Джон (00:08): Здравствуйте и добро пожаловать на очередной выпуск подкаста по маркетингу клейкой ленты.Это Джон Янч. Мой сегодняшний гость — Джей Байер. Он автор, исследователь и консультант по развитию бизнеса и клиентскому опыту, предприниматель в седьмом поколении, автор семи бестселлеров и создатель шести многомиллионных компаний. И мы собираемся поговорить о его новейшей книге «Время, время побеждать, как это сделать», «Время побеждать», «Как превысить потребность вашего клиента в скорости, основываясь на времени для победы». Мое вступление заняло больше времени, чем вам понадобится, чтобы прочитать книгу. Джей, добро пожаловать на шоу.

Джей (00:45): Привет.Эй, здорово вернуться. Как всегда рад тебя видеть, Джон. С удовольствием.

Джон (00:50): Вы, наверное, уже сказали мне ответ на этот вопрос, но я его не помню, поэтому я спрошу вас еще раз, что сделал предприниматель-медведь первого поколения Доу

Джей (01:01): Сделано?Шкатулки.

Джон (01:02): Шкатулки, ладно.

Джей (01:03): Изготовление шкатулок

Джон (01:05): И, возможно, продал немного Dr. Feel Good на стороне или что-то в этом роде.Не из шкатулки

Джей (01:12): Вагон, я не уверен.Возможно. Да, мы пошли с гробами к мебели, к страховке и так далее.

Джон (01:18): Я подозреваю, что они все носили такие же куртки, как и ты.

Джей (01:22): О, конечно, да, да.На самом деле у меня есть несколько фотографий моего пра-пра-прадедушки, и это что-то вроде большого черного шерстяного пальто. Они из Небраски, да? Ты должен остаться.

Джон (01:35): Значит, пальто тогда тоже весило около 80 фунтов.

Джей (01:37): Именно.

Джон (01:38): Хорошо, это прямо от тебя.Прямо из книги. Время – это основа клиентского опыта. Почему бы тебе просто не взять это оттуда? Что заставляет тебя говорить такое?

Джей (01:50): Ну, после пандемии у меня было такое наблюдение: мы говорили обо всех этих бизнес-тенденциях, о которых вы говорите в сериале, верно?Например, большое смирение и полное увольнение, а также люди, желающие работать из дома и путешествовать на отдых. Вы говорите об этом, о сочетании деловой поездки и отдыха, когда вы берете своих детей на конференцию и получаете двойное удовольствие от поездки. Бейсбольные матчи теперь на 25 минут короче из-за часов на поле. Все эти тенденции, Джон, — одна и та же тенденция. Это та же самая тенденция: мы больше, чем когда-либо, заботимся о времени и о том, как мы его проводим. И, как всегда, когда я создаю книжный проект, я хочу подтвердить эти предположения исследованиями. Поэтому я составил самый полный исследовательский отчет, когда-либо проводившийся в этой стране, о взаимосвязи между оперативностью реагирования и доходом. И оказалось, моя догадка оказалась верной: скорость важнее, чем когда-либо. Фактически две трети клиентов говорят, что скорость теперь так же важна, как и время. И я думаю, что мы все чувствуем это как клиенты, но пока не очень многие компании осознают этот факт. Вот почему я написал эту книгу.

Джон (02:47): Хорошо, мы собираемся углубиться в большую часть того, что вы только что сказали, но позвольте мне просто выбросить это для разговора.Сейчас я хожу в рестораны и думаю, что люди неразумно относятся к своей жажде скорости, что это какая-то глупость. И это типа: ну, можем ли мы больше ничем не наслаждаться? Я имею в виду, не стали ли мы настолько одержимы и зациклены на том, что мне это нужно и мне это нужно сейчас, что это, возможно, портит весь опыт?

