Измерьте опыт Phygital с помощью отзывов клиентов 09 мая 2023 г.

Давайте phygital, phygital… Многие ритейлеры в настоящее время работают как в офлайн, так и в онлайне. В дополнение к физическим магазинам они открыли интернет-магазины из-за технологических и социальных изменений за эти годы, особенно за последние 3 года (давайте не будем снова упоминать C-слово ). Но время походов по магазинам и посещения физических магазинов еще не закончилось. Многим потребителям на самом деле нравится ходить в торговый центр за старыми добрыми витринами. В результате весь путь клиента проходит как онлайн, так и офлайн. Для иллюстрации: дома потребитель исследует продукты, посещая различные интернет-магазины, читая обзоры и просматривая социальные сети. Затем они посещают магазин, чтобы посмотреть на товар вживую. А сама покупка? Они делают это онлайн через свой смартфон. Онлайн- и офлайн-опыты смешиваются вместе — физический и цифровой — что называется опытом Phygital.

В этой статье мы рассмотрим, что на самом деле представляет собой опыт Phygital, почему важно связать онлайн и оффлайн опыт и как их измерить. Поскольку у нас есть множество историй клиентов о том, как собирается обратная связь в Интернете, мы рассмотрим, как три компании сочетают эти усилия с офлайн-опытом.

Что такое физический опыт?

Физический опыт представляет собой комбинацию офлайнового (физического) опыта и онлайнового опыта. Это мост между двумя средами, цель которого — обеспечить бесперебойную и интуитивно понятную работу независимо от того, на каком канале находится клиент.

Примером физического опыта является поиск информации о продукте или ценах на смартфоне, находясь в физическом магазине. Или компьютерный терминал в магазине, чтобы посмотреть разные цвета и размеры в интернет-магазине. Это всего лишь простые примеры, но компании инвестируют в более продвинутый физический опыт с использованием ИИ и дополненной реальности. Например, тестирование макияжа или одежды на себе через камеру смартфона и онлайн-видеошопинг.

Пример Phygital, терминала для сканирования QR-кода на стойке регистрации.

Почему важно инвестировать в опыт Phygital?

Опыт phygital должен повышать ценность для клиента и облегчать путь клиента. Когда я нахожусь в обувном магазине и мне нужен смартфон, чтобы увидеть, есть ли у них обувь разных цветов, это не очень приятно. Я хочу знать это, не доставая телефон из кармана. Всякий раз, когда вы можете использовать технологии для поддержки и улучшения физического опыта и наоборот, вы должны инвестировать в опыт Phygital. Это приведет к более беспроблемному пути клиента и опыту работы с единым брендом.

Хотя phygital представляет собой смесь обеих сред, опыт должен быть одинаковым, а переход между каналами должен быть плавным. Если клиент ищет продукт в интернет-магазине, а затем посещает магазин, чтобы купить продукт, опыт должен быть таким же хорошим. Это то, что вы можете измерить. Как еще вы могли бы узнать, что в опыте есть разрыв? Или что вам нужно улучшить в обеих средах?

Как измерить phygital опыт?

Вы можете измерить онлайн и оффлайн опыт несколькими способами. Давайте рассмотрим несколько примеров.

Измерение опыта в Интернете

• Отзывы клиентов — один из самых простых способов собрать качественные отзывы о ваших цифровых каналах. Если вы хотите знать, что ваши клиенты думают о вашем веб-сайте, приложении или электронных письмах и их впечатлениях, просто попросите оставить отзыв через формы обратной связи. Узнайте, чего именно хотят ваши клиенты, что вам нужно улучшить и что уже работает онлайн.
• Маркетинговая аналитика (например, Google Analytics) может предоставить вам количественные данные о том, как ваши клиенты взаимодействуют с вашими цифровыми каналами. Например, показатель отказов, посещенные страницы и конверсии, которые дают вам представление о том, как ваши клиенты воспринимают ваши каналы. Если вы видите страницу с большим падением продолжительности сеанса, пора действовать.
• Билеты поддержки . Количество обращений в службу поддержки может показать, насколько довольны ваши клиенты. Изучение деталей может выявить области для улучшения качества обслуживания клиентов.

