Соучредитель и генеральный директор WEVO о том, как радовать клиентов и повышать NPS

Для бизнеса нет ничего важнее, чем радовать клиентов. Ничего.

В книге «Победа на цели» авторы Фред Рейхельд, Морин Бернс и Дарси Дарнелл утверждают, что компании, которые ставят клиентов на первое место и создают опыт, который нравится клиентам, будут более успешными в долгосрочной перспективе. Они демонстрируют, что лидеры по показателю Net Promoter Score (NPS), показателю удовлетворенности клиентов для компаний, постоянно превосходят своих рыночных конкурентов и индекс S&P 500.

Успешные компании сосредотачиваются не только на привлечении клиентов и получении прибыли, но и в первую очередь на их удовлетворенности. Более высокие показатели удовлетворенности приводят к лучшему удержанию, продлению и, в конечном итоге, прибыли.

В WEVO мы ставим удовольствие клиента в основу своей миссии. Этот фокус позволил нам достичь NPS 88, самого высокого показателя в нашей отрасли, что привело к чистому коэффициенту удержания более 125%. В свою очередь, мы видим, как довольные клиенты приводят к большему количеству органических рефералов и увеличению доходов.

В этой статье я хочу поделиться нашим подходом к удовлетворению потребностей клиентов, начать разговор о препятствиях на пути внедрения и, надеюсь, передать заразу удовлетворенности клиентов другим. Мы надеемся помочь вдохновить других на передовой опыт, чтобы другие могли процветать в условиях экономической неопределенности, а также во времена экономического бума.

Поддержание показателя Net Promoter Score (NPS) в непростые экономические времена

Доказано, что высокие показатели NPS коррелируют с более высокой эффективностью компании. Но как бизнесу добиться высоких результатов?

Сосредоточение внимания на удовлетворенности клиентов во всей организации является ключом к увеличению NPS в хороших и сложных экономических условиях. Это напрямую поддерживает более низкие показатели оттока клиентов и более высокие значения продолжительности жизни клиентов.

В нынешней нестабильной экономической ситуации (начало 2023 г.) мы делаем все возможное, чтобы радовать наших клиентов. Мы решили намеренно увеличить наши инвестиции, чтобы обеспечить успех наших клиентов, несмотря на необходимость сократить расходы.

Клиентский опыт всегда важен, но особенно в нестабильной экономике, потому что именно в такие времена привлечение нового клиента обходится намного дороже. Следовательно, удержание клиентов и их рост — это правильное решение как для клиента, так и для прибыли.

Подход WEVO к удовлетворенности клиентов

Большинство компаний изо всех сил стараются одновременно обслуживать своих клиентов и своих акционеров, особенно в периоды, когда на первом месте стоит сокращение расходов. Отличительной чертой ведущего бренда является тесное согласование ценностей акционеров и клиентов, а не рассмотрение их как конкурентов.

Ниже приведены передовые методы WEVO для удовлетворения клиентов, которые привели к достижению и превышению наших целей в области удовлетворенности клиентов.

1. Определите свою цель

Лучше всего начать с понимания цели вашей компании и внедрения ее во все, что вы делаете. Две главные ценности WEVO: « вместе лучше » и « клиент прежде всего» . «Мы верим в то, что к клиентам нужно относиться так, как мы хотим, чтобы относились к нам. Это Золотое правило бизнеса — простой, но действенный способ создать культуру, ориентированную на клиента.

2. Начните сверху

Вся исполнительная команда должна посвятить себя тому, чтобы удовлетворить клиента. Если у вас нет такого понимания на руководящем уровне, поставить клиента на первое место будет сложно, и может возникнуть напряженность между защитниками удовольствия клиентов и ценности для акционеров. Как этого добиться, если вы не генеральный директор?

• Что ж, вы можете начать с того, что поделитесь книгой, упомянутой выше, «Победа на цели». Авторы отлично справляются с отстаиванием и поддержкой этой идеи цифрами.
• Вы можете обосновать рентабельность инвестиций вместе со своей командой. Узнайте, какой доход был получен благодаря рекомендациям от клиентов и бывших клиентов, которые перешли в новые компании. Приведите аргумент, насколько больше это может быть.
• Начните с малого. Работайте со своей командой над тремя идеями, которые порадуют одного клиента, а затем и двух. Решите, как вы собираетесь измерять результаты повышения удовлетворенности клиентов. Продемонстрируйте результаты и создайте движение. Людям нравится присоединяться к успеху.

3. Знай своего клиента

Понимание ваших клиентов — первый шаг к их удовлетворению. Организации часто не сосредотачиваются на основном сегменте населения, которому они служат, и на потребностях этой группы. Кроме того, по мере изменения потребностей этой основной группы будут меняться и возможности их обслуживания.

