Служба поддержки мобильных приложений: преимущества, красные флажки, краткие советы и многое другое

Давайте признаемся – большинство интернет-покупателей считают, что обслуживание клиентов – не более чем миф. Но фактор, лежащий в основе этого, едва проявляется, то есть они действительно не хотят влезать в неприятности, связанные с подключением к команде обслуживания клиентов. Скорее удаление кажется более простым выходом. Но импровизированный звонок из службы поддержки может быть дьявольски блестящим ходом с вашей стороны, и он даже может сохранить их в вашем мобильном приложении! Да, это правда!

Как ни странно, только 33% пользователей выбирают службу поддержки клиентов для решения любого типа неудовлетворенности. Они почему-то считают, что обращение к руководителям вряд ли решит проблему; это будет пустой тратой времени. Что ж, в некоторых случаях это тоже может быть правдой, но бывают и исключения. Есть компании, которые завоевывают доверие своих пользователей качественным сервисом — хотите быть в их числе?

Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов даже не требует определения — мы все знаем, что это такое, верно? Но не все компании придают ему должное значение. Это важный фактор, который может превратить недовольных клиентов в довольных с минимальными усилиями.

Обслуживание клиентов – это совокупность

понимание того, что нужно клиентам при доступе к вашему приложению и с какими проблемами они сталкиваются, чтобы получить это.

Тем самым поставляя то же самое потребителям

Обслуживание клиентов: тогда Vs. Сейчас

Обслуживание клиентов претерпело эволюцию — изначально весь процесс был оффлайн, и людям приходилось предварительно бронировать его через кассы, стоя в длинных очередях.

Но прямо сейчас вся система перешла в режим онлайн, и иногда пользователям даже не нужно связываться с руководителями по телефону, приложения/веб-сайты заранее содержат так много ресурсов/руководств, чтобы решить большинство проблем. В настоящее время время ожидания для получения немедленной помощи также в значительной степени сокращено, с контактом с руководителями или без него.

Поскольку большая часть обслуживания клиентов переходит в онлайн, сюда также добавлены некоторые технические детали, чтобы сделать пользователей счастливыми.

Не то чтобы офлайн-обслуживание клиентов полностью отсутствует — в некоторых отраслях оно все еще существует. Но для электронной коммерции и многих других секторов в первую очередь предпочтительнее онлайн-обслуживание клиентов. И причины популярности онлайн-обслуживания клиентов довольно ясны из сравнительной таблицы ниже:

Из-за технических особенностей онлайн-обслуживание клиентов немного сложно. И до определенного уровня сбои в технологиях неизбежны. В результате обеспечение качественного обслуживания клиентов иногда становится затруднительным.

Поскольку это тенденция, минимальные технические проблемы прерывают обслуживание клиентов в мобильных приложениях, и прерывание является большим «НЕТ» для пользователей. И как ни странно, это прерванное обслуживание иногда называют плохим обслуживанием клиентов. Вы знаете о последствиях этого? Если нет, просто проверьте следующий раздел:

Плохой опыт обслуживания клиентов может навредить вашему бизнесу

Последствия плохого обслуживания клиентов лучше всего могут быть выражены в цифрах — так что больше никаких историй, просто проверенная статистика, чтобы показать, к чему это может привести:

Странно, но факт: 52% потребителей готовы платить даже больше, чем обычно, за хорошее обслуживание.

Бренды, которые активно управляют онлайн-обслуживанием клиентов

Чтобы предотвратить большие потери и сохранить хорошую репутацию среди целевых групп, популярные бренды теперь управляют обслуживанием клиентов как профессионал. И в довершение всего, они также получают результаты.

Вот несколько вдохновляющих историй, из которых можно извлечь уроки:

Яблоко

Apple не оставила без ответа ни одну платформу для обслуживания своих клиентов, и она по-прежнему продолжает свое наследие, как чемпион. Результаты известны всем – это одна из лидирующих компаний по выручке.

Самое главное, покупатели Apple почти лояльны к бренду — они почти не переходят на него даже после получения аналогичных продуктов по более низким ценам. Они настолько доверяют бренду, что в 2021 году уровень лояльности айфонов превышает 90% . Можешь представить?!

Амазонка

Amazon далеко впереди с точки зрения обслуживания клиентов в своем приложении. Они представили систему руководств/FAQ, чтобы их пользователи могли самостоятельно решать свои проблемы.

Amazon с гордостью держит уровень удержания клиентов 90%, и они считают, что обслуживание клиентов обеспечивает прочную основу для их технически продвинутого мобильного приложения с обширным запасом товаров.