Джей (03:15): Наверное, да, наверное, нигде в этой книге я не говорю, что это чистый позитив.Я просто предполагаю, что это чистый факт, верно? Так что все, что я пытаюсь сделать, это заработать вам деньги в вашем бизнесе. Я не утверждаю, что благодаря этому континууму мы все обязательно станем лучше как вид, но послушайте, мы занимаемся этим уже долгое время. Мы с тобой знаем, что ты согласен со мной. Ожидания клиентов всегда растут. Они никогда не отступают. И даже в этом пантеоне единственное, что действительно никогда не идет назад, — это ожидания, связанные со скоростью. То, что пять лет назад считалось быстрым, теперь является медленным. И никто никогда не говорит, я тут подумал, а почему бы тебе в следующий раз не сделать это помедленнее? Такого просто не бывает, верно? Так что да, вероятно, в конечном итоге это будет путь к краху, но я хочу заработать немного денег на этом пути, прежде чем мы туда доберемся.

Джон (04:06): Ну, и я думаю, что вы хотите сказать, что многие из нас проходят обучение, потому что я отбрасываю это, мы можем Amazon.Я имею в виду, что купить на Amazon так легко и так быстро, что теперь, если я пойду в какой-либо другой магазин, я думаю: о Боже, я должен указать свое имя.

Джей (04:22): Да, это абсолютно правда.Это влияет на все наши решения. Один из примеров, которые я часто использую на сцене: мы с вами достаточно взрослые, чтобы помнить, когда вы не могли, не могли найти транспорт с помощью своего приложения, вам приходилось вызывать такси. Буквально вызываешь такси, и ты просто звонишь, и они говорят: «Хорошо, он заедет за тобой». И ты не знал, когда он приедет. Ты не знал кто. Вы понятия не имели, сколько времени это займет. Вы буквально понятия не имели, чего это будет стоить. Без понятия. Без понятия. В порядке Хорошо. И теперь, конечно, вы можете посмотреть, как машина поставляется с небольшой анимированной графикой и группой крови парня. Я имею в виду, сейчас совсем другой возраст. А реальность такова, что клиенты каждую секунду принимают решения о покупке, основываясь на оперативности. Один из наиболее важных выводов исследования, представленного в книге, заключается в том, что половина всех клиентов наймут того, кто свяжется с ними первым. Независимо от цены. Независимо от цены. Итак, если вы знаете, что это правда для бизнеса, почему бы вам просто не организовать свои дела так, чтобы вы были первым, кто откликнется? Это такая умная игра.

Джон (05:27): Да, я имею в виду бизнес по оказанию услуг на дому.Это типа шутка. Типа, я позвоню троим, первому, кто мне перезвонит. С остальными двумя я даже заморачиваться не буду. я просто

Джей (05:36): Не хочу, чтобы он мне перезвонил.Я буквально сделал это. Недавно я покрасил этот дом под названием «Три художника», как и вы. Первый парень возвращается ко мне через четыре часа и говорит: «Я не могу это нарисовать сегодня, очевидно, даже не могу дать вам сегодня цену, но, основываясь на том, что вы сказали мне в своей голосовой почте, я думаю, вот что получится». стоить, и вот когда я думаю, что смогу выполнить эту работу. Через два дня мне позвонил второй маляр. Третий маляр позвонил мне через 11 дней, и к этому моменту я уже покрасил дом. Так что слишком медленно. Поэтому я, конечно, нанял первого, и он оказался не самым дешевым. Был самым дорогим, но меня это не волновало. Мы интерпретируем скорость как заботу.

Джон (06:09): Да, да, да.Итак, это было несколько лет назад. Я уверен, что теперь они увеличили скорость, но я был в маленьком городке в Мексике, когда я просто шел по улице, и там был знак, что это автобусная остановка, и там было написано, что следующий автобус будет где-то между 8: Сегодня в 00:00 и 15:00. Я думаю, что у нас там был замораживающий момент.

Джей (06:42): Да, у меня там был леденящий момент.

