Познакомьтесь с командой по работе с клиентами: Мэтт ван Винкль

Если вы следили за нами, вы знаете, что мы, ShopPadders, так гордимся нашей командой по работе с клиентами. Они очень усердно работают, чтобы убедиться, что наши продавцы успешны в своих усилиях Shopify. И поскольку мы так гордимся, мы хотели представить вам каждого из членов команды, чтобы вы могли больше узнать о том, с кем вы разговариваете. Вы можете прочитать наши первые два интервью с Аланом и Ань здесь. А теперь мы хотели бы представить вам Мэтта Ван Винкля, экстраординарного эксперта по работе с клиентами.

Давай общаться!

Кара: «Мне нравится начинать эти интервью с забавного факта. Что вы хотели бы рассказать о себе нашим торговцам?

Мэтт: «В свободное время я люблю играть в Spikeball. У Spikeball есть магазин Shopify, и я жду дня, когда смогу им помочь. Так что, если вы читаете это, Spikeball, пожалуйста, скачайте приложение ShopPad, чтобы мы могли поговорить! Но да, в свободное время вы можете найти меня на улице, играя в дворовые игры.

Кара: «Это так смешно! Что привело вас сюда, в ShopPad?

Мэтт: «Я переехал в Окленд из Мичигана. Я начал искать работу в сфере технологий в Окленде. Я тоже надеялся работать в небольшой компании. Поэтому, когда я наткнулся на вакансию здесь, в ShopPad, она не могла быть более идеальной».

Кара: «Как долго вы работаете в сфере обслуживания/успеха клиентов?»

Мэтт: «Это моя первая официальная работа по обеспечению успеха клиентов, но я работаю с клиентами еще со школы. В старшей школе я организовывал туры на байдарках. Затем в колледже я занимался общественным строительством для строительной фирмы».

Кара: «Это хороший опыт. Что, по вашему мнению, делает хорошего представителя по работе с клиентами?»

Мэтт : «На мой взгляд, эмпатия — это очень важно. Ключевым моментом является понимание разочарования людей чем-то, с чем я действительно знаком, но с чем они в новинку. Возможность поставить себя на их место — основа моей работы. Остальное — формулировка, решение, все — исходит из этой основы эмпатии».

Кара: «Эмпатия как основа — это фантастический способ выразить это. Какое самое сложное дело вам приходилось решать?»

Мэтт: «Я работаю с одним продавцом уже несколько месяцев, и он очень требователен к своему магазину. Однако он находится в совершенно другой части мира, поэтому у нас есть часовой пояс и языковой барьер. Может быть трудно преодолеть эти барьеры и заставить его страницы соответствовать его видению».

Кара: «Как ты преодолеваешь эти барьеры?»

Мэтт: «Я обнаружил, что самый эффективный способ помочь ему — это разобраться в сути проблемы. Я спрашиваю его, чего он хочет, а не просто спрашиваю, в чем проблема. Когда я точно знаю, чего он хочет, я могу решить его проблему так, как он хочет, а не так, как я думаю, что она должна быть решена».

Кара: «Хорошо, какой твой лучший опыт общения с торговцем?»

Мэтт: «Это сложно. У меня было так много. Я думаю, я должен был бы сказать, что это идет к торговцу в Австралии. Назовем ее Николь. Я чувствую, что Николь и я почти партнеры в этот момент. Она как минимум раз в неделю рассказывает о нашем приложении Blog Studio (она ведет несколько блогов). Мы только что по-настоящему узнали друг друга, и у нас сложились отличные отношения. Я знаю, что она очень благодарна за нашу помощь, и мне приятно видеть, насколько моя помощь действительно влияет на ее бизнес».

Кара: «Это действительно здорово слышать. Как выглядит ваш обычный день?»

Мэтт: «Ну, я прихожу, выпиваю чашечку кофе и перекусываю на офисной кухне. Затем я сажусь и подвожу итоги с теми членами моей команды, которые уже присутствуют. Мы придумываем «тему для входящих», потому что, несмотря на то, что утром мы получаем 150 или более электронных писем, в справке, как правило, есть определенная тема. люди нуждаются. После этого мы сразу приступаем к делу. Мы пытаемся просмотреть как можно больше электронных писем, прежде чем люди начнут общаться в чате. Но в течение дня мы жонглируем электронной почтой, чатами и телефонными звонками. Приятно то, что если кто-то из нас когда-нибудь станет слишком загруженным, мы можем сотрудничать с членами нашей команды. И наша ежедневная цель — почтовый ящик 0. Иногда об этой цели легче сказать, чем сделать, но всегда так полезно найти время, чтобы помочь всем, кто в нас нуждается, в течение дня».

Кара: «В чем разница между обслуживанием клиентов и успехом клиентов?»

Мэтт: «Благодаря успеху клиентов мы здесь не только для того, чтобы обслуживать людей. Мы здесь, чтобы помочь им добиться успеха. Мы часто пытаемся решить проблемы, которые люди даже не замечают. Все дело в том, чтобы выйти за рамки того, что говорит вам клиент, и сделать все возможное, чтобы добиться успеха в долгосрочной перспективе».

Кара: «Итак, как вы измеряете свой собственный успех?»

Мэтт: «Я бы сказал, что успех для меня — это когда продавец оставляет мне свое время с веб-сайтом, который лучше, чем тот, с которым он пришел ко мне. И не просто лучше, а чтобы продавец понял, в чем на самом деле была та проблема и как теперь двигаться дальше. Я думаю, вы могли бы сказать, что видимые изменения в бизнесе продавца — это то, как я измеряю успех. ”

Кара: Что тебе больше всего нравится в этой работе?

Мэтт: «Хорошо, я откажусь от этого и дам тебе два. Во-первых, я люблю решать проблемы, и хотя у нас всего 10 приложений, у людей каждый день появляются новые задачи. Я чувствую себя детективом! А во-вторых, разобраться во всех этих проблемах было бы неинтересно, если бы у нас не было фантастической команды. Мы доверяем друг другу и так хорошо общаемся. Это просто кайф работать с людьми, которые так привержены поддержке друг друга».

Кара: «Ну, я собиралась спросить вас, что делает команду ShopPad такой особенной, но я думаю, что вы только что ответили на этот вопрос».

Мэтт: *смеется* «Да, да, я это сделал».

Кара : «В заключение, почему бы вам не рассказать мне о лучшем обслуживании/успехе, который вы когда-либо получали?»

Мэтт: «Недавно у меня возникла проблема, когда мой самокат Lime перестал работать во время поездки. Что разочаровало. Я отправил электронное письмо в службу поддержки клиентов, и в течение 15 минут они вернули мне деньги. Этот поворот смог превратить менее чем потрясающий опыт в довольно хороший опыт».

Нужно поговорить с Мэттом?

Мэтт — звезда успеха клиентов. Возьмите это от Frost Gem, который сказал: «Обслуживание клиентов потрясающее! Мэтт приложил дополнительные усилия, чтобы помочь мне».

Хотите, чтобы Мэтт решил одну из ваших проблем? Расскажите ему об успехах наших клиентов по электронной почте [email protected]. Он хотел бы помочь вам.