Измерение опыта в автономном режиме (физический)

• Сбор отзывов в физическом магазине, конечно же, может осуществляться в устной форме . Сотрудники могут задавать клиентам вопросы об их опыте и играть большую роль в улучшении качества обслуживания клиентов. Хотя эта информация не хранится напрямую, сотрудники могут передавать отзывы высшему руководству или напрямую использовать их. И эй, словесные жалобы - это тоже обратная связь!
• Опыт работы в автономном режиме также можно отслеживать с помощью терминала обратной связи , где клиент может щелкнуть, как он оценит опыт. Например, в аэропорту вы можете увидеть терминал обратной связи, где вы можете нажать на смайлик, чтобы показать уровень вашего удовлетворения.
• Немного старомодно, но иногда вы можете оставить отзыв через бумажную форму или через ящик для предложений в физическом магазине.

Как измерить физический опыт с Mopinion?

В то время как Mopinion в основном используется для измерения онлайн-опыта, существуют также способы сбора отзывов об опыте работы в физических магазинах. Давайте посмотрим, как это делают некоторые из наших клиентов.

Интергамма

Одной из организаций, которая собирает отзывы как в онлайн-магазине, так и в физическом магазине, является Intergamma, головная организация двух крупных хозяйственных магазинов DIY в Нидерландах; Гамма и Карвей. В физическом магазине есть несколько цифровых терминалов, где покупатели и сотрудники могут искать информацию и продукты в интернет-магазине. Там у них есть та же форма пассивной обратной связи, которую вы видите, когда посещаете веб-сайт со своего телефона или компьютера. Покупатели (но и сотрудники) могут оставлять отзывы в магазине. Например, когда информация о продукте недостаточно подробна или когда функция не работает должным образом. На самом деле, по данным Intergamma, большая часть отзывов исходит от сотрудников, которые помогают клиентам.

Форма обратной связи Mopinion на терминале в магазине Гамма

Хотя они используют одну и ту же форму обратной связи в интернет-магазине и на терминале, Intergamma отслеживает, откуда приходит обратная связь. На приведенном ниже снимке экрана оранжевые столбцы показывают количество элементов обратной связи с веб-сайта, а синие столбцы — элементы обратной связи с терминала. Вы можете видеть, что на веб-сайте гораздо больше отзывов. Это имеет смысл, так как у терминалов гораздо меньше трафика, и они не активно продвигают кнопку обратной связи. Но это дает им представление об опыте работы в физическом магазине, а опция открытого комментария информирует их о возможных улучшениях.

Гистограмма из приборной панели Intergamma в Mopinion

Омода

Omoda — известный магазин модной одежды в Нидерландах с несколькими физическими магазинами и обширным интернет-магазином. Они собирают отзывы клиентов в обоих местах. Многие поступающие отзывы касаются опыта в физическом магазине. Давайте посмотрим, как к этому подходит Омода.

У Omoda есть программа лояльности, благодаря которой клиенты могут получить множество преимуществ. Если участник покупает продукт в физическом магазине или приходит забрать онлайн-заказ, он будет связан с системой клиента, которая содержит его адрес электронной почты. После посещения они могут получить приглашение по электронной почте, чтобы оставить отзыв о своем опыте. То есть, конечно, не после каждой покупки, но приглашать на это участников можно раз в 6 месяцев.

В форме обратной связи клиентов спрашивают, в какой мере они будут рекомендовать Омоду своим друзьям и близким. Omoda измеряет показатель Net Promoter Score (NPS) здесь. После вопроса о NPS задается ряд вопросов о том, насколько клиенты находят Omoda вдохновляющей, амбициозной и удивительной. С помощью этих вопросов Omoda измеряет, как покупатели чувствуют себя во время посещения магазина.

Приглашение к опросу Omoda по электронной почте об опыте работы в магазине

Обратная связь используется для отслеживания удовлетворенности и лояльности клиентов в каждом магазине. У каждого магазина свой NPS. Менеджер магазина или человек, ответственный за Mopinion в магазине, имеет доступ к программному обеспечению и своей собственной панели инструментов. На панели инструментов они могут ежедневно отслеживать NPS. Затем магазин решает, что делать с отзывом. Они могут сразу начать вносить улучшения или обсуждать отзывы с командой во время ежедневной встречи. Один из магазинов даже ведет колонку об отзывах в своем интранете. Помимо баллов улучшения, можно также сказать, что Омода получает много комплиментов. Как мило!

