Удовлетворение потребностей современных покупателей с помощью многоканального маркетинга

Сегодняшний покупатель взаимодействует с вашим брендом онлайн и офлайн. Сканирование приложения, чтобы заработать баллы лояльности в магазине, а затем использовать эти баллы в Интернете — это лишь один из примеров того, как клиенты могут наслаждаться оптимизированным взаимодействием благодаря многоканальной маркетинговой стратегии розничного продавца.

Грамотное внедрение омниканальных решений может увеличить доход и добиться повторных продаж. Сегодняшние клиенты ожидают интегрированного мультиплатформенного взаимодействия, а открытие дополнительных точек взаимодействия не только повысит вовлеченность пользователей, но и повысит коэффициент конверсии. Лучше всего то, что вам не нужно быть крупным бизнесом или даже иметь физический магазин, чтобы это произошло.

Что такое омниканальный маркетинг?

Омниканальность — это маркетинговая стратегия, которая охватывает клиентов в разных сферах. Обычно это относится к комбинированному физическому магазину и онлайн-присутствию, но социальные сети также могут быть элементом многоканальной стратегии.

Например, возьмем Старбакс. Кофейня-бегемот преуспевает в многоканальном маркетинге благодаря своему приложению вознаграждений и упрощенному онлайн-заказу, что приводит к физическим преимуществам в магазине.

Еще одна компания, которая отлично справляется с многоканальным маркетингом, — Walgreens. Клиенты могут использовать свое мобильное приложение для просмотра и пополнения своих рецептурных лекарств, не связываясь с аптекой. Благодаря этому многоканальному решению Walgreens значительно сокращает время ожидания и повышает эффективность обслуживания клиентов.

Цель омниканального маркетинга — беспроблемный покупательский опыт. Клиенты могут начать свой путь к покупке на одном канале и легко завершить его на другом. Поскольку среднему потребителю требуется шесть точек соприкосновения на пути к покупке, прежде чем совершить покупку, важно предложить отличный опыт на всех каналах.

Может показаться, что все уже делает это, но многие цифровые стратегии не являются по-настоящему многоканальными.

Одноканальный, многоканальный и многоканальный

Помимо омниканального маркетинга, многие компании используют одноканальный или многоканальный подход, который в конечном итоге оставляет клиентов желать лучшего. Вот почему.

Одноканальный : конечно, это включает в себя физические витрины, которые вообще не представлены в Интернете. Но многие сайты электронной коммерции, которые гордятся тем, что они полностью цифровые, также являются одноканальными. Если у клиентов нет возможности войти в воронку продаж за пределами сайта — нет SMS, электронной почты, ссылок в социальных сетях — маркетинговые усилия будут одномерными и в конечном итоге менее эффективными.

Многоканальность . Многие компании, которые пытаются использовать многоканальную стратегию, на самом деле являются многоканальными. Это может показаться мелочью, но разница в том, что многоканальный маркетинговый подход не обеспечивает плавного, комплексного опыта покупки. В результате он менее ориентирован на клиента. К сожалению, это то, что делают многие компании, и они упускают выгоды, которые могут быть достигнуты с помощью многоканального маркетинга.

Ярким примером этого является получение клиентом кода скидки, который он может использовать только при заказе по тексту. Эти клиенты могут найти это раздражающим, поскольку они могут предпочесть заказывать в веб-браузере или через приложение.

Другим примером является сообщение в социальной сети, в котором говорится: «Посетите наш веб-сайт, чтобы узнать больше». Если нет ссылки, ведущей пользователя непосредственно в воронку продаж, многие потенциальные клиенты не будут беспокоиться, особенно когда конкуренты продают продукты с интеграцией в социальные сети.

Многоканальное решение позволяет клиентам использовать любую точку входа и находить один и тот же пункт назначения. Он встречает клиентов там, где они есть, без неудобств, раздражения и путаницы.