Сосредоточение внимания на том, кто является клиентом, понимание этого клиента через процесс и привитие непрерывного исследования имеют решающее значение. В WEVO мы постоянно опрашиваем наших клиентов, а «WEVO» — с нашими клиентами.

«Мы постоянно измеряем и анализируем отзывы клиентов, чтобы оправдать их ожидания и превзойти их, проводя опросы, отслеживая отзывы и рейтинги клиентов, а также отслеживая каналы социальных сетей для получения отзывов клиентов. Но все начинается с раскрытия ценности, которую мы обеспечиваем нашим клиентам, их глазами».

Ницан Шаер
Соучредитель, ВЕВО

Создание системы успеха клиентов

Распространенная ошибка компаний заключается в том, что они полностью сосредотачиваются на оптимизации операций с продуктом, особенно когда они достигли следующего уровня роста. Они предполагают, что, поскольку они продали товаров на миллионы долларов, их клиенты статичны или почти статичны в своих требованиях и ожиданиях.

В эту новую эпоху ИИ, по мере того как инновации развиваются все быстрее и быстрее, меняются и потребности клиентов. Компании должны прислушиваться к своим клиентам, понимать их и соответствующим образом развивать возможности. Одним словом, бизнесу нужно идти в ногу со временем.

Мы делаем это путем включения отзывов клиентов в наш продукт. Мы внедряем подход «снизу вверх» в наш цикл разработки продукта с дорожной картой разработки, построенной на отзывах клиентов.

Но это еще не все. Давайте углубимся в конкретные способы, которыми мы настраиваем нашу организацию для удовлетворения постоянно меняющихся потребностей клиентов.

1. Командное сотрудничество и расширение возможностей

Мы усердно работали над созданием многофункциональной организации, позволяющей членам команды работать в тесном контакте с любым сотрудником компании.

Все начинается с меня: мой календарь доступен и виден всей команде, и им предлагается уделять мне от 15 до 30 минут всякий раз, когда они думают, что я могу помочь. То же самое касается всех остальных. Нет необходимости подниматься и опускаться по иерархии для доступа; это замедляет работу.

Удовлетворяя клиентов, вы должны позволить идеям свободно течь и часто проводить эксперименты. Вот где приходит расширение прав и возможностей; если менеджеры будут решать, какие идеи хороши, а какие плохи, к сожалению, слишком много хороших идей никогда не увидят свет.

Таким образом, мы даем нашей команде возможность тестировать идеи, которыми они увлечены. Если это работает, отлично; мы примем его широко. Если нет, то мы научились.

2. Радовать клиентов «камешками»

Наша команда по работе с клиентами имеет прямой доступ к команде разработчиков. Когда один из наших клиентов запросил особую функцию, команда работала все выходные, чтобы доставить ее ярким ранним утром в понедельник. Клиент был в восторге от быстрой обработки. Это была возможность, от которой выиграют все клиенты, поэтому в итоге мы включили новую функцию в наш общий выпуск продукта.

Приведенный выше пример иллюстрирует нашу концепцию «камешков», которые представляют собой усовершенствования продукта, сделанные быстро вне запланированной дорожной карты продукта. Мы сохраняем способность производить гальку, чтобы радовать и обслуживать наших клиентов быстрым усовершенствованием продукции. Не каждый запрос разрабатывается, но если это небольшой подъемник, он будет рассмотрен в ускоренном порядке.

3. Предоставление персоналу, работающему с клиентами, возможности идти дальше и дальше

Наши сотрудники, работающие с клиентами, уполномочены делать все, что написано в контракте, чтобы решить проблему и удовлетворить клиентов. У них есть исключительное право вернуть деньги клиенту, не задавая вопросов. Если клиент недоволен, ему не нужно платить нам. Если клиенту требуется быстрая доставка, команда по работе с клиентами может это сделать, как правило, без дополнительных затрат.

Одному из наших клиентов понадобилась помощь с дизайном Figma; наша команда по работе с клиентами нашла дизайнера Figma и выполнила работу бесплатно. Наконец, команда по работе с клиентами признает, что каждый клиент — человек; они интересуются событиями своей жизни, посылая открытки и символические подарки.

Чтобы быть признанным, нужно пройти долгий путь. Мы благодарны им за их большие сердца, поскольку они являются примером лучшего в нас.

4. Количественная оценка и отчетность по обращениям к исполнительной команде

Убедить вашего финансового директора в важности удовлетворения клиентов может быть сложной задачей, особенно в условиях жесткого бюджета. Создайте четкую связь между удовлетворенностью клиентов, доходом и прибыльностью, чтобы привлечь внимание и участие вашего финансового директора.

