Отрицательные отзывы клиентов: что делать?

Рыночная стоимость бренда составляет 25%+ от его репутации, и достаточно одного негативного отзыва клиента, чтобы перевернуть эту с трудом заработанную славу. Да, плохие отзывы имеют такое влияние — клиенты, если ваш продукт или услуги вызвали у клиентов недовольство, они позаботятся о том, чтобы все узнали об этом. К сожалению, обратное не так верно для положительных переживаний. Действительно, отрицательные отзывы вредны для бизнеса, но в то же время 0 отрицательных отзывов – это еще и повод для подозрений ! Итак, в чем подвох?

Достоверные и конструктивные Отрицательные отзывы неизбежны, но необходимы. Итак, будьте достаточно спортивны, чтобы справиться с этим и увеличить трафик, конверсию, удержание и лояльность к вашему бизнесу.

Знаете ли вы, что повышение рейтинга на 1 звезду означает увеличение дохода на 5-9% ?

А также

Из-за негативных отзывов вероятность потери клиентов достигает 59,2% !

Чего вы можете добиться, справляясь с негативными отзывами?

Умное решение этих плохих отзывов клиентов может помочь вашему бизнесу расти. Просто с подходящим ответом и некоторыми быстрыми исправлениями для вашего продукта или услуги — вы можете

Итак, готовы ли вы научиться приемам работы с негативными отзывами клиентов, как профессионал?

Ну тогда ныряйте:

Почему появляются негативные отзывы клиентов?

Прежде чем вы узнаете приемы и советы по работе с негативными отзывами, вам сначала нужно понять, почему клиенты бросают такие плохие слова:

Итак, есть 3 основные причины, по которым клиенты оставляют негативные отзывы. Это

1. Плохое качество продукта

В случае, если вы имеете дело с любым типом потребительских товаров, становится немного сложно удовлетворить клиентов с долей процента. А недовольные клиенты оставляют негативные отзывы. В случае, если вы предлагаете какие-либо услуги, существует возможность того же. Говорят, что только 1 из 10 довольных клиентов оставляет отзыв .

Исследования показывают, что клиент с негативным опытом использования вашего продукта, скорее всего , оставит негативный отзыв. Наоборот, клиент с хорошим опытом вряд ли напишет даже приличный отзыв. Они просто избегают этого!

Поэтому вам придется работать над своим качеством, чтобы избежать негативных отзывов.

В среднем 19% полученных отзывов являются отрицательными. И чтобы покрыть последствия 1 отрицательного отзыва, вам нужно 40+ положительных отзывов !

2. Плохое обслуживание клиентов

Следующая распространенная причина негативных отзывов — плохое обслуживание клиентов. Клиенты, которые недовольны вашим продуктом или услугой, могут не писать отзыв, если они получают от вас хорошее обслуживание. Кроме того, они могут пропустить рассмотрение, если процесс возврата-возврата легко выполнить.

Короче говоря, недовольные клиенты могут пропустить отрицательные отзывы, если они могут легко вернуть их. Даже если они не смогут найти вариант возврата, если вы сможете провести их через этот процесс, они могут не написать отзыв хотя бы с одной звездой. Вы можете использовать чат-ботов, последующие электронные письма/звонки после покупки и т. д., чтобы обеспечить отличный сервис с вашей стороны. Это создаст приятный опыт для клиентов, и они не оставят отрицательный отзыв.

Среди двух продуктов с одинаковыми оценками больше продается тот, у которого больше отзывов.

3. Нарушение правил

Еще одна причина негативных отзывов — неправильная политика — может быть, дополнительный товар или ваучер или баллы при совершении покупки, которые они не получают.

Это может звучать как минимальная причина негативных отзывов, но сильно оскорбляет клиентов, рассматривая отсутствие доверия. В результате они оставляют гневные комментарии.

Чтобы решить эту проблему, вы должны сдержать свои обещания — если вы не сдержите свои обещания, не обещайте определенных вещей.

Вы знали?

Довольный клиент рассказывает о товаре/услуге 2-5 людям, а недовольный - 9-20 людям ! Это приводит к сокращению бизнес-операций на 86%! Недовольство так заразно!

Как отрицательные отзывы влияют на новых клиентов?

Источник: Финансы онлайн

Короче говоря, положительные отзывы клиентов удерживают пользователей, превращают их в покупателей и увеличивают удержание . Плохая обратная связь, с другой стороны, делает прямо противоположное.

Эксперты говорят, что ваша цель — оставаться на уровне 4+ во всем, а настоящая задача — подняться выше 4 звезд!

С другой стороны, негативные отзывы клиентов отпугивают новых пользователей и портят имидж вашего бренда. Но знаете ли вы, что вы можете увеличить трафик и конверсию, обрабатывая негативные отзывы?

Да, это возможно – узнать как?

Отрицательные отзывы клиентов расстроили вас? Решайте их с ЛЕГКОСТЬЮ!

Давайте признаем это! Негативные отзывы неизбежны — даже самые топовые бренды не остались в стороне. Так как же они справляются с этой неприятностью?

Они просто действуют на это, тем самым используя их себе во благо! Да, это история!

1. Сначала узнайте негативные отзывы

Фактом является то, что в среднем 19% отзывов полностью отрицательные или имеют негативный тон в отношении вашего продукта/услуги. Но на самом деле не все эти негативные отзывы являются подлинными — сопоставив негативные рецензенты с вашей базой данных, вы обнаружите, что некоторые рецензенты вовсе не являются вашими клиентами.