Кроме того, если вы обеспечите потребителей отличным обслуживанием клиентов по всем каналам, вы повысите их общую удовлетворенность. В среднем организации, внедряющие эффективные омниканальные решения, удерживают клиентов на 91 % больше по сравнению с прошлым годом.

Как омниканальный маркетинг влияет на традиционную розничную торговлю

В наш цифровой век вам не нужен физический магазин, чтобы предлагать «магазинный» опыт покупок. Stitch Fix — это пример онлайн-компании, внедрившей подход «примерка перед покупкой», имитирующий процесс примерки одежды в магазине. Еще один способ, которым компании используют омниканальные решения, — это внедрение дополненной реальности.

Ярким примером использования омниканального маркетинга таким образом является Sephora. В ведущем розничном магазине косметики есть так называемый «Виртуальный художник». Это функция, доступная в их мобильном приложении, которая позволяет пользователям виртуально примерять предметы красоты, такие как помады, тени для век и румяна.

Это не только веселый и увлекательный способ примерить макияж, но и невероятно удобный для клиентов. Благодаря использованию этого многоканального решения Sephora позволяет покупателям начать свой путь к покупке, не заходя в магазин. Они даже улучшили качество обслуживания клиентов, предоставив подробные руководства по продуктам, которые на основе сканирования лица лучше всего подходят для лица пользователя.

И, что наиболее важно, эта многоканальная маркетинговая стратегия обеспечивает покупателям беспрепятственный процесс оформления заказа, позволяя им покупать косметику прямо из приложения.

Кроме того, есть Apple. Гигант Кремниевой долины позволяет клиентам просматривать различные продукты Apple в дополненной реальности на своих iPhone.

Хотя это многоканальное решение можно просматривать только на устройствах iOS и iPadOS, оно позволяет пользователям этих продуктов нажать кнопку «Просмотреть в AR» и изучить товар перед покупкой.

Преимущества многоканальной стратегии

Преимущества многоканальной стратегии для бренда многочисленны, и их невозможно переоценить. Это не только помогает компаниям быть более эффективными и результативными в своих маркетинговых усилиях, но также позволяет им создавать более персонализированный опыт для своих клиентов.

Используя данные из всех каналов для создания индивидуального опыта для каждого клиента, ваш бизнес может извлечь выгоду из многоканального маркетинга следующими способами.

Расширьте охват и увеличьте свой доход

Многоканальный подход — это то, что вам нужно, если вы хотите расширить охват, чтобы увеличить свой доход. Внедряя многоканальные решения и принимая во внимание все различные каналы, которые ваш бизнес может использовать для связи с вашими текущими клиентами, вы можете увеличить доход. Клиенты, которых компании достигают через омниканальные каналы по сравнению с одноканальными, означают, что они тратят в Интернете примерно на 10% больше. Кроме того, охват и установление контактов с новыми сегментами клиентов может помочь вашему бизнесу усилить эти результаты.

Улучшить узнаваемость бренда

Используя один и тот же голос бренда и обмен сообщениями по всем каналам, вы еще больше укрепите и улучшите запоминание клиентами бренда вашего бизнеса. Многоканальный маркетинг объединяет все каналы маркетинга в одну интегрированную систему, которая позволяет вашему бренду иметь более единый голос и личную связь с вашими клиентами.

Улучшить удовлетворенность клиентов и повысить лояльность клиентов

Ваш бизнес может внедрить различные типы многоканальных решений, которые могут помочь вашей компании повысить удовлетворенность клиентов и повысить их лояльность. Вот некоторые решения, которые ваша организация может принять для достижения этих важных целей:

• Использование чат-ботов с искусственным интеллектом для оказания помощи клиентам в режиме реального времени в социальных сетях, таких как Facebook Messenger, WhatsApp и других.
• Использование чат-ботов для колл-центра или поддержки по электронной почте.
• Предоставление персонализированных рекомендаций, основанных на покупках клиента и истории просмотров.
• Включите обучение поддержки клиентов вашего персонала (например, менеджеров социальных сетей) в разработку вашей стратегии многоканального маркетинга.

