Net Promoter Score для электронной коммерции

Net Promoter Score используются крупнейшими и быстрорастущими компаниями. Но полезны ли они для всех предприятий? И полезны ли показатели Net Promoter Score для предприятий электронной коммерции?

Короткий ответ: да, они полезны для большинства предприятий, особенно для предприятий электронной коммерции.

Продолжайте читать, чтобы узнать почему.

Что такое Net Promoter Score?

Net Promoter Score, также известный как NPS, измеряет качество обслуживания клиентов. Это основной показатель клиентского опыта в малом и крупном бизнесе.

Метрика была разработана (и является зарегистрированным товарным знаком) Fred Reichheld, Bain & Company и Satmetrix. Net Promoter Score был представлен Райхельдом в статье Harvard Business Review 2003 года «Одна цифра, которая вам нужна для роста».

Опрос состоит из простого вопроса с ответом от 0 до 10. Вопрос обычно записывается так: «Вы бы порекомендовали {компанию} другу?». Клиент выбирает число от 0 до 10, где 10, скорее всего, порекомендует другу.

Анализ Net Promoter Score очень прост. Баллы объединяются в зависимости от их рейтинга. Баллы от 9 до 10 — промоутеры, 7–8 — пассивы, 1–6 — критики.

Промоутеры (оценка 9-10)

Промоутеры — самые лояльные и восторженные клиенты. Эти клиенты заслуживают вашего самого пристального внимания. Они имеют решающее значение для развития вашего бизнеса и сбора полезных отзывов о ваших продуктах и ​​услугах.

Сегментируйте этих клиентов в своем инструменте управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы собирать отзывы о новых продуктах и ​​идеях. Они часто являются отличной декой для вашего бизнеса. Кроме того, включение их в этот цикл обратной связи укрепит связь между вашим брендом и ими.

Пассивный (счет 7-8)

Пассивы — это клиенты, которым вы не нравитесь, но они вас и не любят. Они бы просто перешли в другую компанию, если бы вас завтра не существовало.

Эти клиенты — ваша самая большая возможность. Обратитесь к этим клиентам, чтобы понять «почему» за их ответами. Эта информация поможет вам создать кампанию по превращению этих клиентов в промоутеров.

Используйте отзывы, которые вы получаете от промоутеров, для разработки маркетинговых кампаний, которые помогут превратить пассивных в промоутеров.

Недоброжелатель (оценка 0-6)

Недоброжелатели — недовольные клиенты. Будьте осторожны с этими клиентами, так как они могут нанести ущерб вашему бренду. Их отзывы следует воспринимать с долей скептицизма. Часто они не являются вашими идеальными клиентами и могут заставить вас сосредоточиться на неправильных проблемах.

Очень сложно привлечь этих клиентов к пассивным или промоутерским. Тем не менее, полезно спросить «почему» за их ответами. Иногда вы можете прояснить некоторую путаницу, которая влияет на счет.

Сегментируйте этих клиентов в своей CRM и, возможно, исключите их из некоторых кампаний.

Расчет Net Promoter Score

Расчет Net Promoter Score относительно прост. Просто посчитайте процент промоутеров минус процент недоброжелателей. Пассивные баллы не учитываются.

Зачем вам нужен Net Promoter Score для вашего бизнеса электронной коммерции

Net Promoter Scores поможет вам определить самых ценных клиентов по их готовности порекомендовать вам своих друзей. Это полезно для проведения маркетинговых кампаний, чтобы получить больше отзывов и пользовательского контента.

Отслеживайте динамику показателей Net Promoter Score по клиентам и личностям. Часто тренд оказывается самым полезным. Вы переводите клиентов из пассивных в промоутеров? Растет ли ваша группа недоброжелателей?

Net Promoter Score вашего бизнеса можно сравнить со средними показателями по отрасли, чтобы оценить, как развивается ваш бизнес.

А опросы Net Promoter Score — отличный способ задать дополнительные вопросы, чтобы узнать, что нравится клиенту и что вам нужно улучшить.

Что такое хороший Net Promoter Score?

Согласно опросу SPG Consulting, проведенному в 2018 году, средний показатель Net Promoter Score составил 39.

NetPromoter.com составил рейтинг Net Promoter Score из крупнейших отраслей. Интернет-магазины находятся в середине пути со средним показателем Net Promoter Score 39.

В наборе контрольных данных Retently Net Promoter Score за 2020 год средний показатель NPS электронной коммерции составляет 62.