Таким образом, вы должны выяснить клиентов, которые на самом деле оскорблены вашим продуктом или услугой. Для этого нужно вести свои уведомления, чтобы узнавать каждый раз, когда приходит отзыв.

Понять, являются ли они вашими пользователями, довольно сложно и требует много времени. Тем не менее, мы советуем вам это сделать. Сделав еще один шаг вперед, вы можете использовать «проверенный» тег для своих реальных пользователей.

Вы знали?

Проверенные положительные отзывы приносят на 15% больше покупок, чем анонимные

2. Отвечайте красиво

Пришло время перейти к самой важной части этой статьи – ответам на негативные комментарии! Что ж, это факт, что негативные отзывы неизбежны, и как бы хорошо вы ни выделялись, вы получите как минимум несколько негативных отзывов.

И самое ужасное, что у владельца не всегда есть возможность удалить негативный отзыв, даже если он фейковый. Таким образом, важно реагировать, поскольку другие (существующие и новые пользователи и не пользователи) наблюдают за вами.

Знаете ли вы, что 75% компаний никогда не отвечают ни на один отзыв; однако ответ на один отзыв увеличивает доход на 4%?

В довершение всего, ответы на 25% отзывов увеличивают общий доход на 35%!!

Как реагировать на негативные отзывы клиентов?

Помните, тон ответа имеет значение! Также помните, что за вами всегда наблюдают. Поэтому воздержитесь от грубости — вместо этого поддерживайте безупречный и профессиональный тон.

3. См. поднятый вопрос

Отвечая на плохие отзывы клиентов, попросите команду реагирования вашей организации проверить этот вопрос. Другими словами, вы должны выяснить, есть ли глюк вообще или нет.

Однажды вы столкнетесь с негативным отзывом от любого клиента. Чтобы решить проблему, вам необходимо получить от клиента другие данные. Для этого вам нужно задать вопросы, чтобы получить данные от клиента. Если проблема реальна, принесите извинения в своем личном и публичном ответе.

Рейтинг 3,3 звезды и не менее 40 онлайн-отзывов — это самые низкие контрольные точки для взаимодействия с клиентами в деловых отношениях!

4. Исправьте проблему

Итак, вы получили отрицательный отзыв и обнаружили, что сбой на вашем конце. Здесь исправление проблемы становится обязательным, чтобы вы могли попытаться преобразовать отрицательный отзыв в положительный.

Таким образом, вы должны стремиться предлагать решение заблаговременно. Проконсультируйтесь с вашей командой, чтобы узнать сроки, необходимые для решения этой проблемы, и попросите такое же время у клиента.

Наличие негативного отзыва на странице очень распространено, но если оставить поднятую проблему без внимания, это повлияет на имидж вашего бренда в целом. Так что срочно решайте проблему.

Пища для размышлений:

Отвечая на 30% отзывов , вы сможете опередить своих конкурентов. А потребители готовы платить на 49% больше , если владелец отвечает на запросы.

5. Свяжитесь с рецензентом

После устранения проблемы необходимо связаться с клиентом. Между тем, вы должны попытаться убедить клиента изменить свой отрицательный отзыв на положительный.

7 из 10 клиентов готовы изменить свое мнение после ответа на действие.

6. Спасибо за обновление обзора

Клиенты почти не обновляют отзыв, но если вам удастся убедить их изменить отрицательный отзыв на положительный, не забудьте поблагодарить их. Покажите свою благодарность как на личных, так и на публичных страницах.

7. Продвигайте это после решения по каналам

Есть обновленный обзор? Считайте это достижением и делитесь обзорами до и после со скриншотами в своих социальных профилях. Это покажет, насколько активна ваша команда и ваш сервис.

Что нужно и чего нельзя делать, чтобы получить больше отзывов клиентов!

Для краткого обзора, вот несколько советов, которые можно и нельзя делать, чтобы получить больше положительных отзывов:

Не забывайте приветствовать отзывы, потому что как минимум 40 положительных отзывов могут убедить покупателей приобрести продукт с 2,5-3 звездами.

Будьте в курсе негативных отзывов клиентов, чтобы ваш бизнес процветал

Как было сказано ранее, негативные отзывы клиентов неизбежны. Они будут продолжать поступать, но серьезное и безотлагательное рассмотрение жалоб клиентов сделает ваш будущий путь более гладким.

Нельзя отрицать, что некоторые негативные отзывы носят конструктивный характер и дают подробное представление о продукте. 42% маркетологов признали, что негативные отзывы помогают повысить доверие к продукту/услуге. И в довершение всего, 95% покупателей считают продукт/услугу подозрительной , если о ней нет негативного отзыва!

И вы также видели, как помогает ответ и его статистика, верно?

Итак, отвечайте на негативные отзывы — видите проблему, старайтесь ее исправить и укрепляйте свой брендинг , это будет приветствовать огромный трафик и конверсию в будущем.

Наряду с этим, вы всегда должны стремиться предлагать клиентам удовлетворительное обслуживание, чтобы избежать плохих отзывов. Кроме того, качество продукции и цены должны быть точными, наряду с коротким и простым процессом заказа и оплаты. Это устраняет ненужные сложности и помогает клиентам получить продукт/услугу или вернуть его быстро и легко.