Джон (06:44): Мы это отредактируем.Я закрываю несколько дел, мы над этим поработаем. Но ты слышал мою шутку? Это было действительно смешно. Несколько лет назад я был в Мексике, шел по улице в этом маленьком городке, увидел автобусную остановку и сказал: следующий автобус будет где-то между восемью и 15:00, с 8:00 до 15:00.

Джей (07:00): Это типа

Джон (07:02): Возможно, это не американская проблема.Я не знаю.

Джей (07:04): Ну, частично это американская проблема, но на самом деле это один из ключевых принципов книги.Идея о том, что вы должны работать лучше, чем сегодня, вероятно, заключается в установлении ожиданий среди ваших клиентов, потому что в вакууме ожиданий клиенты будут ожидать, что это произойдет мгновенно, потому что их научили, что это возможно разными способами. И поэтому, если для вас это невозможно по какой-либо причине, вам, вероятно, это сойдет с рук, если они знают, в чем дело и почему автобус ходит только каждые семь часов, и мы не уверены, когда более серьезная ошибка не обязательно быть медленным. Более серьезная ошибка — это то, что я называю разрывом неопределенности. Когда вы знаете гораздо больше о своей деятельности и клиент знает, чем больше этот разрыв, тем больше растет беспокойство клиентов и чем больше растет беспокойство, тем больше растет разочарование и разочарование, и они с меньшей вероятностью дадут вам деньги. Так что, если вы думаете, что информируете клиента слишком много, вы, вероятно, информируете его правильно.

Джон (08:03): И тогда, конечно, вы предоставляете возможность превзойти ожидания.Верно? Я сегодня был в чате, и там говорилось, что наш типичный ответ сегодня составляет восемь с половиной минут или что-то в этом роде. Человек сразу пришел в себя. Я подумал: ну, это потрясающе, я был готов подождать восемь минут.

Джей (08:19): Я постоянно говорю об этом на сцене.Мы узнаем об этом в самый первый день работы, в первый день, когда вы должны дать обещание и

Джон (08:29): Справа,

Джей (08:30): Но при ярком свете дня мы так часто делаем прямо противоположное, что меня просто поражает.Как будто мы знаем правило, но делаем наоборот. Вот почему я был очень рад собрать эту книгу, ведь она очень короткая. Я имею в виду, что книгу можно прочитать менее чем за час, в этом и вся идея. Я не собирался делать это таким образом. Я подумал: ладно, я написал шесть обычных книг. Мне следует написать об этом еще одну полноценную бизнес-книгу. Я начал это писать и подумал: это смешно. Я не могу заставить вас потратить шесть часов на чтение бизнес-книги о скорости. Это лишает законной силы всю предпосылку. Итак, это очень короткая книга. Людям это нравится. Его можно положить в карман, можно за час выбить, но информации он набит битком, это точно. Нет потока.

Джон (09:11): Есть еще одно открытие, которое, я думаю, люди найдут интересным и полезным.Две трети клиентов говорят, что скорость так же важна, как и цена. Поэтому мы будем платить больше. Мы,

Джей (09:22): О, одна из шести основных частей концепции, которую я привел в книге, — это то, что вы должны предлагать быстрый пас.И каждый бизнес может и должен это сделать. Дисней делает это. Думаю, теперь это называют «молниеносной полосой», Джон, где платишь больше и катаешься быстрее. Ой,

Джон (09:43): Они так сильно это усвоили.Там типа плюс-плюс. Ага. Как будто быстрый пас недостаточно быстр. У нас был еще один.

Джей (09:49): Да.Я имею в виду, что предварительная проверка TSA — это быстрый пропуск, верно? Вы платите больше, вы ждете меньше, верно? У нас есть быстрые проходы, но мы думаем, что это применимо только к крупным компаниям. Неважно, каким малым бизнесом вы управляете, у вас есть клиенты, которые хотели бы не ждать. Может быть, они забыли, или, может быть, это срочно, или каковы бы ни были обстоятельства, вы должны дать им такую ​​возможность. Таким образом, исследование, которое мы провели, показало, что каждый четвертый клиент будет платить на 50% больше, чем нет. Ждать. Поэтому вы должны позволить им это сделать. Вам вовсе не обязательно менять свой продукт или услугу. Все, что вы делаете, это меняете последовательность действий среди клиентов и соответственно получаете финансовые выгоды.

