Основные ключевые показатели эффективности MSP для измерения производительности управляемых услуг

Поставщики управляемых услуг (MSP) необходимы для ИТ-поддержки.

Они предлагают стандартные услуги для инфраструктуры, поддержку устройств конечных пользователей и узкоспециализированную поддержку приложений «программное обеспечение как услуга» (SaaS).

Техническая сложность способствует быстрому росту MSP, которым необходимо быть готовыми масштабировать и поддерживать эффективную адаптацию и раннюю поддержку, сохранять уверенность, а также привлекать и удерживать персонал, необходимый для этого.

Каковы KPI для поставщиков управляемых услуг?

Гиперрост означает большую конкуренцию и знание того, как осуществляется управление каждым аспектом клиентского обслуживания и поддержки. Ключевые индикаторы производительности (KPI) MSP предлагают краткий обзор метрик на единой панели инструментов с возможностью детализации для определения областей, которые работают хорошо или нуждаются в улучшении.

KPI MSP должны быть установлены на основе критических факторов успеха, которые поддерживают как удержание клиентов, так и репутацию поставщика управляемых услуг.

KPI, которые помогают MSP добиться успеха, можно разделить на три основные категории:

Зачем MSP нужны KPI?

ИТ-отделам малого и среднего бизнеса (SMB) предлагается делать больше с меньшими затратами, и техническое развитие может опережать способность организации реагировать. Кроме того, сложность вычислительной среды — от гибридного рабочего места до распределенных облачных вычислений — и необходимость защиты бизнеса затрудняют привлечение и удержание квалифицированных специалистов для ИТ-поддержки.

Покупать специализированные услуги дешевле, чем идти в ногу с требованиями технологий. Вот почему половина ИТ-организаций предпочитает аутсорсинг управления сложными программами SaaS, по сравнению с одной третью в прошлом году.

Хотя этот рост является отличной новостью для MSP, им нужна талантливая рабочая сила, чтобы удовлетворить спрос. Еще одна ключевая проблема — радовать своих клиентов, не выжигая при этом своих агентов и управляя экспоненциальным ростом.

Хороший набор ключевых показателей эффективности, которые дают представление о ежедневных операциях и успешности управления клиентами, может решить многие проблемы, с которыми сталкиваются MSP в связи с растущим спросом на технологии. Измерение производительности с помощью этих KPI позволяет им разработать стратегию роста, которая решает ключевые проблемы, а также улучшается и масштабируется с течением времени. Это гарантирует, что MSP всегда будут в курсе проблем и не потеряют клиентов.

Вот почему поставщикам MSP нужны ключевые показатели эффективности, чтобы стимулировать рост и снизить сложность поддержки.

MSP нуждаются в надежной программе KPI, чтобы регулярно демонстрировать свой успех и оправдывать свою ценность для своих партнеров. KPI обеспечивают надежное и всестороннее представление операций MSP от адаптации до предоставления услуг.

Лучшие ключевые показатели эффективности MSP

Измерение производительности имеет решающее значение для MSP, чтобы гарантировать успех в предоставлении ИТ-услуг. Давайте рассмотрим основные ключевые показатели эффективности MSP, которые каждый MSP должен отслеживать для достижения своих целей.

KPI, которые нужно отслеживать во время адаптации

Эффективная адаптация обеспечивает отличный клиентский опыт. Плохой опыт онбординга может привести к плохому первому впечатлению. Это может задать тон для будущей поддержки клиентов.

Клиенты, которые не получают надлежащей поддержки и имеют плохое первое впечатление о вас, не захотят доверять вам, что увеличит количество обращений и создаст дополнительную нагрузку на внутренние команды. Измерение удовлетворенности клиентов, объем эскалации заявок и удовлетворенность агентов во время адаптации помогают процессу работать эффективно.

Удовлетворенность клиентов

Во время начальной адаптации и ранней поддержки (первые 90 дней контракта) используйте опрос удовлетворенности клиентов при адаптации, чтобы собрать соответствующие данные об удовлетворенности.

Этот опрос должен рассматривать общую удовлетворенность клиента процессом как общую оценку и вероятность того, что они порекомендуют вас (чистый балл промоутера). Следует также учитывать, насколько легко привлечь вас к поддержке (оценка усилий клиента или CES), гарантируя, что новые клиенты знают, как получить поддержку, на которую они заключили контракт.

Эскалация билетов (при регистрации)

Как только новый клиент заработает, измерение объема эскалации заявок точно покажет, работают ли стандартные методы адаптации и решения проблем для клиента. Слишком большое количество эскалаций может впоследствии привести к неудовлетворенности, поэтому крайне важно свести их к минимуму.

Эскалация заявок может быть простым числом, позволяющим MSP определять общую тенденцию, или измеряться в процентах от общего числа зарегистрированных заявок. Соотношение легче сравнивать между клиентами, поскольку количество зарегистрированных заявок может варьироваться в зависимости от размера клиентской базы.