В настоящее время Omoda оптимизирует формы обратной связи, чтобы получить больше данных. Они не получают достаточно открытых комментариев, что на самом деле дает много ценных данных. Вот почему теперь они хотят работать с чекбоксами, в которых клиент может точно указать, что ему нравится в посещении и почему он совершил покупку. Это приветливый персонал? Обширная коллекция? Внешний вид магазина? Или что-то другое? Используя флажок в форме, Omoda получает представление о том, что покупатель больше всего ценит в магазине, а над чем еще нужно поработать.

Также приятно отметить, что у NPS есть внутренняя проблема. Магазин, добившийся наибольшего увеличения NPS по сравнению с прошлым годом, получает приз. Для чего нельзя использовать Mopinion? На данный момент эта задача привела к очень высокому показателю NPS, так что это обнадеживает до конца года.

Альберт

Albert — один из крупнейших ритейлеров в Чехии, насчитывающий более 330 магазинов. Для них очень важна обратная связь с клиентами, и благодаря ей они могут стать еще лучше, а клиенты останутся более довольными. Они расширили сбор отзывов за пределы онлайн-каналов, включив в них опыт работы в магазине. И они нашли творческий способ сделать это. Давайте взглянем.

У Альберта есть приложение программы лояльности, которое включает в себя рецепты, информацию о продуктах и ​​даже предлагает персональные скидки и кредитную систему. С помощью кредитной системы клиенты могут обменять свои кредиты на CZK (чешские кроны) и использовать их в качестве скидки при следующей покупке. Когда клиенты совершают покупки в магазине, они могут отсканировать свой личный код из приложения лояльности, чтобы получить (свою личную) скидку и кредиты. Он также предлагает более высокие скидки на отдельные продукты, а также персонализированные предложения (например, дополнительные кредиты для наиболее покупаемых продуктов).

После покупки клиент получает в приложении push-уведомления с благодарностью за покупку и информацией о скидках и кредитах. В другом уведомлении им предлагается поделиться своими отзывами об опыте посещения магазина через форму Mopinion в приложении. Форма обратной связи включает вопрос NPS по шкале от 0 до 10, открытый вопрос для объяснения рейтинга и вопрос для оценки магазина конкурента (т. е. конкурента, которого покупатель посетил последним). Чтобы не перегружать клиентов, Альберт просит их оставить отзыв не после каждой покупки, а постоянно.

Чтобы убедиться, что они могут анализировать отзывы и реагировать на них, Альберт включает элементы данных в форму, чтобы связать ее с оцененным магазином. Команда обслуживания клиентов просматривает отзывы, чтобы выявить любые проблемы, и все соответствующие отзывы немедленно передаются в нужный магазин.

Анонимные отзывы и NPS будут экспортироваться во внутренний инструмент отчетности, чтобы их можно было отслеживать ежедневно. Таким образом, все данные хранятся централизованно и могут сравниваться с другими источниками данных. NPS служит ключевой метрикой, используемой во всей организации, и даже сравнивается с другими регионами и странами.

Хотя они открылись совсем недавно, Альберт получает много положительных отзывов от своих клиентов с хорошей скоростью отклика. Теперь Альберт может сравнивать производительность разных магазинов и даже сравнивать себя с конкурентами, получая ценную информацию для улучшения качества обслуживания клиентов во всех магазинах. И что еще более удивительно, такой высокий уровень ответов достигается без какой-либо дополнительной поддержки маркетинговых коммуникаций или вознаграждений клиентов.

Начните инвестировать в phygital опыт

Phygital набирает обороты, поскольку сочетает в себе лучшее из онлайн- и оффлайн-миров. Мы находимся в авангарде технологических достижений, которые стирают границы между физическим и цифровым. Хотя мы рады видеть больше AI, VR и AR в реальной жизни, мы считаем важным уже начать закладывать основу для создания плавного и беспрепятственного опыта на всех каналах (включая офлайн). Вот почему приятно видеть, что некоторые компании уже собирают отзывы клиентов в обеих средах, чтобы улучшить общее впечатление от бренда.
Хотя Mopinion в основном используется для сбора отзывов о цифровых каналах, именно благодаря его расширенным параметрам настройки и таргетинга его можно применять к конкретным потребностям.