Старбакс

Если Amazon и Apple лучше всего взламывают онлайн-обслуживание клиентов, то Starbucks взламывает его как онлайн, так и офлайн. И этот выдающийся сервис приводит к 16-кратному увеличению лояльности клиентов и 6-кратному увеличению числа посещений магазинов . Теперь скажите, как это круто?

Что посмотреть и чему поучиться у этих гениев: позитивный и ободряющий тон их ответов клиентам.

Вы должны заботиться об обслуживании клиентов, верно?

Тем не менее, думаете о том, почему вам нужно обращать внимание на обслуживание клиентов в вашем мобильном приложении? Вот его преимущества:

1. Улучшает продажи

Хорошее обслуживание клиентов создает многочисленные возможности для перекрестных и дополнительных продаж. Обслуживая своих потребителей, вы действительно можете убедить их покупать больше ваших продуктов. И вы можете рассчитывать на продажу некоторых продуктов, которые потребитель даже не собирается покупать.

Исследования показывают, что даже сложное взаимодействие может привести к увеличению возможностей перекрестных и дополнительных продаж на 6 % — отличный сервис создает 80 % этих возможностей для более высоких продаж .

2. Удерживает клиентов

Тематические исследования Apple, Amazon и Starbucks показали, как хорошее обслуживание клиентов помогает удерживать клиентов мобильных приложений . Некоторые другие сопутствующие преимущества включают более высокую пожизненную ценность клиента и меньший отток клиентов. И всего лишь увеличение удержания клиентов на 5% может поднять вашу прибыль на 25-95% .

3. Создает отличный маркетинговый охват

Исключительное обслуживание клиентов похоже на хорошую маркетинговую стратегию, особенно для компаний начального уровня. Хорошее обслуживание клиентов похоже на маркетинговую стратегию из уст в уста: просто хорошо обслуживая клиентов, можно продвигать их бренды. Это указывает на сокращение расходов на маркетинг – действительно, беспроигрышная игра!

4. Укрепляет имидж бренда

Хорошее обслуживание клиентов — это как усилитель имиджа вашего бренда. Мы уже обсуждали, как это помогает в создании репутации вашей компании. Хорошее обслуживание клиентов постепенно делает ваш бренд популярным , и вы наверняка получите ряд постоянных клиентов в своем мобильном приложении.

5. Генерирует рефералов

Как только вы хорошо обслуживаете своих клиентов, вы создаете счастливое сообщество. Знаете ли вы, что счастливый клиент рассказывает о своем положительном опыте только 9 людям, а негативное обслуживание клиентов распространяется на 16 человек? Недовольные клиенты оставляют свой опыт в своих кругах, социальных сетях, сообществах и т. д.

Но поделиться положительным опытом с 9 людьми не шутка — все 9 могут стать вашими клиентами. Да, слова довольных клиентов очень сильны, и чем лучше вы их обслуживаете, тем больше у них будет рефералов.

Удивительный факт: при хорошем клиентском опыте 89% потребителей с большей вероятностью вернутся и сделают еще одну покупку. Наоборот, плохое обслуживание является поводом для разрыва отношений с клиентами — 51% B2B-компаний избегают поставщиков, которые предоставляют плохой сервис.

6. Создает конкурентоспособность

Более высокая конверсия, больше органического трафика, более сильный имидж бренда и т. д. в целом позволят вам оставаться впереди конкурентов. Это также косвенно помогает улучшить культуру вашей компании, тем самым повышая уровень удержания сотрудников.

Теперь вы знаете, что обслуживание клиентов имеет первостепенное значение для повышения эффективности вашего мобильного приложения. Таким образом, улучшение обслуживания клиентов является необходимостью. Но знаете ли вы признаки того, что вам нужно улучшить его? Не волнуйтесь, мы поможем вам определить красные флажки.

Признаки, указывающие на то, что служба поддержки клиентов нуждается в некотором обновлении

С технической точки зрения, есть несколько красных флажков, которые указывают на острую необходимость улучшения обслуживания клиентов. Но здесь мы указываем на 3 основных красных флажка, при обнаружении которых вам необходимо принять немедленные меры. Проверьте это:

Тревожный сигнал 1. Поднято слишком много тикетов

Остерегайтесь количества обращений в службу поддержки в вашем мобильном приложении. В случае, если более 10% клиентов поднимают тикеты, вам необходимо принять меры. Слишком большое количество повторяющихся обращений указывает на то, что вы плохо их обслуживаете или что руководители службы не могут быстро решить проблему. Если это продолжится, ваш бизнес скоро столкнется с убытками.