Когда клиенты чувствуют, что их уважают и ценят на протяжении всего пути к покупке, они с большей вероятностью останутся лояльными к вашему бизнесу. Убедитесь, что ваш бренд включает в себя отличное обслуживание клиентов в каждой точке взаимодействия, чтобы поддерживать согласованность и повышать удовлетворенность клиентов в рамках вашей многоканальной маркетинговой стратегии.

Повысьте операционную эффективность и сократите расходы

Компании всегда ищут способы повысить операционную эффективность и сократить расходы. И эта идеальная форма маркетинга является ответом на их молитвы.

Поскольку многоканальные решения позволяют собирать данные о клиентах только один раз, вашему бизнесу не придется нести дополнительные расходы на сбор данных о клиентах из различных точек взаимодействия. Это, а также отсутствие необходимости разрабатывать и использовать стратегии для каждого канала, означает, что ваша организация будет работать более эффективно и снизит расходы.

Уменьшите застой в запасах и уменьшите разочарование клиентов

Интеграция онлайн- и офлайн-каналов в омниканальный маркетинг для улучшения оборачиваемости запасов может показаться неэффективной для клиентов, но это так. Оборачиваемость запасов является решающим фактором в розничной торговле. Важно иметь четкое представление об уровне ваших запасов, чтобы ваш бизнес мог выполнять заказы по всем каналам.

Например, клиент может просматривать ваш сайт электронной коммерции в поисках определенного продукта. Если они увидят что-то, что им нравится, они могут вместо этого купить в магазине. Одним из решений этой проблемы является то, что они звонят в свой любимый магазин, чтобы узнать о его доступности. Но омниканальный маркетинг — это удобство. Предоставление покупателям возможности проверять наличие товара онлайн в магазине по их выбору — отличный способ повысить оборачиваемость запасов и снизить разочарование покупателей. Это связано с тем, что ваш магазин сможет продавать акции в своих физических магазинах (в данном случае) намного быстрее. Кроме того, покупатель не будет расстраиваться или раздражаться, когда он придет в магазин только для того, чтобы узнать, что нужного ему товара нет в наличии.

Одним из брендов, который отлично справляется с многоканальным маркетингом, является Mango. Сайт модного ритейлера позволяет вам проверить наличие предмета одежды в любом магазине по вашему выбору. Если вы обнаружите, что продукт недоступен ни в одном из их магазинов, это многоканальное решение предоставит вам информацию, необходимую для заказа продукта в Интернете, а не траты времени и бензина на поездку в ближайший магазин.

Помолвка имеет значение

Бренды и компании больше не просто размещают контент на своих веб-сайтах — они должны размещать его повсюду. Вы найдете его в социальных сетях, блогах и приложениях. Наличие сильной стратегии контент-маркетинга важно для вашего бизнеса, поскольку она позволит вам достичь этого, усиливая многоканальные усилия вашего бренда.

Вывод

Если все сделано правильно, ваши многоканальные усилия и решения могут привести к впечатляющим результатам в продажах и маркетинге вашего бизнеса. Исследования показывают, что многоканальные кампании получают более чем в три раза больше вовлеченности, чем одноканальные.

Глядя на эти результаты, вы не хотите остаться позади и потерять свое конкурентное преимущество. В Coalition Technologies мы предоставляем маркетинговые услуги на основе показателей для наших клиентов, которые помогают им достичь целей своих кампаний. Посмотрите наши успешные кейсы и убедитесь в этом сами. Наша глобальная команда имеет опыт, чтобы предложить вам различные услуги, чтобы помочь вашему бизнесу.

Coalition — лидер рынка с исключительным опытом и успехом в реализации многоканальных розничных стратегий. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать, как наши маркетинговые услуги, основанные на метриках, усилят ваши многоканальные усилия.