Джон (10:33): Итак, я пытаюсь придумать пример.Я имею в виду, могли бы вы организовать конференции с несколькими уровнями пропусков? Итак, вы приходите раньше, вы получаете, я имею в виду, это отличается от просто льгот? Как перевернуть это Перевернуть? Как заставить это работать для человека, который только что получал льготы и бонусы?

Джей (10:52): Да.Подумайте о конференции является отличным примером. Таким образом, мир конференций в каком-то смысле поддержал идею ранней пташки. Если вы зарегистрируетесь заранее, мы предложим вам специальное предложение, потому что вы хотите быть уверены, что у вас будет доход для оплаты покупок в пути. Держите поплавок. Я понимаю. Что ж, если бы я проводил конференцию, я бы выбрал раннюю пташку, но я бы также выбрал позднюю пташку. Я бы придержал несколько мест, чтобы иметь возможность позднего бронирования, а цена позднего бронирования представляет собой надбавку в размере 20% к самому дорогому билету, потому что вы не знали, что можете пойти, или забыли, или узнали об этом слишком поздно. Так что подобные вещи действительно могут,

Джон (11:25): Но вы знали, что сможете принять решение в конце, а не тратить его зря, покупая раннюю пташку.Ага. Ага. Итак, есть ли случаи, когда мне не хочется быстро? Да, пересадка сердца, и мы гарантируем это менее чем за час. Я имею в виду,

Джей (11:41): Верно.Нет, ты можешь быть слишком быстрым. И я рад, что вы подняли этот вопрос, потому что я действительно хочу убедиться, что А, я хочу, чтобы вы, ребята, прочитали эту книгу, и она действительно недорогая. Это так коротко. Но я хочу, чтобы вы прочитали книгу, но я также хочу, чтобы вы не думали, что Мой совет: Джей говорит, что мы должны все время быть как можно быстрее. Это правда, что большую часть времени вам, вероятно, следует быть быстрее, чем вы есть. Это правда. И данные это подтверждают. Но скорость любой ценой на самом деле стоит скорости вашего бизнеса любой ценой. Расходы. Вы можете быть слишком быстрым. И что происходит, когда вы слишком быстры, это снижает доверие. Итак, я люблю рассказывать историю: я пошел в ресторан мексиканской кухни здесь, в Индиане, что, поначалу, является сомнительным решением, потому что на самом деле это не дом настоящей латиноамериканской кухни в Индиане. Но я такой: «Эй, брось кости». И я взял куриные энчилады, и они принесли мне энчилады за 90 секунд. Это было так быстро. Я спрашиваю, у них есть машина для приготовления энчилады? Есть ли экстрасенс, который знал, что я получу? Не получилось, меня бросило. Меня это действительно сбило с толку.

Джон (12:46): Это кто-то послал эффект.Ты знаешь что

Джей (12:48): Наверняка кто-то хотел говядину, и они ее съели на горячем окне.Я знаю это, но это все. Я подумал, что не доверяю правдивости евангелов, потому что они слишком быстры. И то же самое верно в любом бизнесе. Если это слишком быстро, вам тоже не стоит идти к самому быстрому татуировщику. И на самом деле компания занимается разработкой чат-ботов, верно?

(13:08): Конечно.Итак, Drift — один из крупнейших поставщиков программного обеспечения для чат-ботов в мире. Джон. На самом деле они программируют намеренную задержку ответов своих чат-ботов, потому что все это ИИ на втором месте, как только вы нажмете «Отправить», бац, они могли бы выдать ответ в мгновение ока, но они этого не делают, потому что, если они делают это быстро что люди такие: подождите секундочку, это же робот. Я не знаю об этом. Поэтому они вставляют трехсекундное фальшивое многоточие типа «думай, думай, думай», а затем все равно дают тебе тот же ответ, потому что тогда люди ему доверяют. Итак, вы не хотите быть слишком быстрым.