Истинная сила Net Promoter Score — это линия тренда. Клиенты должны повторно опрашиваться примерно каждые 60-90 дней. Полезно посмотреть на тенденцию по промоутеру против пассивного против недоброжелателя. Также важно отслеживать тренды по сегментам вашего бизнеса, чтобы выявить проблемы, о которых вы, возможно, не знаете. И не забудьте отслеживать показатели NPS для своих крупнейших клиентов.

Как использовать Net Promoter Score для развития нового бизнеса

Получив баллы, вы можете начать нарезать и нарезать свою клиентскую базу, чтобы протестировать обмен сообщениями и развивать свой бизнес. Мы включили наши любимые стратегии ниже.

1. Сегментные баллы для маркетинговых возможностей

Сегментируйте клиентов на основе их Net Promoter Score. Попросите промоутеров предоставить публичные обзоры, если они еще не предоставили их. Также спрашивайте у промоутеров рефералов; не забудьте предложить награду за тех. Иногда ваши промоутеры настолько увлечены вашим брендом, что просто хотят поделиться им и даже не заботятся о вознаграждении, но это хорошая привилегия.

Полезной сегментацией может быть пожизненная ценность клиента или даже средняя стоимость заказа. Вы можете сравнить покупателей, которые тратят больше денег в вашем магазине, с теми, кто этого не делает, чтобы увидеть, действительно ли ваши самые крупные покупатели являются вашими самыми большими промоутерами. Удивительно, но не всегда совпадает. Иногда ваши самые крупные клиенты находятся в пассивном лагере. Не отчаивайтесь; это просто означает, что у вас есть работа.

Создайте аудиторию, похожую на ваших промоутеров, в качестве еще одной точки данных для включения в вашу платную рекламу.

2. Сосредоточьтесь на пассивах

Узнайте, почему ваши пассивные клиенты оценили вас так, как они это сделали. Этих клиентов можно завоевать и превратить в промоутеров. Узнайте, чего вам не хватает в их глазах, и работайте над этим. Поддерживайте с ними связь, работая над тем, чтобы завоевать их расположение.

3. Недоброжелатели — достойные индикаторы оттока

Трудно превратить критика в пассива и еще труднее в промоутера. Вместо этого сосредоточьтесь на том, что сделало их недоброжелателями, спросив «почему».

Иногда их оценка вызвана недопониманием, которое вы можете решить. Часто эти клиенты не очень хороши для вашего бизнеса. Посмотрите на своих недоброжелателей в целом, чтобы определить какие-либо тенденции. Используйте свои выводы, чтобы обновить обмен сообщениями и коммуникацию.

4. Держите своих промоутеров в качестве промоутеров

Отправьте промоутерам подарочный пакет с вашей продукцией в качестве благодарности. Обычно это вызывает больший резонанс через пару недель после опроса Net Promoter Score. Это еще одна прекрасная возможность попросить их рассказать о сумке в социальных сетях с вашим хэштегом.

5. Начните превращать своих промоутеров в сообщество

Добавьте своих промоутеров в личный список адресов электронной почты, где вы делитесь новыми продуктами до их запуска и просите заранее оставить отзыв об идеях.

Внедрение опросов Net Promoter Score с помощью TrustSpot

Настроить опрос Net Promoter Score в TrustSpot очень просто. Если вы еще этого не сделали, создайте бесплатную учетную запись TrustSpot.

1. Войдите в TrustSpot и нажмите «Опросы опыта» на левой боковой панели.
2. Нажмите «Коллекционер» в разделе «Собрать контент».
3. Далее нажмите «Добавить коллектор».

Теперь, когда вы создали Collector, вам нужно дать ему имя, добавить заголовок и настроить путь URL.

Выберите «Оценка Net Promoter Score» из списка вопросов.

Настройте вопрос и сделайте вопрос обязательным. Не забудьте нажать Сохранить.

Добавьте другие вопросы, которые вы хотели бы задать своим клиентам.

Настройте опрос в соответствии с вашим брендом. Настройте свою учетную запись TrustSpot для отправки опросов опыта вместо запросов на проверку. Или скопируйте URL-адрес с вкладки «Общие», чтобы добавить опрос на свой веб-сайт. Другой вариант — включить опрос в свои кампании по автоматизации маркетинга.

Узнайте больше о настройке опроса Net Promoter Score Survey в TrustSpot здесь.

Внедрите опросы Net Promoter Score, чтобы принимать более взвешенные решения.

Начните рассылать опросы Net Promoter Score через TrustSpot уже сегодня, чтобы сегментировать своих клиентов и развивать свой бизнес.
Нужна помощь в настройке опроса Net Promoter Score? Запланируйте звонок с нашей командой, и мы будем рады помочь вам настроить.