MSP должны сравнивать процент эскалации заявок в целом и по клиенту, документируя результаты с течением времени, чтобы увидеть тенденции. MSP могут использовать данные о тенденциях, чтобы понять средний процент эскалаций во время ранней поддержки и текущей поддержки.

Это помогает определить переломный момент, когда удовлетворенность клиентов начинает падать по мере роста эскалации, и принять меры для автоматического уведомления соответствующего персонала, когда скорость эскалации клиента приближается к установленному порогу.

Удовлетворенность агента (при регистрации)

Эффективная адаптация клиентов становится критически важной во время гиперроста. Персоналу службы поддержки приходится одновременно подключать несколько клиентов, что может привести к перегрузке.

Хороший адаптационный опыт не только повышает удовлетворенность клиентов, но и агентов, а также предотвращает текучесть кадров. Измерение удовлетворенности агентов во время адаптации помогает устранить неэффективность или узкие места и плавно перевести их на постоянную поддержку.

Учитывайте эти факторы, чтобы повысить удовлетворенность агентов:

• Узкие места между продажами или заключением контрактов и командой по адаптации, а также отсутствие адекватной информации о новом клиенте и его контактах.
• Отсутствие инструментов или процессов, необходимых для успешной адаптации клиента, включая решения для управления рабочими процессами.
• Неэффективные инструменты обнаружения или процессы адаптации активов
• Использование ручных процессов там, где автоматизация недоступна
• Дополнительные пики рабочей нагрузки, вызванные гиперростом

Убедитесь, что вы своевременно проводите собеседования с агентами службы поддержки, чтобы выявить эти проблемы, быстро исправить их и обеспечить беспроблемную адаптацию клиентов.

KPI для проактивного управления ИТ

За последние несколько лет растущие проблемы с ИТ усугубили нагрузку на техников. Меньшее количество инцидентов сводит к минимуму нагрузку на техников MSP и повышает удовлетворенность клиентов, что делает крупномасштабные усилия по устранению инцидентов беспроигрышными.

Исследовательская группа Info-Tech заявляет, что 44% бизнес-лидеров считают, что у ИТ нет операционной стратегии, поддерживающей бизнес, и в качестве одной из причин называют неспособность действовать на опережение. Когда ИТ испытывает трудности на операционном уровне, предприятия теряют уверенность в своей способности действовать стратегически.

MSP, уделяющие особое внимание предотвращению инцидентов и упреждающему решению масштабных проблем, предлагают клиентам необходимую поддержку.

Предотвращение инцидентов и масштабное решение проблем

Предотвращение инцидентов включает в себя два ключевых аспекта:

• Возможности сдвига влево, когда самообслуживание позволяет клиентам получать необходимую им информацию или немедленно устранять распространенные проблемы.
• Способность ИТ-отдела действовать упреждающе и масштабировать операции

Проблемы, решаемые в масштабе, представляют собой положительное влияние упреждающего обслуживания, ремонта и замены оборудования до выхода из строя. Метрика отслеживает количество проблем, решенных до возникновения сбоя.

Вот как поддержка MSP может превзойти внутреннюю поддержку, стабилизируя расходы на поддержку и снимая некоторую повседневную нагрузку с передовых агентов.

Чтобы измерять предотвращение инцидентов и решение проблем в масштабе, системы управления рабочими процессами должны открывать заявки для обнаруженных проблем и автоматически предлагать упреждающие решения. Самое главное, MSP должны регулярно сообщать об инцидентах клиентам, чтобы обеспечить своевременную связь и разрешение.

KPI по борьбе с текучестью агентов

Гиперрост, стареющая рабочая сила и тихое увольнение увеличивают спрос на квалифицированных технических специалистов, поэтому предотвращение текучести кадров имеет решающее значение для успеха MSP. Технический персонал и агенты поддержки на переднем крае составляют основу бизнеса MSP, но текучесть кадров и стресс могут косвенно влиять на удовлетворенность клиентов.

Вот некоторые факторы, влияющие на удовлетворенность техников:

• Отсутствие наборов инструментов для эффективного выполнения своей работы
• Непоследовательные политики и процедуры поддержки
• Очень стрессовые операции
• Отсутствие возможностей роста
• Неконкурентная заработная плата и социальный пакет

Удовлетворенность работой техника

Удовлетворенность работой была основным показателем текучести кадров в отрасли. Теоретически счастливые сотрудники не уходят. Счастливые сотрудники также делают все возможное для клиента, обеспечивая превосходное обслуживание клиентов и делая удовлетворенность работой технического персонала критически важным KPI.

Чтобы быстро устранять проблемы с удовлетворенностью работой, периодически проводите углубленные опросы и дополняйте их опросами с мгновенным чтением. Опрос с одним вопросом на основе смайликов, проводимый в конце рабочей недели, может дать менеджерам краткий обзор, чтобы узнать у сотрудников, как они работают.