Красный флаг 2. Необходимо больше людей для поддержки клиентов

Еще одним тревожным сигналом является потребность в большем количестве руководителей служб. Итак, проверьте, не нуждается ли ваша сервисная команда в дополнительных сотрудниках, чтобы справиться с давлением.

Вы знали

39% пользователей признали, что менеджеры по обслуживанию клиентов не умеют их обслуживать, что их больше всего расстраивает?

Поэтому убедитесь, что ваши руководители службы достаточно обучены, чтобы решать вопросы как можно скорее.

Тревожный сигнал № 3. Клиенты приходят к вам по разным каналам

Еще одним признаком того, что вам необходимо улучшить обслуживание клиентов, является получение жалоб по разным каналам. Получение жалоб клиентов в чатах, электронных письмах, звонках, социальных сетях и т. д. показывает, что клиенты разочаровываются и снова и снова обращаются к вам за дополнительной помощью.

Хотите улучшить обслуживание клиентов в своем приложении?

Ну-ну, ну... мы знаем, что просто выявить красные флажки недостаточно. Поэтому мы предлагаем вам решения:

Совет 1. Настройте свои ответы

Несколько раз пользователи чувствовали, что сотрудники службы поддержки говорят как роботы. Вот почему используйте разные шаблоны, чтобы предлагать индивидуальные ответы. Вы можете сделать то же самое и для автоматических чат-ботов. Это заставит ваших клиентов чувствовать себя особенными.

Знаете ли вы, что благодаря персонализированному потребительскому опыту ваш коэффициент конверсии может вырасти на 8% ?

Совет 2. Спросите об обратной связи

После обслуживания клиентов никогда не забывайте просить их оставить отзыв. Это покажет вам, насколько вашим клиентам нравится ваш сервис. Также отрицательный отзыв указывает, чего именно вам не хватает.

Совет 3. Решите проблему

Короче говоря, обратная связь помогает вам легче определить проблему. Таким образом, вы можете решить проблему соответствующим образом. Или, другими словами, вы можете нанять руководителей или соответствующим образом улучшить свои технологии, чтобы сделать своих клиентов счастливыми.

Вы знали

53% клиентов считают, что компании даже не прислушиваются к их отзывам о плохом обслуживании клиентов? Вы должны быть исключением здесь, разрешая их жалобы?

Совет 4. Будьте доступны

76% потребителей хотят постоянной поддержки, другими словами, они хотят бесперебойного взаимодействия со службой поддержки. Поэтому будьте доступны и стремитесь сократить время ожидания ответа.

Совет 5. Последующие действия

Ваша работа не останавливается на решении проблемы — вам нужно следить за ними. Это поможет вам понять, заметил ли клиент ваше действие или нет. Свяжитесь с ними, чтобы сообщить об этом и быть замеченными. Только заметив их, они станут счастливыми клиентами.

Совет 6. Слушайте терпеливо

Еще один совет по улучшению обслуживания клиентов — терпеливо слушать их. У клиентов не должно быть ощущения, что вы не слушаете или не обращаете внимания на их жалобы. Как только они это почувствуют, они не бросят ни секунды, чтобы переключиться на альтернативы. Итак, будьте хорошим и терпеливым слушателем.

Посмотрите, что клиенты предпочитают с точки зрения обслуживания клиентов:

Источник: СуперОфис

Совет 7. Попробуйте решить без тикетов

Разрешение запросов клиентов даже без поднятия тикета также является хорошей практикой в ​​отношении улучшения обслуживания. Это делает клиента счастливее, потому что ему не нужно прилагать дополнительные усилия для получения решения. Просто звонок, цепочка писем или автоматические чат-боты/ответы на часто задаваемые вопросы, которые решили их проблему, сделают их более удовлетворенными, и они с большей вероятностью будут распространять этот опыт и генерировать рефералов.

Совет 8. Отслеживайте показатели поддержки

Наконец, вам необходимо измерить общий объем жалоб или звонков, время, затраченное на предоставление первого ответа, среднее время решения, уровень удовлетворенности клиентов (если дается отзыв после поддержки) и уровень удержания, чтобы понять, где вы находитесь в конкурентной борьбе. . В случае, если вы не получаете удовлетворительных результатов по этим KPI , не расстраивайтесь — просто продолжайте улучшать обслуживание клиентов.

Как вы можете предложить отличное обслуживание клиентов в своем мобильном приложении?