В WEVO мы улучшили нашу CRM-систему, чтобы отслеживать, какой процент наших новых клиентов приходит по рекомендации и от предыдущих клиентов, которые начали новую работу в другой компании. Мы можем количественно оценить эти данные и показать совету директоров и руководящему составу, как много мы выигрываем как бизнес, ставя клиента на первое место. Наш подход к удовлетворению потребностей клиентов не просто теоретический; это влияет на итоговый результат.

5. Распространите информацию по всей организации.

На нашем еженедельном всестороннем собрании мы делимся открытиями и результатами наших клиентов с командой. Знания о клиентах должны быть у всех, а не только у групп по исследованию пользователей и работе с клиентами. Мы регулярно делимся цитатами и короткими фрагментами видео из обсуждений с клиентами, потому что считаем, что каждый член команды может принимать более взвешенные решения, если он знает меняющиеся потребности наших клиентов.

Мы также награждаем высокоэффективных членов команды, которые сделали все возможное, чтобы порадовать клиентов. Мы призываем членов команды давать пять своим коллегам в наших каналах Slack, чтобы признать успехи друг друга в удовлетворении клиентов.

Лучшие практики для удержания и удовлетворения клиентов

Когда клиент доверяет вам, самое меньшее, что вы можете сделать, это быть у него на побегушках. Не сосредотачивайтесь на дополнительных продажах; сосредоточиться на добавлении стоимости. Ваша существующая клиентская база играет решающую роль в привлечении новых клиентов. Их суждения, оценки и мнения формируют ваш статус на рынке.

Вот несколько передовых методов, которые вы можете применить для поддержания хороших отношений с клиентами и увеличения количества продлений контрактов:

1. Не экономьте на клиентах

Многих не устраивают дополнительные сборы, такие как сборы за багаж курорта и авиакомпании. Не раздражайте клиентов такими сборами; дайте им одну справедливую цену за ваш продукт и никаких дополнительных сборов.

Недавно мы обнаружили, что клиенты были сбиты с толку одним элементом наших цен. Итак, мы устранили его.

2. Измеряйте и улучшайте опыт с помощью исследований пользователей

Вам нравится быть морской свинкой? Возможно, вашим клиентам это тоже не нравится. Поэтому, прежде чем развертывать новый интерфейс, новый обмен сообщениями, маркетинговые материалы или новое мобильное приложение, обязательно протестируйте его. Если у вас недостаточно времени или ресурсов, воспользуйтесь инструментом исследования пользователей WEVO, который может предоставить информацию о клиентах менее чем за 30 минут.

Такие измерения покажут, улучшит ли новый опыт ваш NPS или ухудшит его. Мы показали сильную корреляцию между показателем WEVO и NPS.

3. Не компрометируйте свой продукт

Будьте осторожны при удалении функций из вашего продукта, чтобы сократить расходы. Мы думали об удалении функции ключевых выводов в нашем продукте, чтобы добиться экономии средств, но отзывы клиентов показали, что им нравится эта функция. Мы решили сохранить его как часть нашей миссии радовать клиентов. Хотя сохранение этой функции стоило нам больше, это того стоило, чтобы клиенты были довольны.

Мой вам совет: оставьте «самые любимые» функции вашего продукта как часть вашей стратегии успеха клиентов.

Наслаждайтесь наградами довольных клиентов

В этой статье мы обсудили, как важно радовать клиентов. Хотя эта концепция находит отклик у всех нас и так же стара, как и само Золотое правило, часто раздаются голоса противников, которые хотят пожертвовать удовольствием клиентов в пользу прибыльности.

Тем не менее, корреляция между NPS, показателем, отражающим успех клиентов, и финансовым успехом с течением времени была доказана. Это был и наш собственный опыт в WEVO. Мы также продемонстрировали несколько примеров, которые показывают, как приоритетное внимание к удовольствию клиентов за счет повышения коэффициента удержания и рефералов приводит к увеличению доходов и прибыли.

Хорошая новость заключается в том, что когда вся ваша команда занята тем, чтобы радовать клиентов, это приятно. Как люди, мы чувствуем себя счастливее, радуя других людей. Это петля положительной обратной связи, и она распространяется. Итак, порадуйте клиента сегодня и начните пожинать плоды.

Удовлетворение потребностей клиентов и мышление, ориентированное на продукт, идеально подходят для расширения вашего присутствия на рынке. Будьте в авангарде развивающихся бизнес-сценариев с ароматными глотками чая G2 .