любимых:

Мопинион

Mopinion — это программное обеспечение для обратной связи для веб-сайтов, электронной почты и мобильных приложений, которое не только предлагает решения для создания онлайн-опросов, таких как NPS, но также предоставляет своим пользователям возможности углубленного анализа. Благодаря визуализации данных в реальном времени на настраиваемых информационных панелях и диаграммах пользователи могут быстро и эффективно обрабатывать большие объемы данных обратной связи (NPS) по всем своим цифровым каналам, включая веб-сайты, мобильные приложения и электронную почту. Решение также предлагает ряд готовых к использованию шаблонов опросов для сбора NPS (помимо других показателей).

Отличительные особенности:

• Простой в использовании интерфейс
• Создавайте настраиваемые формы с функцией перетаскивания.
• Диалоговые, похожие на чат формы обратной связи (также известные как диалоговая обратная связь)
• Визуальная обратная связь
• Более сложные опросы, включающие маршрутизацию вопросов.
• Углубленный анализ, включая анализ текста, анализ настроений, интеллектуальную маркировку и т. д.
• Расширенная визуализация данных с фильтрацией на диаграмме и настраиваемыми информационными панелями.
• Беспрепятственное исследование данных
• Легко интегрируется с такими приложениями, как Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce и т. д.
• Расширенное управление действиями

Заинтересованы? Начните бесплатную пробную версию сегодня или запросите демо-версию.

СпроситеНицце

AskNicely — это программное обеспечение NPS, которое ежедневно собирает отзывы с помощью разовых опросов. «Таблицы лидеров» позволяют пользователям сегментировать и классифицировать различные каналы, сотрудников и продукты для оценки эффективности. Его можно интегрировать с вашей CRM или собственным программным обеспечением поддержки, из которого вы сможете отвечать напрямую.

Отличительные особенности:

• Простая настройка
• Интуитивно понятный интерфейс
• Ответы легко отслеживать

Сайт: www.asknicely.com.

Квалтрикс

Qualtrics, которая недавно приобрела Clarabridge, представляет собой программное обеспечение для управления опытом с решениями, доступными для улучшения качества обслуживания клиентов и сотрудников. С помощью этого решения пользователи могут создавать и настраивать свои собственные опросы NPS или выбирать из библиотеки, содержащей более 100 типов вопросов. Это решение на базе искусственного интеллекта предлагает множество аналитических сведений о прослушивании и способно обнаруживать как эмоции, так и намерения.

Отличительные особенности:

• Анализ текста и настроений
• Инсайты, основанные на искусственном интеллекте
• Лингвистическая категоризация
• Обнаружение эмоций и намерений
• Обобщает данные со всех цифровых платформ

Сайт: www.qualtrics.com.

Квалару

Qualaroo — это инструмент VoC, который в основном собирает данные обратной связи посредством (микро)опросов. Эти опросы довольно легко создать и спроектировать, используя библиотеку вопросов Qualaroo и различные параметры настройки. Пользователи также имеют возможность ориентироваться на определенную аудиторию, использовать интеллектуальное ветвление вопросов и просматривать результаты на удобной информационной панели.

Основное внимание уделяется сбору данных. Его анализу не уделяется внимания, но Qualaroo предлагает интеграцию с IBM Watson для анализа. Однако за это приходится платить.

Отличительные особенности:

• Расширенные функции таргетинга
• Огромная библиотека вопросов
• Автоматический языковой перевод

Сайт: www.qualaroo.com.

ОбзорВоробей

Программное обеспечение SurveySparrow помогает пользователям создавать и внедрять отличные программы VoC. Инструмент имеет несколько пользовательских интерфейсов, таких как чат-опросы и диалоговые формы. Пользователи могут быстро проводить опросы и выбирать из различных моделей вопросов. Используя различные темы опросов, вы можете легко разработать и настроить внешний вид опроса «Мнение клиента», чтобы он отражал индивидуальность вашего бренда.

Отличительные особенности:

• Разговорные опросы
• Мобильные опросы
• Функция повторяющегося опроса

Сайт: Surveysparrow.com.

Измеряйте NPS, когда и где это важно

И вот оно. Независимо от того, какое программное обеспечение вы выберете, опросы NPS станут важным инструментом для измерения и мониторинга уровня лояльности клиентов на ваших цифровых каналах. Активно измеряя и расставляя приоритеты лояльности клиентов, ваша организация может получить бесценную информацию о ваших сильных и слабых сторонах и областях, требующих улучшения.

Готовы повысить свой NPS? С Mopinion вы можете в кратчайшие сроки запустить опросы Net Promoter Score. Наше удобное программное обеспечение проведет вас через процесс разработки индивидуальных опросов, которые обязательно дадут вам информацию, необходимую для улучшения качества обслуживания. Как только эти данные будут собраны, вы и ваша команда сможете легко отслеживать результаты в деталях с помощью нашей встроенной информационной панели и решений для создания отчетов. Все, что вам нужно, все в одном месте!

Готовы увидеть Mopinion в действии?

Хотите узнать больше об универсальной платформе обратной связи с пользователями Mopinion? Не стесняйтесь и попробуйте наше программное обеспечение! Вы предпочитаете что-то более личное? Просто закажите демо-версию. Один из наших специалистов по обратной связи проведет вас через программное обеспечение и ответит на любые ваши вопросы.

ЗАПРОСИТЬ ДЕМО ПОПРОБУЙТЕ MOPINION СЕЙЧАС