Источник: ХабСпот

Теперь перейдем к наиболее предпочтительным платформам для обслуживания клиентов в настоящее время. Давайте посмотрим на это:

1. Чат-бот

Это одна из самых популярных платформ, особенно среди молодого поколения. Они действительно не хотят звонить по номеру службы поддержки клиентов, чтобы решить свою проблему, а предпочитают нажимать на чаты и выбирать соответствующие варианты.

2. Звонок

42% пользователей по- прежнему предпочитают получать обслуживание клиентов по телефону. Что касается ожиданий ответа,

Таким образом, удовлетворить клиентов, предложив им услуги по телефону, немного сложно. Он должен быть первым и качественным. Обученные руководители, которые могут понять проблему и порекомендовать решения, могут получить здесь действительно хорошие отзывы.

3. Часто задаваемые вопросы в приложении

Это краткие руководства по самым распространенным проблемам в приложении. Нажав на нужный FAQ, клиенты могут быстро получить решение.

4. Форум

Это сообщества, специально созданные внутри мобильного приложения для обслуживания клиентов. Эти форумы состоят из многих клиентов и профессионалов, которые могут тут же решить проблему.

5. Социальная поддержка

38% клиентов предпочитают связываться с компанией через социальные сети. Пользователи обычно считают, что он вернет им более быстрый ответ.

С другой стороны, бренды также должны поддерживать свои изображения в социальных сетях, в результате они фактически первыми реагируют на жалобы в своих социальных сетях.

6. CRM

CRM используются, чтобы сделать клиента счастливым в течение нескольких дней, и это все еще очень актуально. Эти CRM легко интегрируются в мобильные приложения для превосходного обслуживания клиентов. Некоторые популярные CRM — Zoho, Salesforce, HubSpot и т. д.

7. Текстовое сообщение

Это традиционный, но очень актуальный способ предложить исключительное обслуживание клиентов. Здесь клиенты должны использовать определенный код, чтобы сообщить соответствующей команде о проблеме. Они возвращаются к клиенту через определенное время, чтобы получить больше ясности и тем самым решить проблему.

8. Электронная почта

На сегодняшний день 20% потребителей связываются со службой поддержки по электронной почте, а это означает, что этот традиционный метод все еще в определенной степени надежен. Это подробная версия текстового сообщения, в котором клиенты могут подробно описать проблему. Когда-то этот метод был признан самым удобным и сложным способом связаться со службой поддержки.

Как MageNative помогает в обслуживании клиентов в мобильных приложениях?

В MageNative мы понимаем, что конкурентоспособные цены и качественные продукты важны для роста бизнеса, но обслуживание клиентов — это тот стимулирующий элемент, который заслуживает такого же приоритета. Вот почему мы перечислили некоторые интеграции поддержки клиентов в нашем конструкторе приложений. Все, что вам нужно, чтобы интегрировать его для бесперебойной поддержки чата в вашем мобильном приложении.

Тидио

Tidio — живой чат и чат-боты позволяют пользователям получать мгновенную помощь, не связываясь со службой поддержки по телефону. На ботах остается наготове онлайн-помощник с набором вопросов, за которыми следуют варианты ответов.

Пользователям просто нужно выбрать вопрос и выбрать соответствующие варианты ответа. Таким образом, помощник понимает область, в которой пользователю нужна помощь, и направляет его к решению. В основном это решается в самом чате. Однако при необходимости пользователи оставляют свои контактные данные, чтобы руководители могли связаться с ними, чтобы понять проблему и помочь им лучше.

Узнайте , как интегрировать Tidio в ваше мобильное приложение .

Зендеск

Zendesk стремится оказывать поддержку сообщества пользователям сразу после того, как они столкнутся с проблемой. В дополнение к поддержке сообщества, он предлагает автоматических чат-ботов для оказания мгновенной поддержки, чтобы помочь пользователю найти то, что ему именно нужно. Он также имеет функцию вызова.

Узнайте , как интегрировать Zendesk в свое мобильное приложение

Выводы

Таким образом, обслуживание клиентов в мобильных приложениях предлагает конкретную основу для вашего бизнеса, чтобы предотвратить легкие падения. Ваш продукт действительно является ключевым игроком для вашего бренда, а хорошее обслуживание клиентов — это тот Х-фактор, который помогает вашему ключевому игроку добиться наилучших результатов.

Независимо от того, насколько хороши ваши продукты, вы должны предлагать своим клиентам исключительное обслуживание, чтобы повысить уровень продаж и установить с ними хорошие отношения. Верно сказано, что клиенты являются основной опорой бизнеса, особенно когда вы продаете товары, ориентированные на потребителя. Итак, предоставьте им то, что им нужно, или просто достучайтесь до них — взаимодействуйте с ними и сделайте их счастливыми.