Вам нужно как минимум два опроса, чтобы рассчитать удовлетворенность работой технического персонала и сделать их достаточно гибкими, чтобы предотвратить текучесть кадров.

• На основе смайликов «Как прошла ваша неделя? Опросы обеспечивают мгновенное чтение, которое сообщает менеджерам, когда нужно регистрироваться.
• Более длительные и подробные опросы измеряют удовлетворенность общими проблемами удержания: стресс, рабочая нагрузка, плохое управление, недостаточные возможности роста, отсутствие правильных инструментов для выполнения работы и т. д. Они обеспечивают стратегическое направление для долгосрочных возможностей улучшения.

Показатели оборота

Будь то естественная убыль или постпандемическая потребность в новых кадрах для замены стареющих работников, ИТ ведет постоянную войну за таланты. Поиск и удержание нужных талантов особенно важно для MSP в период гиперроста.

Уровень текучести кадров в сфере обслуживания клиентов существенно влияет на качество взаимодействия с клиентами. Высокая текучесть кадров может привести к увеличению доли неопытных агентов. Кроме того, потеря наставничества и руководства со стороны опытного персонала может привести к снижению качества обслуживания.

Сравнение показателей текучести кадров с результатами опросов удовлетворенности

Чтобы сократить текучесть кадров, MSP должны знать уровень удовлетворенности, необходимый для удержания персонала. Этого можно достичь, сопоставив показатели текучести кадров с результатами опросов об удовлетворенности и действуя, когда показатели начинают падать.

Эти действия могут включать групповые встречи для сбора отзывов об инструментах, управлении, условиях работы, болевых точках и вещах, которые люди любят в своей работе. Отслеживайте каждую инициативу, чтобы выявить возможности для улучшения посредством регулярного общения и составления планов действий.

Источник: ResearchGate

На этом графике показан переломный момент, когда встречаются снижение удовлетворенности и увеличение оборота. Это то, что организации должны искать и знать, чтобы избежать текучести кадров. Для этой организации необходимы оценки удовлетворенности 9 или выше.

Важно определить факторы, влияющие на повседневную работу технических специалистов.

• Попросите общую обратную связь, чтобы понять, что им нравится или не нравится в работе
• Понять, какие инструменты они используют и помогают ли они или усложняют работу.
• Убедитесь, что процессы адаптации клиентов не мешают повседневным операциям
• Спросите об улучшениях, которые технические специалисты хотели бы видеть в своей работе.
• Получить рекомендации по улучшению процесса поддержки

Кроме того, рассмотрите положительное влияние внутренних рекламных акций. Предоставление различных ролей и уровней технической поддержки способствует достаточному росту, чтобы удерживать людей дольше. Вы также можете поручить агентам службы поддержки дополнительные проекты, например создание баз знаний или помощь в разработке автоматизированных инструментов самообслуживания.

Ключевые показатели производительности MSP являются ключом к успешной работе во время гиперроста

Несколько факторов влияют на то, насколько успешно MSP работают во время гиперроста. Наряду с хорошей программой метрик решающее значение имеет технология, используемая для поддержки клиентов и измерения результатов. Это влияет на привлечение новых клиентов, понимание и поддержку их среды, удержание агентов и отчетность об успехах MSP.

При выборе технологии MSP должны собрать ключевых членов команды и обратить внимание на такие функции, как:

• Функция управления обслуживанием клиентов для управления этапом заключения контракта и сбора контактной информации клиента и информации о поддержке.
• Мощные возможности обнаружения и управления активами для обнаружения активов в среде клиента, обнаружения попыток неавторизованных активов подключиться к их сети и добавления новых авторизованных устройств.
• Функции управления исправлениями с политиками для обнаружения устройств, на которых отсутствуют исправления или иным образом не соответствующие стандартам устройств.
• Возможности управления уязвимостями безопасности для сканирования среды на наличие известных уязвимостей и аномалий, требующих внимания
• Искусственный интеллект и возможности прогнозирования для выполнения автоматических исправлений известных проблем и предоставления оценки работоспособности устройства для автоматического открытия и назначения заявок для поддержки упреждающего ремонта устройства.
• Функции удаленного мониторинга и управления для предоставления ИТ-предупреждений и помощи в разрешении проблем с присутствием
• Панели агентов , помогающие техническим специалистам определять работу, которую необходимо выполнить, и управлять исключениями.

После того как агенты поставлены на охрану, используйте ключевые показатели эффективности MSP, чтобы предоставить панель мониторинга их производительности и результатов.

Как MSP, вам нужно нечто большее, чем просто комплексная проверка, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и удержание сотрудников. Узнайте, как вы можете защитить свой MSP в будущем с помощью семи простых способов и подготовиться к более эффективному решению возникающих проблем.