Джон (13:47): И я думаю, людям легко сказать, что «быстро» буквально означает скорость, но это также может означать устранение трения.И отличный пример: каждый раз, когда я иду к врачу, я уже заполнил предварительные документы, прихожу туда, и меня заставляют заполнять одни и те же документы, и кажется, что вам не только не нужен этот шаг, но и ужасный опыт. Я имею в виду, что в некотором смысле это будет быстрее. Я сомневаюсь в этом. Я имею в виду, мне иногда кажется, что они заставляют меня заполнять это, потому что думают, что мне не будет так скучно ждать. Но может быть

Джей (14:19): Вообще-то.

Иоанн (14:20): Возможно.Но опять же, это тоже пример того, о чем вы говорите, не так ли? Я имею в виду, что все это подпадает под категорию лучшего опыта.

Джей (14:31): Абсолютно.И даже предоставляя людям то, что им нужно, прежде чем они об этом попросят, критически важно предоставлять прогнозируемую информацию. Это не обязательно быстрее, просто восприятие скорости возрастает, сильно возрастает. И я вам скажу, один из методов, о которых я говорю, — это идея ответа без ответов. И я занимаюсь этим уже около двух с половиной лет в своем бизнесе, а также в личной жизни. И это оказало огромное влияние на мою жизнь не только с моими коллегами по бизнесу, но и с моей женой, моими детьми, моими друзьями и моим почтальоном. Итак, когда кто-то задает вам вопрос, а вы не знаете ответа, что мы обычно делаем? Что ж, мы выясним, соберем информацию, необходимую для ответа, и нам нужно ее найти. Или нам придется спросить Джули из бухгалтерии, или нам придется подождать, пока моя жена придет домой, чтобы узнать, свободны ли мы этим вечером, или что-то в этом роде. Вот как мы это делаем. И затем, как только мы получим информацию, мы ответим, прекратите это делать. Перестань. Поверьте мне, лучший способ сделать это — задать вам вопрос. Если вы не знаете ответа, сразу же говорите: Джон, спасибо за вопрос. Великий. Так хорошо. На самом деле, мне пришлось это посмотреть. Я сделаю это, а потом вернусь к тебе. Означает ли это, что вам придется отвечать каждому дважды?

Джон (15:48): Да.

Джей (15:49): Но первый ответ: все, что ты говоришь: я понял.И как только вы говорите, что я это понял, это исчезает из их мысленного списка дел, и они помещают его в ваш мысленный список дел. И психологические изменения в сознании клиента в этот момент огромны. То, как они воспринимают вашу отзывчивость, резко возрастает, и это фактически дает вам больше времени, чтобы предложить какое-либо решение. Это отличная техника.

Джон (16:17): Это интересно, потому что я знаю, что делал это раньше, а потом, по прошествии дня, я такой: ох, черт, я спрошу кого-нибудь еще.

Джей (16:22): Ага.Да, потому что если я отправлю вам электронное письмо, я имею в виду, что мы с вами довольно быстро отвечаем на электронные письма друг другу, но если я отправлю вам электронное письмо и не получу ответа в течение нескольких дней, вы начнете играть во все эти игры, да? Мол, ладно, он в отпуске, но его нет на работе. Он ушел в спам? Он поменял адрес электронной почты? Джон злится на меня? Ты начинаешь играть во все эти игры, да? Вы не знаете. И такая тревога в сознании кого-либо, вероятно, не является желательной бизнес-конструкцией. Так что вы можете решить эту проблему довольно легко.

