От осведомленности до реализации: оправдывайте ожидания клиентов на каждом этапе

С момента своего появления в первые дни Интернета электронная коммерция превратилась в сложный сектор. Но за этот период не только предприятия электронной коммерции стали более сложными. Изменились и ожидания клиентов.

Не так давно онлайн-покупатели были готовы ждать доставки своего заказа 10 и более дней. Эти времена давно прошли.

Потенциальные клиенты без колебаний переключаются на конкурентов, если их ожидания не оправдываются. Компании электронной коммерции особенно уязвимы, поскольку клиентам не нужно физически переходить к конкуренту. Скорее, это так же просто, как перейти на другой веб-сайт за считанные секунды.

Практически каждый бизнес понимает необходимость оправдать ожидания клиентов. Тем не менее, многие компании электронной коммерции терпят неудачу. Во многом это связано с тем, что для удовлетворения ожиданий клиентов требуется последовательная, хорошо продуманная комплексная стратегия, охватывающая все ключевые аспекты. Вот как это сделать.

1. Улучшите онлайн-опыт

Подумайте о своем личном опыте просмотра веб-сайтов. Вы, должно быть, заметили, что есть веб-сайты, которые удобно посещать и перемещаться. Затем есть те, которые кажутся разрозненными и хаотичными. Веб-сайты электронной коммерции охватывают этот спектр пользовательского опыта. Это оказывает реальное влияние на конверсию потенциальных клиентов и удовлетворенность клиентов.

Определите свою целевую демографическую группу и определите, какой макет и рабочий процесс будут для них наиболее привлекательными. Это то, что вы будете настраивать со временем, когда будете лучше понимать потребности своих клиентов.

Сделайте так, чтобы посетителям, впервые зашедшим на сайт, было легко найти то, что они ищут, будь то путем исследования или поиска на сайте. Сделайте навигацию интуитивно понятной. Например, большинство веб-сайтов будут иметь свои пункты меню в верхней части страницы. Размещение меню вашего сайта электронной коммерции только в нижней части страницы только ухудшит работу пользователей, поскольку оно будет находиться в том месте, где они меньше всего ожидают.

2. Привлекательный и интерактивный контент

Сделайте свой веб-сайт интересным для посещения и изучения. Это особенно важно для сайта электронной коммерции, поскольку вы хотите привлекать и удерживать внимание посетителей столько времени, сколько необходимо, чтобы увеличить шансы на привлечение потенциальных клиентов и конверсию.

Интерактивный контент начинается с самого текста. Он должен быть логичным, хорошо проработанным, кратким, удобочитаемым, проверенным на орфографию и грамматически правильным. Дайте прямые ответы на то, что клиенты, вероятно, ищут, когда они попадают на эту услугу, продукт или страницу блога.

Хотя качество текста имеет решающее значение, сам по себе текст может быть пресным. Приправьте его правильным сочетанием изображений, видео, смайликов и другого интерактивного контента. Интегрируйте A/B-тестирование , чтобы увидеть, какое сочетание элементов дает наилучшие результаты в лидогенерации и конверсии.

Разумеется, все это нужно делать с учетом скорости загрузки страницы. Слишком большое количество элементов может замедлить работу страницы, что негативно скажется на удовлетворенности клиентов. Это также может сделать страницу неприятно «занятой». Соблюдайте правильный баланс.

3. Многоканальный клиентский опыт

Когда клиент звонит или отправляет электронное письмо в вашу организацию, чтобы подать жалобу, последнее, что он хочет сделать, — это повторить свою проблему нескольким представителям службы поддержки клиентов. Это только усугубит их еще больше и будет ненужным отвлечением от вашей цели решения проблемы.

Один из способов предотвратить это — создать многоканальную систему обслуживания клиентов, которая объединяет взаимодействие с клиентами во всех точках взаимодействия — от живого чата и чат-ботов до электронной почты и телефонных звонков. И это важно не только для негативных сценариев, подобных описанному в предыдущем пункте. На самом деле это средство упреждения потребностей клиентов, когда они звонят.

Сотрудники вашего колл-центра, например, будут знать о запросе вашего клиента в Facebook, который был сделан за день или два до этого. Разговоры с клиентами должны фиксироваться практически в режиме реального времени, независимо от канала, по которому поступают данные. Каждый раз, когда они обращаются с вопросом, им должно казаться, что они продолжают разговор с одним и тем же человеком.

4. Проактивная персонализация

Мы больше не живем в 90-е, когда общие сообщения для всего списка клиентов считались золотым стандартом для общения со службой поддержки. Это просто считается некачественным во многих отношениях.

Сегодня клиенты ожидают, что вы будете видеть в них не просто случайный идентификатор в вашей клиентской базе данных, а отдельного человека (или компанию для электронной коммерции B2B) с уникальной комбинацией предпочтений.