Джон (16:55): Итак, мы, конечно, поняли, что это важная тема, но за те три минуты, которые у нас остались, можете ли вы раскрыть структуру, окей, что делать?Очевидно, вы встретите это в книге, но, возможно, вы сможете дать нам стенографию.

Джей (17:09): Да, в книге есть факты.Ага. Структура из шести частей, о некоторых из которых мы говорили, ответ без ответов — один из них. Предложение Fast Pass — одно из них. Однако первое, что вам нужно сделать, это провести то, что мы называем аудитом готовности, то есть выяснить, сколько времени требуется вашим клиентам и клиентам сейчас, чтобы получить все, что им нужно? Сколько времени требуется клиенту, чтобы получить счет, оплатить счет или получить ответ на вопрос? И когда я спрашиваю об этом бизнес-лидеров, Джон, потому что это звучит очевидно, они такие: ну, обычно это занимает два дня, но иногда это три, а если это выходные, то может быть и четыре. Если Боба нет в городе, может быть пять. Я такой: эй, эй, эй, эй. Это не цифры. Это сборник историй, которые вы рассказали себе.

(17:45): Если вы собираетесь придумать, как превзойти конкурентов в скорости реагирования, и поверьте мне, именно поэтому сейчас время побеждать.Потому что это тот момент, когда вы можете использовать время для победы, если собираетесь это сделать. И вам следует это сделать, потому что вы заработаете на этом кучу денег. Вы должны знать, сколько времени занимают эти вещи. Если вы собираетесь оптимизировать скорость реагирования, вы должны знать, каковы средние значения, средства массовой информации и среднее значение для того, что вы делаете сегодня, и почти никто этого не знает. Итак, первый шаг — разобраться во всем этом.

Джон (18:15): Да.Потрясающий. Итак, у вас есть несколько способов, которыми люди, очевидно, могут связаться с вами, но получить книгу. Я знаю, что у Amazon есть версия электронной книги или версия для Kindle, но расскажите нам обо всех других бесчисленных способах, которыми кто-то может ее приобрести.

Джей (18:29): Да, книги на Kindle прямо сейчас на Amazon, как сказал Джон, есть ограниченное издание, три пачки книг: одна для вас, одна для коллеги и одна для бизнеса, когда они вас разочаровывают, и это мне нравится.Три книги, ограниченное издание, специальный футляр, и я собираюсь сделать это один раз. Вы можете приобрести их на jaybaerbook.com, jaybaerbook.com по специальной цене на три упаковки. А если вы зайдете на сайт win.com, вы сможете бесплатно получить все исследования, на которых основана эта книга. Я даже не буду спрашивать у вас адрес электронной почты. Просто рад, что он у вас есть. Потрясающий.

Джон (19:01): Итак, последний вопрос — о Пандемической Пасхе.Мы больше не даем людям пропуск,

Джей (19:09): И вообще, какое-то время там было приятно покататься.Клиенты и компании какое-то время были на одной волне, верно? Когда клиенты говорили: «Ах, я понимаю проблемы с цепочкой поставок, и у вас не хватает рабочей силы, и я знаю, что вы сократили свои часы, но, чувак, я просто рад, что вы, ребята, все еще открыты». Мы все в этом вместе. Просто принеси мне это, когда сможешь, хорошо? И это был прекрасный, прекрасный микрокосм, но разве это уже не так? 83%. Вот номер. Мы провели исследование по этому поводу. 83% клиентов ожидают, что вы будете работать так же быстро или быстрее, чем до пандемии. Так что идея о том, что вам дадут пропуск на пандемию, к сожалению, закончилась.

Джон (19:48): Да, потому что пандемия застала многих людей врасплох.Теперь нам следует знать лучше, верно? Нам следовало усилить корабль и получить лучшую стратегию, но сейчас не лучше. Вот и все. Полностью согласен. Джей, всегда рад тебя видеть. Ценить вас. Итак, подкаст «Маркетинг клейкой ленты». Надеюсь, мы скоро снова увидим вас на гастролях. Один из этих дней.