Такая простая вещь, как обращение к клиенту по имени, заставляет его почувствовать, что вы потратили время на создание сообщения, предназначенного только для них. Идите дальше и используйте их прошлые заказы и их следы кликов на вашем веб-сайте, чтобы разрабатывать более персонализированные предложения, представленные во всплывающих окнах, электронных письмах или текстовых сообщениях.

5. Предложите несколько вариантов доставки

Дайте покупателю возможность выбрать наиболее подходящий для него вариант доставки. Да, каждый хотел бы, чтобы его заказ попал к ним в кратчайшие сроки. Однако за сверхбыструю доставку часто приходится платить. Не каждый клиент захочет платить — прямо или косвенно — дополнительную плату за быструю доставку.

Следовательно, предоставьте несколько альтернатив, таких как 10-дневная, двухдневная доставка, доставка на следующий день и в тот же день. Благодаря этому ваши клиенты получают больший контроль над ценой своего заказа и доставкой — ожидания, которые вы можете оправдать и даже превзойти.

Несколько вариантов доставки также являются преимуществом для вашего бизнеса. Чем длиннее окно доставки, тем ниже стоимость доставки и тем больше шансов, что вы сможете предоставить бесплатную доставку без значительного снижения своей прибыльности .

6. Предоставьте сроки заказа и информацию об отслеживании

Точная информация, возможно, является вашим самым мощным инструментом для управления ожиданиями клиентов. Расплывчатые, запутанные данные вызовут только разочарование.

Информация о продукте и руководства пользователя — это то, с чего все начинается. Все данные о продукте должны быть достаточно полными, чтобы потенциальный клиент мог принять обоснованное решение о покупке. Помимо этого, многие компании, занимающиеся электронной коммерцией, бросают мяч именно в процессе выполнения.

Начните с отображения сроков заказа при оформлении заказа в зависимости от выбранного варианта доставки. Таким образом, покупатель знает, когда его заказ дойдет до него. Затем автоматически предоставляйте информацию об отслеживании , пока посылка не будет получена. Это снижает беспокойство со стороны покупателя и уменьшает количество запросов, которые получает ваша служба поддержки клиентов.

7. Приглашайте и реагируйте на отзывы

Некоторые клиенты будут агрессивно искать способы связаться с вами, когда почувствуют, что вы не оправдали их ожиданий. Однако столь же вредны и те, кто спокойно перейдет к вашим конкурентам.

Чтобы быть всегда начеку и следить за удовлетворенностью клиентов, создайте возможности и каналы для клиентов, чтобы они могли предоставлять отзывы максимально удобно. Сделайте это с помощью форм обратной связи, всплывающих окон и викторин. Подходит как для покупателей, которые хотят вдаваться в подробности, так и для тех, у кого есть время только для того, чтобы оценить свой опыт по заранее определенной шкале (например, от 1 до 10).

Не забывайте действовать в соответствии с обратной связью. Вносите изменения, сообщайте о прогрессе или объясняйте, почему ваш процесс такой, какой он есть. Реагирование на отзывы дает клиентам чувство сопричастности к вашему бизнесу, укрепляет их лояльность к вашему бренду и превращает их в влиятельных послов. Игнорирование обратной связи, о которой вы просили, так же плохо или даже хуже, чем полное отсутствие обратной связи.

8. Следите за конкуренцией

Стройте, и они придут, верно? Ну, это не всегда так работает. Если у ваших клиентов есть места получше, они вряд ли придут к вам. Ваш бизнес электронной коммерции не существует в вакууме. В распоряжении потенциальных клиентов десятки альтернатив — как онлайн, так и офлайн.

Вы не можете позволить себе опустить голову и сосредоточиться только на том, что происходит внутри вашего бизнеса. То, что делают ваши конкуренты, влияет на то, как ваши клиенты оценивают качество своего взаимодействия с вами. Следите за тем, что делают конкуренты. Обратите внимание, когда они вносят изменения, которые, кажется, положительно находят отклик на рынке, чтобы вы могли соответствующим образом внести поправки в свой собственный процесс.

Вам не нужно реагировать каждый раз, когда ваши конкуренты делают что-то другое. Как минимум, вы хотите иметь хорошо продуманный ответ, когда ваши клиенты намекают, что у ваших конкурентов есть лучший сервис, чем у вас.

Подведение итогов

Электронная коммерция больше не является революционной идеей, которой она была в 1990-х годах.

С этим связаны все большие ожидания в отношении качества обслуживания. Управление этими ожиданиями является ключом к удовлетворению клиентов.

Довольные клиенты останутся с вами на долгое время и станут влиятельными, бесплатными защитниками вашего бренда в своем кругу общения.

Конечно, несмотря на все ваши усилия, ваш бизнес не идеален. Вы обязаны сталкиваться с неудачами время от времени. Несмотря на то, что клиенты иногда имеют завышенные ожидания, большинство из них реалистичны. Они не заметят плохое обслуживание, если вы продемонстрируете приверженность предотвращению повторения.